Politique commerciale et offres de services : pour gagner de l’argent, il faut faire payer ses clients !
Nombre d’entreprises du secteur numérique et plus particulièrement des éditeurs de logiciels et des intégrateurs, ont la fâcheuse tendance de ne pas faire payer, à leurs clients, le juste prix de leurs prestations, en particulier quand celles-ci relèvent de l’accompagnement et du conseil. Un constat que je fais au quotidien auprès de mes clients. Voici donc une bonne raison de repenser (intelligemment) politique commerciale et offres de services et surtout de les tarifer correctement, en se posant les bonnes questions !
Question n°1 : est-ce que vendre une solution (logicielle ou matérielle) peut encore se réduire à la paramétrer et à l’installer ?
De moins en moins… Avec la numérisation de la vie de l’entreprise, le déploiement des solutions logicielles et matérielles a très souvent pour effet de nécessiter un accompagnement au changement
Les logiciels sont de plus en plus des solutions métier qui rationnalisent et sécurisent les processus. Des processus qu’il faut parfois repenser, pas seulement pour que les logiciels puissent les automatiser mais aussi et surtout parce que l’arrivée d’un nouveau logiciel offre de nouvelles perspectives et une bonne occasion de mieux travailler. Les logiciels sont structurants et les utilisateurs, du coup, se structurent…
C’est là que les éditeurs et intégrateurs ont leur rôle à jouer. Ils ont souvent développé une expertise autour de leurs solutions mais aussi autour des métiers qu’ils accompagnent dans la transition numérique. Les clients attendent d’eux qu’ils sachent les accompagner dans leurs tâches métier. Ainsi on sollicitera un éditeur de solutions e-commerce sur la structure de son site ou son design, on sera en attente de conseils de la part d’un intégrateur de solutions documentaires pour optimiser l’organisation et la gestion des documents dans l’entreprise ou on sera plus à même de demander à un éditeur de CRM des astuces pour bien gérer son fichier ou organiser ses relances clients.
Ce conseil et cet accompagnement qui sont très souvent une évidence pour les deux parties (vendeur et acheteur) sont rarement correctement chiffrés. Et cela est encore plus vrai lorsque les entreprises de services numériques débutent dans le métier d’éditeur.
Question n°2 : dois-je faire payer mon client pour les services rendus ?
Vous allez me dire : bien sûr qu’il faut faire payer ses clients ! Sur le papier ,cela semble une donnée acquise mais c’est rarement le cas dans la vraie vie … Force est de constater que nombre de mes clients accompagnent souvent leurs clients… gratuitement. Ils ont du mal à faire la différence entre les besoins associés au déploiement de la solution – qu’ils n’oublient généralement pas de facturer – et les besoins qui relèvent du consulting ou de l’audit. En calculant rapidement, avec un des dirigeants que j’accompagne, son manque à gagner (13 journées d’audit et de consulting « offertes » à son client), nous sommes arrivés à une somme conséquente qui l’a fait réfléchir sur la pertinence de sa stratégie… En effet, ce temps passé avec votre client, non seulement ne rapporte rien mais il vous coûte de l’argent et vous empêche de facturer un jour ces services à votre client.
Question n°3 : quel service puis-je vendre à mon client ?
Ce dont il a besoin bien entendu, c’est juste la règle de base d’un bon commerçant ! Votre client aura généralement besoin de différents services, tous complémentaires, mais qu’il vaut mieux avoir prévu dès le début de la relation commerciale. Pourquoi ne pas faire un « package de base » qui lui permettra de démarrer aisément avec sa solution et qu’il pourra compléter par la suite ? Par exemple : une hotline téléphonique (contrat à l’année avec un nombre maximal de tickets), x nombre de jours de déploiement et de paramétrage, un cycle de formation de base et X jours d’accompagnement.
Vous pouvez également raisonner en heures plutôt qu’en jours lorsque vous vendez de l’accompagnement. Cela vous permettra, en fonction de votre client et de ses besoins, de lui proposer un accompagnement sur place ou à distance.
Question n°4 : comment puis-je tarifer mon offre de services sans avoir l’air de racketter mon client ?
Tout simplement en collant au plus près de la réalité. Vous avez l’expérience des déploiements et de l’accompagnement. Vous connaissez donc les besoins de vos clients et pouvez leur recommander les services les mieux adaptés. Vous connaissez également les profils de vos intervenants, qu’ils soient collaborateurs ou prestataires. Comme pour toute tarification, vous vous appuierez sur le coût de revient (hé oui ! vos collaborateurs ont un coût ainsi que leur déplacements) et le prix du marché.
N’oubliez pas de différencier les différentes prestations : on ne paie pas le même prix pour de l’assistance téléphonique que pour une journée de conseil avec un expert.
Question n°5 : comment mettre en place un catalogue de services alors que je n’ai pas encore structuré mes équipes ?
La règle essentielle est de ne pas calquer son offre de services sur la situation réelle de l’entreprise. Anticiper les besoins de vos clients est essentiel car il est toujours plus facile de faire payer moins que plus… Vous pouvez imaginer, au lancement du produit, de ne pas avoir d’équipe dédiée. Une fois vos contrats et vos services vendus, vous serez à même de recruter. Les prestataires externes sont aussi une excellente solution pour mettre en place rapidement un service à vos clients. Hotline de premier niveau, conseils gratuits, dépannages, autant de sujets qui peuvent être externalisés auprès de centres d’appels spécialisés ou d’entreprises partenaires. Même quand on n’est pas Orange, cela fonctionne très bien et reste rentable ! Autre élément important, vous pouvez proposer un premier niveau de hotline qui soit effectué par mail. C’est moins cher, rassurant et efficace.
Question n°6 : comment dire non à mon client quand il m’appelle ?
En disant vraiment « non » tout simplement ! Mais gentiment et en argumentant cette décision… Au contraire, c’est pour vous l’occasion de vendre du service supplémentaire en vous appuyant sur votre catalogue de services mais aussi en formant correctement vos équipes pour détecter ce qui relève de la hotline, de la formation, du conseil, etc. En effet, une assistance téléphonique n’est pas un outil d’e-learning, une journée de formation n’est pas une journée de conseil…
Le service st un élément incontournable de la relation commerciale mais aussi de la marge d’une entreprise. Ne le négligez pas !
