Télémarketing : deux ou trois petites astuces pour rester zen et efficace quand on fait de la prise de RDV en BtoB
Le télémarketing est un outil particulièrement performant et qui peut s’avérer très rentable en particulier quand il s’agit de prise de RDV en BtoB. Loin des clichés du centre d’appels délocalisé rassemblant des téléopérateurs aux scénarii trop rigides et à la récitation facile, les opérations de phoning, externalisées ou non, sont particulièrement payantes à condition de ne pas oublier quelques fondamentaux du commerce et de la vente. Évidents mais souvent oubliés…
1. La téléprospection et la prise de RDV en BtoB ne s’improvisent pas (et oui !)
Matériel, argumentaire, gestion des horaires, exploitation des fichiers… Une opération de téléprospection se prépare et utilise des techniques spécifiques à cette activité, qui permettent d‘optimiser une première prise de contact. L’argumentaire doit être écrit, des tests sont réalisés pour valider la pertinence du scénario téléphonique, des plages horaires sont définies pour les opérations, etc.
2. Toutes les règles habituelles de la vente sont respectées
Découverte des besoins, argumentation, reformulation, traitement des objections, conclusion… Les argumentaires commerciaux dédiés au télémarketing respectent les étapes classiques de la vente en face à face avec, bien sûr, des spécificités. Ainsi, vous ne disposez pas de 15 secondes pour faire bonne impression mais de 6 à 7 secondes, sans oublier que les interlocuteurs au téléphone prennent souvent des libertés qu’ils ne prendraient pas en face à face (comme raccrocher au nez de leur interlocuteur ! et ça c’est du vécu !).
3. Il faut savoir faire preuve d’adaptation
Le propre d’un bon téléopérateur est de savoir adapter son discours à ses interlocuteurs mais aussi adapter l’organisation et le contenu de ses appels. Ainsi, la structure de l’opération de télémarketing peut évoluer en fonction du contexte et des retours terrains. Faire preuve de réactivité est la base de ce type d’opération de marketing direct.
4. Vous pouvez éviter aisément les erreurs les plus courantes
Et parmi elles, on peut citer :
- Appeler à n’importe quelle heure
- Appeler moins d’une heure consécutive ou appeler plus de 4 heures de suite
- Attendre d’en avoir envie et prospecter quand le planning est vide
- Ne pas préparer ses appels
- Ne pas préparer chaque opération de façon spécifique
- Disposer d’un argumentaire trop généraliste
- Réciter son argumentaire sans savoir-faire commercial
- Ne pas analyser les appels réalisés
- Ne pas cibler ses appels
- Penser que le sourire ne s’entend pas…
5. Vos opérations de télémarketing s’intègrent dans une stratégie globale de prospection
Ne miser que sur le « phoning » pour développer ses ventes est un vrai risque car, c’est en utilisant plusieurs canaux, que chacun des canaux utilisés prend toute sa valeur ajoutée. Vos opérations de télémarketing doivent prendre leur place dans un tunnel de vente global, ce qui signifie que les opérations peuvent être soutenues par du mailing ou de l’emailing et qu’il est important de prévoir des documents à adresser à vos interlocteurs (envoi de documentation, confirmation de rendez-vous, etc.
6. (last but not least!) Il faut se lancer !!!
Comme pour la course à pied,seule une pratique régulière permet de développer les compétences dans le domaine du phoning. Il est également possible de se former (c’est même fortement recommandé !) mais rien ne remplace l’expérience.
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