Formation DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL: Comprendre les enjeux de la relation client
Les nouveaux enjeux de la relation client est une des composantes essentielles du marketing. Cette discipline est définit par sur le Robert illustré comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » . En résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus » – .
Malgré les mutations de notre environnement, les 4 objectifs du marketing n’ont certes pas changé:
- entrer en contact avec des clients,
- les inciter à acheter,
- les inciter à utiliser le produit ou les produits,
- et ensuite à les commander à nouveau !
Le client reste au cœur de la problématique et surtout de la relation que nous allons développer avec lui. C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs du marketing et du commercial doivent faire face à des nouveaux enjeux de la relation client qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients. Le client est au centre de la relation commerciale et cette notion doit être partagée par tous dans l’entreprise. Cette formation Enjeux de la relation client vous aide à faire passer ce message et à faire monter en compétence vos équipes y compris celles qui ne sont pas directement considérées comme des équipes commerciales (SAV, production, administratif, etc.).
Objectif de la formation Enjeux de la relation client
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Comprendre le rôle du client Connaître les techniques de base pour échanger avec un client Acquérir plus de confiance face à un client ou un prospect Être capable d’argumenter et de réfuter des objections même quand on n’est pas commercial Pouvoir participer activement au cycle de vente Savoir exploiter les informations issues de l’entretien |
Durée |
1 jour minimum (possibilité accompagnement personnalisé et coaching) |
Public |
Non commerciaux en relation avec les clients : service après-vente, techniciens, équipes réclamations, responsable production |
Prérequis |
Aucun |
Intervenant |
Consultant/Formateur spécialisé dans le développement commercial et le marketing |
Contenu de la formation Enjeux de la relation client |
Introduction : tour de table, présentation de la démarche, attentes Tour d’horizons des idées reçues : Qu’est-ce qu’un client ?
Savoir communiquer pour échanger avec un client
Connaître et comprendre son client pour mieux adapter sa communication
Comprendre et appliquer quelques techniques de la relation client
Maîtriser les échanges avec les clients pour améliorer sa qualité de service
Tirer parti d’un échange avec un client : synthèse et compte rendu de l’échange avec les équipes commerciales La satisfaction client : lien satisfaction client et relation client, fidéliser son client Gérer les réclamations à un premier niveau : Qu’est-ce qu’une réclamation ? Savoir identifier une réclamation, gérer les clients mécontents et agressifs, assurer le suivi d’une réclamation Création d’une charte de la relation client Conclusion et plan d’action individuel |
| Plus d’informations | 06 86 36 53 08 ou contact@ajemconsultants.com |
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