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Les Pros du marketing et de la communication les ont tous entendues, ces « petites phrases qui énervent ». Parce que nos clients ne connaissent peut-être pas forcément nos métiers ou qu’ils oublient qu’eux-mêmes sont des fournisseurs (ou parce qu’aujourd’hui je suis de bonne humeur), j’ai décidé d’expliquer plutôt que de m’énerver…
Voici donc les fameuses « phrases qui énervent », suivies de la « réponse que nous ne pourrons jamais faire à nos clients » et l’explication qui va avec ! D’ailleurs, même si vous n’êtes pas un professionnel de la communication et du marketing, il y a des chances que ces petites phrases vous rappellent quelque chose. Que celui qui n’a jamais pensé ce que je vais écrire me jette la première pierre !
Le client : « Pour les fiches produits, nous n’avez qu’à faire un copier/coller à faire c’est toutes les mêmes, c’est vite fait ! »
Nous : « Bin voui, si tu veux un document tout moche et pas fini. D’ailleurs, si c’est si facile que cela, on se demande pourquoi tu ne le fais pas toi-même ! »
Mettre en page une fiche produit de deux pages, même si on a déjà créé une première fiche sur le même modèle, ne se résume pas à un copier/coller. Le texte est différent, il faut rechercher des illustrations adaptées et comme nous sommes des professionnels, nous ne faisons pas forcément les choses « vite fait ». La qualité se voit et elle est votre meilleur allié car elle vous valorise. Ne l’oublions pas.
Le client : « Et si vous écrivez une page au lieu de deux, est-ce que ça baisse le prix? »
Nous : « Heu… un peu mais ça ne te paiera pas ton voyage aux Seychelles! »
Il existe une variante pour les graphistes : « et si je fais 100 cartes au lieu de 200, est-ce que ça divise le prix par deux ? » En effet, lorsqu’il s’agit de concevoir un témoignage client, quelle que soit la longueur du texte à écrire, le temps passé à réaliser l’interview et collecter les informations restera le même. C’est d’ailleurs souvent l’intérêt du sujet qui déterminera la longueur du texte. Si nos clients font appel à nous, c’est peut-être justement parce que l’on sait extraire la « substantifique moelle » pour rédiger et créer les outils qui serviront au mieux leur stratégie commerciale et marketing.
Le client : « Vous pouvez changer la taille du logo ? Même si c’est déjà en impression, ça doit être possible ? »
Nous : « Bin, je suis pas Président des États Unis et je ne vais pas dépêcher le B613 (*) pour arrêter la chaîne de production de mon imprimeur ! »
On a peut-être parfois tendance à l’oublier, mais imprimer des documents ne se fait pas avec une photocopieuse au fond du garage. L’imprimerie est une industrie et un document imprimé a coûté du temps et de l’argent. Il a fallu le planifier (« je peux avoir les docs pour demain ? »), parfois passer en priorité devant d’autres travaux planifiés … Bref, l’imprimerie et le graphisme, c’est du sérieux. C’est aussi pour cela que nous disons à nos clients de bien relire les documents qu’ils nous donnent et de valider leurs choix. L’imprimeur n’est pas responsable des fautes d’orthographe de son client ou du papier trop « cheap » qui a été choisi…
Le client : « Vous voulez que je vous donne des éléments de ma stratégie à 5 ans ? (long silence) Chai pas. Vous allez me l’dire non ? … »
Nous : « Alors là, c’est pas trop ce que j’avais prévu puisque je suis juste là pour rédiger une plaquette. J’ai déjà la stratégie de ma boîte à gérer. Si en plus, il faut que je devienne gratuitement le patron de mes clients …. Mais si tu me paies pour le faire, comme je sais le faire, je peux y réfléchir ».
Écrire une plaquette n’est pas construire la stratégie marketing et communication d’une entreprise à 5 ans. Je sais faire les deux bien sûr, je suis là pour accompagner les patrons de PME PMI, d’accord, mais… Rédiger une plaquette ne coûte pas le même prix et ne demande pas le même niveau de compétences et d’honoraires que de définir une stratégie. Qui peut le plus peut le moins, mais ça ne marche pas dans l’autre sens.
Le client: « C’est moins cher sur internet»
Nous : «C’est même gratuit, surtout profite de l’occas’, ça m’évitera de négocier pendant une heure pour faire une marge de 20 euros ! »
Certes, il existe des services disponibles sur Internet et il y aura toujours des prestataires qui seront moins chers, mais il faut savoir ce que l’on achète. D’ailleurs, l’imprimeur qui vous faisait des prix défiants toute concurrence, il a fermé non ? Travailler avec un prestataire d‘expérience et de proximité garantit aussi réactivité et compétence. Vous pourrez toujours nous appeler en cas de problème alors que le gars d’Internet, comme il est souvent à l’autre bout du monde et couché quand vous travaillez, vous allez avoir du mal à le joindre…
Le client: « J’ai trouvé des rédacteurs qui écrivent des articles de blog pour 20 euros sur Internet»
Nous : «Aucun souci mon gars, si tu veux le même contenu que ton concurrent, fonce, ça va booster ton référencement ! »
Question rédaction de contenu, il est qu’il y a tous les prix sur Internet et ailleurs. Il faut tout de même se poser les bonnes questions: comment peut-on vendre un article de blog à 20 euros ? Combien de temps y passe-t-on et qui écrit? Très souvent, la génération de contenu n’est abordée que par son aspect quantité, ce qui est bien dommage. Comme en cuisine, « mieux vaut petit rôti bien cuit que grosse ragougnasse fadasse! ». Des entreprises souvent étrangères et francophones, propose de générer régulièrement des contenus sur des thèmes d’actualité pour des prix défiants toute concurrence. Seul souci: quid de l’analyse de la pertinence des contenus, de l’atteinte de l’objectif et de la différenciation ? Comment éviter d’avoir le même contenu que son voisin (ce qui , je le rappelle, est pénalisé par les moteurs de recherche !).
Il n’y a pas de mal à s’offrir les services de ces entreprises mais il faut, là encore, savoir ce que l’on achète. ce n’est peut-être pas cher mais ça ne rapporte pas gros non plus…
Le client « Vous êtes trop cher ! »
Nous : « Non je ne suis pas trop cher, t’as peut-être pas les moyens de te payer mes services. »
Variante : « Vous vous embêtez pas les consultants… Au prix où vous êtes payés, je vais changer de boulot ! »
Nous : «Surtout, n’hésite pas et si c’était si cool, ça ferait longtemps que tout le monde serait consultant ! »
Faire intervenir un consultant qui a 20 ans d’expérience, deux « BAC+5 » et qui a occupé des fonctions de direction avant de passer du « côté sombre de la force », cela a un prix. Cela a aussi une très forte valeur ajoutée qu’il ne faut pas négliger. Un de mes clients, en faisant appel à nos services pour un coaching commercial, a ainsi vu le montant du contrat négocié passer de 150.000 euros à 300.000… Cela valait le coup d’investir… Ce n’est pas moi qui le dis, c’est lui ! De plus, n’oublions pas que le budget dédié au marketing et à la communication doit, pour être efficace, représenter au moins 5% du budget de fonctionnement de l’entreprise. Je ne peux pas vous garantir que si vous investissez 1 euro, vous gagnerez 1 euro, mais si vous investissez 0 euro, je suis sûre du résultat : vous gagnerez 0 euro voire vous perdrez de l’argent et des clients.
Le client : « Je vais gérer la mise en page de mon site web, j’ai fait celui de ma femme qui est écrivain »
Variante : « Mon dev’ va le faire en 2 temps 3 mouvements, il maîtrise l’informatique ! »
Nous : « Oui mais la rédaction des textes, la maintenance, l’harmonie des couleurs, l’ergonomie, l’expérience utilisateur, et, de façon plus générale, le goût pour la peinture c’est pas sûr ! D’ailleurs, y’a qu’à voir comment il s’habille… »
Loin de moi l’idée de freiner les bonnes volontés mais créer un site web ou un logo, rédiger un communiqué de presse ou une plaquette, réaliser une vidéo, ce sont de vrais métiers… Ce n’est pas parce que vous avez refait vous-même la déco de votre salle de bain que vous allez devenir plombier. De la même façon, ce n’est pas parce que vous avez gagné le prix de la nouvelle au Rotary Club quand vous étiez petit que vous saurez écrire un communiqué de presse et encore moins choisir les bonnes cibles pour sa diffusion … En dehors de la partie émergée de l’iceberg (la rédaction du CP ou la mise en ligne du site web), d’autres éléments sont à prendre en compte comme valider la pertinence face aux objectifs marketing, assurer la maintenance et l’évolutivité, ou encore vérifier avant d’appeler votre produit du délicieux nom de « Chloé », que le nom est disponible. Ce n’est pas quand votre communiqué de presse sera sur le web et que la concurrence se sera déchaînée, qu’il faudra y penser. Ce sera trop tard.
Le client : « Je vais faire traduire le site web par l’assistante RH, elle est bilingue »
Nous : « Oui mais Germaine, elle fait des RH, pas du marketing … »
Non seulement cela pourrait être vexant mais c’est, de plus, une erreur aussi grossière que fréquente. Parler une langue, même parfaitement, ne veut pas dire l’écrire correctement et encore moins être rédacteur marketing. Les articles qui traitent de ce sujet sur mon blog vous éclaireront sur cette problématique qui peut conduire à de grosses erreurs rédactionnelles (voire gênantes comme cette entreprise qui avait utilisé une expression à connotation sexuelle pour décrire une technique de gestion de la relation client).
Le client : « Pourriez pas me recruter un commercial vit’ fait ? »
(ça marche aussi avec « vous pourriez pas me rédiger un p’tit communiqué de presse ou me faire une p’tite vidéo vite fait sur le gaz? »)
Nous : « Euh bin non… Moi je suis consultante en développement marketing et commercial, pas recruteur (ni attachée de presse, ni réalisatrice vidéo) en fait … »
Certes, les consultants sont souvent les psychologues de l’entreprise et sont amenés à faire des recommandations qui peuvent aller plus loin que leurs attributions de base (développer le CA peut passer par recommander à son client de recruter des commerciaux selon un certain profil ou renforcer son équipe en place), mais nous ne savons pas tout faire. De plus, j’ai assez de respect pour mes clients et pour le travail de l’ensemble des consultants pour ne pas faire (mal) le travail à leur place. En revanche, je peux recommander, avec plaisir, des prestataires dont je connais les qualités et le professionnalisme.
Le client : « Allez soyez sympa, je vous fais un échange de marchandises »
Nous : « Des massages anticellulite gratos contre mes conseils en marketing, çà va pas le faire, je pense ! »
Non seulement les échanges marchandises ne sont pas ce qui se fait de plus légal mais cela limite un peu l’implication du dirigeant dans sa stratégie marketing. Le marketing et la communication sont des choses sérieuses qui nécessitent une véritable implication du dirigeant et cela passe aussi par une implication financière.
Le client : « De toute façon, le marketing ça sert à rien ! »
Nous : « (gloups) C’est vrai que depuis que je bosse pour toi, t’as développé ton chiffre d’affaires et gagné des parts de marché, mais t’as du beaucoup prier pour en arriver là … »
Si nous ne servions à rien, il y a bien longtemps que les consultants serait une espèce en voie de disparition. Certes, les livrables des consultants en marketing ne sont pas toujours aussi concrets qu’une plaquette commerciale ou un site web, mais construire la stratégie commerciale, repositionner un produit, revoir la grille tarifaire, développer la notoriété dans les journaux et sur les réseaux sociaux, sont autant de choses qui contribuent à développer le chiffre d’affaires. Et cela finit toujours par se voir sur le résultat de l’entreprise (généralement le ROI est mesurable à 3 ans).
Le client : « Vous pouvez me relire vite fait mon site web et corriger les fautes ? Après, j’aurai plein de trucs à vous donner, promis vous allez faire du chiffre avec moi »
Nous : « En fait, j’ai pas prévu de faire du bénévolat ou seulement pour des causes qui me tiennent à cœur ! A choisir entre donner du temps pour les femmes battues et sponsoriser ta boîte, je crois que je vais vite choisir … »
Communément appelé « le radin » ou « l’arnaqueur » ou « la diva », ce type de client ne pousse pas exclusivement dans les portefeuilles client des consultants (hélas). Il pense que nous sommes morts de faim et que nous n’attendions que lui pour travailler. et au passage, il tout simplement reposer le risque sur son fournisseur… Nous n’avons pas vocation à travailler gratuitement sauf si nous choisissons d’aider une association ou de faire une bonne action. Donc c’est officiel, un consultant, un graphiste, une attachée de presse, ce sont des gens comme les autres qui ont besoin d’argent pour vivre. Il faut donc les payer et la qualité a un prix…
Et la meilleure pour la fin :
Le client : « Le client est roi quand même ! »
Nous (comme dirait une de mes copines) : « Oui, il est roi ! Mais seulement quand il paie ! »
Surtout n’hésitez pas à commenter et à nous fournir, vous aussi, « vos petites phrases qui énervent », nous sommes preneurs !
Note de la rédactrice : toute ressemblance avec des personnages ou des faits réels, serait purement fortuite
(*) « Olivia POPE de la série Scandal, sors de ce corps ! »
