Author Archives: Stéphanie Michel Amato

  • 12
    Août 18
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Politique commerciale et offres de services : pour gagner de l’argent, il faut faire payer ses clients !

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Nombre d’entreprises du secteur numérique et plus particulièrement des éditeurs de logiciels et des intégrateurs, ont la fâcheuse tendance de ne pas faire payer, à leurs clients, le juste prix de leurs prestations, en particulier quand celles-ci relèvent de l’accompagnement et du conseil. Un constat que je fais au quotidien auprès de mes clients. Voici donc une bonne raison de repenser (intelligemment) politique commerciale et offres de services et surtout de les tarifer correctement, en se posant les bonnes questions !

offre de services et politique commerciale

Question n°1 : est-ce que vendre une solution (logicielle ou matérielle) peut encore se réduire à la paramétrer et à l’installer ?

De moins en moins… Avec la numérisation de la vie de l’entreprise, le déploiement des solutions logicielles et matérielles a très souvent pour effet de nécessiter un accompagnement au changement

Les logiciels sont de plus en plus des solutions métier qui rationnalisent et sécurisent les processus. Des processus qu’il faut parfois repenser, pas seulement pour que les logiciels puissent les automatiser mais aussi et surtout parce que l’arrivée d’un nouveau logiciel offre de nouvelles perspectives et une bonne occasion de mieux travailler. Les logiciels sont structurants et les utilisateurs, du coup, se structurent…

C’est là que les éditeurs et intégrateurs ont leur rôle à jouer. Ils ont souvent développé une expertise autour de leurs solutions mais aussi autour des métiers qu’ils accompagnent dans la transition numérique. Les clients attendent d’eux qu’ils sachent les accompagner dans leurs tâches métier. Ainsi on sollicitera un éditeur de solutions e-commerce sur la structure de son site ou son design, on sera en attente de conseils de la part d’un intégrateur de solutions documentaires pour optimiser l’organisation et la gestion des documents dans l’entreprise ou on sera plus à même de demander à un éditeur de CRM des astuces pour bien gérer son fichier ou organiser ses relances clients.

Ce conseil et cet accompagnement qui sont très souvent une évidence pour les deux parties (vendeur et acheteur) sont rarement correctement chiffrés. Et cela est encore plus vrai lorsque les entreprises de services numériques débutent dans le métier d’éditeur.

Question n°2 : dois-je faire payer mon client pour les services rendus ?

Vous allez me dire : bien sûr qu’il faut faire payer ses clients ! Sur le papier ,cela semble une donnée acquise mais c’est rarement le cas dans la vraie vie … Force est de constater que nombre de mes clients accompagnent souvent leurs clients… gratuitement. Ils ont du mal à faire la différence entre les besoins associés au déploiement de la solution – qu’ils n’oublient généralement pas de facturer – et les besoins qui relèvent du consulting ou de l’audit. En calculant rapidement, avec un des dirigeants que j’accompagne, son manque à gagner (13 journées d’audit et de consulting « offertes » à son client), nous sommes arrivés à une somme conséquente qui l’a fait réfléchir sur la pertinence de sa stratégie… En effet, ce temps passé avec votre client, non seulement ne rapporte rien mais il vous coûte de l’argent et vous empêche de facturer un jour ces services à votre client.

Question n°3 : quel service puis-je vendre à mon client ?

Ce dont il a besoin bien entendu, c’est juste la règle de base d’un bon commerçant ! Votre client aura généralement besoin de différents services, tous complémentaires, mais qu’il vaut mieux avoir prévu dès le début de la relation commerciale. Pourquoi ne pas faire un « package de base » qui lui permettra de démarrer aisément avec sa solution et qu’il pourra compléter par la suite ? Par exemple : une hotline téléphonique (contrat à l’année avec un nombre maximal de tickets), x nombre de jours de déploiement et de paramétrage, un cycle de formation de base et X jours d’accompagnement.

Vous pouvez également raisonner en heures plutôt qu’en jours lorsque vous vendez de l’accompagnement. Cela vous permettra, en fonction de votre client et de ses besoins, de lui proposer un accompagnement sur place ou à distance.

Question n°4 : comment puis-je tarifer mon offre de services sans avoir l’air de racketter mon client ?

Tout simplement en collant au plus près de la réalité. Vous avez l’expérience des déploiements et de l’accompagnement. Vous connaissez donc les besoins de vos clients et pouvez leur recommander les services les mieux adaptés. Vous connaissez également les profils de vos intervenants, qu’ils soient collaborateurs ou prestataires. Comme pour toute tarification, vous vous appuierez sur le coût de revient (hé oui ! vos collaborateurs ont un coût ainsi que leur déplacements) et le prix du marché.

N’oubliez pas de différencier les différentes prestations : on ne paie pas le même prix pour de l’assistance téléphonique que pour une journée de conseil avec un expert.

Question n°5 : comment mettre en place un catalogue de services alors que je n’ai pas encore structuré mes équipes ?

La règle essentielle est de ne pas calquer son offre de services sur la situation réelle de l’entreprise. Anticiper les besoins de vos clients est essentiel car il est toujours plus facile de faire payer moins que plus… Vous pouvez imaginer, au lancement du produit, de ne pas avoir d’équipe dédiée. Une fois vos contrats et vos services vendus, vous serez à même de recruter. Les prestataires externes sont aussi une excellente solution pour mettre en place rapidement un service à vos clients. Hotline de premier niveau, conseils gratuits, dépannages, autant de sujets qui peuvent être externalisés auprès de centres d’appels spécialisés ou d’entreprises partenaires. Même quand on n’est pas Orange, cela fonctionne très bien et reste rentable ! Autre élément important, vous pouvez proposer un premier niveau de hotline qui soit effectué par mail. C’est moins cher, rassurant et efficace.

Question n°6 : comment dire non à mon client quand il m’appelle ?

En disant vraiment « non » tout simplement ! Mais gentiment et en argumentant cette décision… Au contraire, c’est pour vous l’occasion de vendre du service supplémentaire en vous appuyant sur votre catalogue de services mais aussi en formant correctement vos équipes pour détecter ce qui relève de la hotline, de la formation, du conseil, etc. En effet, une assistance téléphonique n’est pas un outil d’e-learning, une journée de formation n’est pas une journée de conseil…

Le service st un élément incontournable de la relation commerciale mais aussi de la marge d’une entreprise. Ne le négligez pas !

  • 02
    Juil 18
  • 0
media courrier

Le courrier (de papa) est mort, vive le Media courrier

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Combien de fois, lorsque j’échange avec mes clients sur les moyens de communiquer leur savoir-faire, j’ai droit, au sujet du media courrier , à : « le courrier c’est mort, faut passer à un truc plus moderne, en terme d’image, le courrier c’est un peu ringard »… Pourtant, je reste persuadée que le courrier a encore de beaux jours devant lui en matière de communication et pas uniquement pour envoyer des factures… Jeudi dernier, j’ai assisté à une présentation très intéressante de La Poste Solutions Business sur l’exploitation du courrier dans le contexte actuel… Il serait vraiment dommage de se priver d’un outil très efficace, qui, avec son côté « vintage » et sa puissance de feu en termes d’audience, est en passe de redevenir un Best Of des campagnes marketing avec un petit côté « sexy » non négligeable !

Le media courrier et le marketing : Chronique d’une mort annoncée ?

Cela fait des années que l’on annonce la mort du media courrier et pourtant, les services postaux font de la résistance, en partie, étonnamment, grâce à la révolution digitale. Tout d’abord, parce que l’e-commerce a rempli à nouveau les boîtes aux lettres en apportant autre chose que du courrier de gestion.

Ensuite, parce que la multiplication des « sales campaigns » et autres e-mailings de relance a eu raison de la patience des consommateurs qui frisent l’indigestion…

Et pour finir, parce que les chiffres d’audience du courrier montrent que, finalement, les consommateurs les plus digitalisés ne sont pas forcément ceux qui lisent le moins et que le media courrier, de par sa nouvelle rareté, propose un ROI très intéressant.

Cassez les idées reçues, osez le media courrier !

Voici quelques chiffres que j’ai trouvés particulièrement intéressants, issus du BALMétrie, un organisme en charge de mesurer l’audience du média Courrier.

  • Les Français lisent en moyenne 6,9 imprimés publicitaires par semaine dont 1 sur 2 est lu avec assiduité.
  • 43,5% des lecteurs d’imprimés publicitaires se rendent en magasin ou disent avoir l’intention de s’y rendre après la lecture d’un imprimé.
  • Ceux qui lisent les imprimés publicitaires sont les plus gros consommateurs de presse, télévision et radio.
  • Lorsque l’on parle de courrier adressé, les chiffres sont encore plus intéressants car ils démontrent que les Français lisent en moyenne 3 courriers adressés par semaine sont 33% sont lus attentivement!

83% des français ouvrent leur boîte aux lettres tous les jours
(cela laisse des perspectives non ?)

Bref, le courrier devenant plus rare il est plus apprécié et dispose surtout d’un ROI extrêmement fort, en comparaison avec les tonnes d’e-mailings que les annonceurs adressent chaque jour aux consommateurs.

media courrier 3

Faire plus beau et plus qualitatif pour donner plus d’émotions (et se faire remarquer !)

Dans une stratégie marketing, le courrier offre un canal de communication avec les consommateurs qui se veut, à la fois complémentaire et source d’émotions. Il est particulièrement efficace pour des professionnels de la distribution mais aussi pour les marques de vêtements et de beauté. Mais pas seulement…

Vous pensez que le BtoB n’est pas concerné ? Faux ! Un beau catalogue produit, élégant et de qualité, développe l’image de marque et génère du contact entrant très qualifié (voire provoque même des remerciements de la part de vos clients, heureux de consulter un catalogue en vrai )!

Finalement, le courrier reprend ses lettres de noblesse et devient plus qualitatif, plus original, plus attrayant, plus « émotionnel » car il offre aux lecteurs les frissons, oubliés avec le digital :  la personnalisation, le toucher, à l’odorat, la vue, la joie de recevoir un cadeau ou un échantillon, entre autres.

Exploiter la puissance de la data issue du media courrier

La data est, à présent, au cœur de la révolution digitale. Collecter les bonnes données mais aussi les analyser et les corréler avec d’autres est devenu le nerf de la guerre pour créer de la valeur autour de nouveaux business models. Or, au-delà de son aspect élégant et qualitatif, le média courrier offre également une source de data extrêmement qualifiée, dont il n’a pas à rougir… Bien au contraire ! Qui mieux que des grands acteurs de l’industrie du courrier peuvent collecter autant d’informations ciblées, spécifiques et surtout à jour sur les foyers français ?

Mixer digital et media courrier, la nouvelle recette gagnante ?

La vraie modernité, ce n’est donc plus de « faire du digital » à tout prix et tous azimuts, mais bien de « faire un bon marketing », en couplant la puissance et la force de frappe du courrier (qualité du média, exploitation des données, etc.) avec la flexibilité et l’instantanéité du digital.

media courrier 2

Le crossselling, le crosscanal, lecrossmarketing… ça vous dit quelque chose ? Moi oui ! C’est la raison pour laquelle je crois vraiment dans l’association du (bon vieux) média Courrier avec les outils digitaux. Voici quelques exemples de réalisations que j’ai envie de partager avec vous :

  • Tracker des consommateurs sur les sites web et leur adresser un cadeau par la poste (particulièrement rentable pour les sites de voyage par exemple ou les destinations touristiques qui pourront ainsi adresser un cadeau typique de la région que souhaite visiter le consommateur)
  • Réaliser des préinscriptions en ligne ou développer une communauté en ligne et adresser ensuite des échantillons à des consommateurs pour leur permettre de tester la marque
  • Réaliser une campagne d’inbound marketing autour d’un contenu premium et adresser un livre blanc très professionnel et élégant aux personnes intéressées
  • Exploiter le « courrier enrichi » pour créer un lien entre les lecteurs d’un courrier et un support digital grâce à des outils de type QRCode, téléchargement d’applications, etc.

Le vélo a été inventé avant la voiture mais il serait dommage de ne plus grimper dessus sous prétexte qu’il est plus ancien, alors qu’il permet de passer là où ne passe pas la voiture…

Il n’y a pas de recette miracle pour faire du marketing. Il faut un peu de bon sens et ne pas systématiquement jeter aux orties – au nom de la modernité (ce terme si galvaudé) – les outils marketing intelligents et pertinents du 20ème siècle.

Il faut juste les faire évoluer et faire sa propre révolution digitale. Ce qui, je le précise au passage, ne consiste pas à créer des supports digitaux à toutes les sauces mais à écouter des clients (et le monde) qui ont changé leurs usages et leurs comportements et qui veulent une relation personnalisée, émotionnelle et instantanée avec les marques !

Le courrier n’est surement pas la solution à tous les malheurs J des responsables marketing mais un des axes de réflexion, à affiner et à penser en fonction des objectifs marketing, du contexte, du secteur d’activité, des persona….

Le courrier a su se renouveler, aux marketeurs de faire de même !

  • 25
    Juin 18
  • 0
exemples de génération de contenu

Retour sur 3 exemples de génération de contenu très réussis ( de 1900 à nos jours…)

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Évangéliser, éduquer ses clients, leur donner les moyens de comprendre leur marché tout en développant le discours de la vision et de la mission de sa propre entreprise, voilà l’un des rôles dévolus à la génération de contenu. Et quand on parle exemples de génération de contenu, on pense encore trop souvent blog, Twitter, Facebook, tribunes d’experts, retours d’expérience client… Bref, surtout du rédactionnel, de l’infographie ou de la vidéo postés sur le web et/ou imprimés puis remis en main propre lors de démarche de prospection commerciale (rendez-vous clients, événements, salons, etc.). Pourtant la génération de contenu passe aussi par des initiatives originales, capables de mixer des techniques marketing avec un contenu éducatif et ludique, en vue d’atteindre des objectifs de développement de la notoriété ou de développement commercial.

Étonnamment, cette idée ne date pas d’hier et a fait des petits depuis… Je vous propose donc, en matière d’exemples de génération de contenu, de revoir vos classiques et de découvrir d’autres initiatives !

Et les frères Michelin inventèrent la génération de contenu…

Exemples de génération de contenu : le guide Michelin

On oublie parfois que ces bonnes pratiques remontent au début du siècle dernier quand les frères Michelin, fondateurs de la célèbre marque au Bibemdum eurent la bonne idée de créer le guide Michelin en 1900 pour l’exposition universelle. Ils choisissant en premier lieu, de le remettre gratuitement à leurs clients. Le guide gagnera ses galons au fil des années en particulier avec la création des étoiles et deviendra un classique du gastronome voyageur, comme l’avait prévu les deux créateurs qui disaient de lui : « ce guide est né avec le siècle, il durera autant que lui « …

L’idée de départ est simple: aider les clients de Michelin à voyager mieux et plus. Car un automobiliste qui voyage est un automobiliste qui use des pneus.

L’histoire de la marque est à ce titre exemplaire car elle a toujours su anticiper les attentes de ses clients et créer, pour eux, une aide à la mobilité. Et ce, depuis la création de l’entreprise: le bureau des itinéraires ( ancêtre de viamichelin.fr), les cartes routières, les guides touristiques et hôteliers, sont autant d’idées de contenu qui ont participé à développer l’image de l’entreprise tout en lui permettant de mieux vendre à ses clients.

 

Guiness ou comment transformer des buveurs de bière en grands débatteurs devant l’Éternel …

Exemples de génération de contenu: le Guiness BookAutre exemple étonnant : le livre Guiness des records ! Bien qu’amateur de bière, j’avoue qu’avant une discussion à bâtons rompus avec Clément Lelardoux, formateur et consultant en web-marketing, je n’avais jamais fait le rapprochement avec la célèbre brasserie tant ce livre est devenu une institution.

À l’origine de cette aventure, on trouve une simple partie de chasse et une idée géniale. En 1951, Sir Hugh Beaver (directeur de la brasserie Guinness) débattit avec ses camarades pour savoir qui du pluvier doré ou du tétras volait le plus vite. Même en consultant des ouvrages de référence, impossible de connaître la réponse. Il lui vint alors à l’idée de créer un livre qui recenserait tous les records, un livre qui aurait comme autre avantage d’alimenter les discussions dans les quelques 81000 pubs de Grande-Bretagne et d’Irlande. Et quand on débat, on boit de la bière !

Que montrent ces deux exemples en matière de génération de contenu ? Que l’on peut faire passer des messages en proposant du contenu avec un rapport indirect et ainsi nourrir à la fois l’esprit de ses clients et notre image de marque.

Always et son #LikeAGirl ou servir la marque autant que la cause de ses consommatrices

Loin des schéma classiques des articles de blogs, des tweets et autres vidéos, j’ai choisi un autre exemple d’entreprise qui propose à leurs clients et consommateurs une génération de contenu pertinente : Always avec son message #LikeAGirl a fait le choix de mixer techniques marketing et contenu éducatif et engagé !

Avec sa campagne #LikeAGirl, Always se positionne comme un véritable acteur du marché de l’hygiène féminine et à ce titre prend une posture responsable vis à vis de la condition de la femme.

L’idée de base est simple : l’expression « comme une fille » est souvent utilisée comme une insulte et nombre de jeunes filles ont finalement une mauvaise image d’elles-mêmes une fois devenues adolescentes. Une expression qui n’est absolument pas ressentie comme une insulte par les petites filles. C’est ce que démontre la vidéo baptisée #LikeAGirl.

Lorsque l’on demande à une jeune fille ce que c’est que courir « comme une fille » ou lancer « comme une fille », elle va effectuer l’action en se ridiculisant. Si on pose la même question à une petite fille, elle va courir ou lancer naturellement. Always, par cette vidéo, affirme son engagement auprès des jeunes filles en les aidant à garder cette confiance en elle, qu’elles perdent souvent à l’adolescence.

A la fois outil marketing et message militant, ce contenu sert aussi bien l’image de la marque que la cause de ses consommatrices. Elle éduque les jeunes filles et porte l’image d’une marque responsable et engagée. A ce jour, la vidéo comptabilise plus de 36 millions de vues et a été largement partagée sur les réseaux sociaux… Parmi les exemples de génération de contenu que je cite souvent dans les formations que j’amine, j’avoue que celui-ci a été un vrai coup de cœur aussi bien dans la forme que dans le fond ! !

Au-delà des exemples de génération de contenu, si vous passiez à l’acte?

Comme vous pouvez le constater, la génération de contenu n’est pas née avec l’inbound marketing et  l’ère digitale. Elle a toujours été un réel plus pour les entreprises qui savaient miser dessus. Or, avec l’autonomisation des clients sur le web, la nouvelle génération Y plus zappeuse et avertie que la précédente, la génération de contenu est devenue un nouvel atout aisément accessible à condition de faire preuve d’un peu d’imagination et de créativité à bon escient. La génération de contenu  est une des clés de voute d’une communication différenciante et d’un marketing digital réussi !

Besoin d’être accompagné afin d’optimiser votre stratégie de génération de contenu? Envie de former vos équipes marketing sur ce sujet ?

Contactez-nous !

A lire sur le sujet de la génération de contenu:

8 bonnes résolutions pour réussir sa stratégie de génération de contenu

Rédiger un livre d’or, bonne idée

Les témoignages de vos clients; une mine d’or !

et la rubrique Génération de contenu de notre blog

Pour en savoir plus le Guide Michelin et le Guiness Book

http://www.viamichelin.fr/tpl/mag6/art200903/htm/tour-saga-michelin.htm

http://corporate.guinnessworldrecords.com/company-history.aspx

 

  • 07
    Mai 18
  • 0
Clients AJEM Consultants

Les nouveaux enjeux de la relation client : et si on passait de la recette miracle à du concret ?

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Les nouveaux enjeux de la relation client est une des composantes essentielles du marketing. Cette discipline est définit par sur le Robert illustré  comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » . En résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus » – . Cette discipline évolue en même temps que notre écosystème et se révèle en pleine mutation. Les 4 objectifs du marketing – entrer en contact avec des clients, les inciter à acheter, puis à utiliser le produit ou les produits et ensuite à les commander à nouveau – n’ont certes pas changé. Le client reste au cœur de la problématique et surtout de la relation que nous allons développer avec lui.

C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs du marketing et du commercial doivent faire face à des nouveaux enjeux de la relation client qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients. Si les journalistes et théoriciens ont bien cerné ces enjeux, la mise en application reste encore à faire pour nombre d’entreprises (et pas seulement les petites…).

La globalisation: penser global, « CRM-er » local

Si je vous parle de la globalisation, ce n’est pas pour dire qu’il faut parler anglais ab-so-lu-ment et avoir peur des chinois ou des indiens. Je porte votre attention sur la globalisation car je suis convaincue, que l’on doit, plus que jamais, tenir compte des spécificités locales. Localiser son marketing et sa relation client est plus qu’un acte militant. C’est un élément clé de la réussite d’une entreprise.

Parler la langue du pays, adapter son vocabulaire et son offre produit et surtout produire du contenu dans la langue du pays sont autant de réalités incontournables pour les responsables marketing. Le marketing linguistique participe à la performance globale de l’entreprise. Il crée la confiance et la proximité nécessaire pour le commerce. C’est pourquoi, les filiales françaises de groupes étrangers ne doivent pas hésiter à faire appel aux prestataires français pour adapter leurs outils d’aide à la vente, diffuser et rédiger leurs communiqués de presse, réaliser leurs cas clients et leurs livres blancs. Elles doivent définir une vraie stratégie de traduction et de localisation.

Quant aux entreprises françaises, certaines devraient s’atteler à rédiger leur site web en français avant de le faire en anglais. Pensez-vous qu’un client français aura envie de lire une documentation en anglais provenant d’une entreprise française ?

Il s’agit bien là d’établir une relation avec un client local en s’appuyant sur ses usages, sa culture, son marché et non de calquer une relation client toute faite et universelle. Le client doit continuer à se sentir unique et non fondu dans une masse uniforme, voire informe…

La RSE et le développement durable: plus qu’un enjeu global, un élément de différenciation forte

Véritable enjeu transversal pour toutes les fonctions de l’entreprise, le développement durable est un enjeu économique, règlementaire et stratégique sur le long terme. Mais c’est aussi un facteur de différenciation forte. Les consommateurs et clients attachent de plus en plus de valeurs aux marques. L’engagement dans le développement durable – à condition de ne pas verser dans le greenwashing – est un investissement qui rapporte et même quand on n’est pas une multinationale.
Dans le cadre plus large de la RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise), le renforcement de la législation va dans le sens d’une meilleure information du consommateur et de façon générale vers plus de transparence et de sécurité. Sur le plan de l’éco-développement, de nombreuses activités, sont impactées par de nouvelles lois: BTP, transports…

Le marketing et la relation client sont directement concernés par ces problématiques. En effet, ces éléments nécessitent de revoir le discours commercial et marketing. Mais aussi de concevoir, d’acheter ou d’acheminer différemment les produits et de développer une nouvelle relation avec ses clients. La responsable QSE d’une grande entreprise de gestion des déchets me confiait récemment que le fait de s’être équipée d’un outil de gestion QSE lui permettait de se différencier lors des appels d’offres et de gérer l’ensemble de ses réclamations clients via la Qualité. A méditer …

La révolution numérique: vers une optimisation systématique de l’expérience client

Depuis 10 ans, le monde est numérique: la rue , la maison, l’entreprise, la consommation, l’administration, etc. De nouveaux consommateurs avec de nouveaux usages apparaissent. La génération Y a pris le pouvoir en attendant la suivante. Les usages du numérique se démocratisent.
Les entreprises comme les particuliers ont accès à de nouveaux outils pour communiquer avec leurs fournisseurs et leurs marques, que ce soit en matière de terminaux (ordinateur, smartphone, téléphone fixe, mobile, tablettes etc.), de canaux (internet, mobile, TV, etc.) et d’outils (réseaux sociaux, blog, site web, sms, etc.). Des outils qu’il devient indispensable d’intégrer dans le parcours client. Un parcours qui devient toujours plus rapide et plus court parce que nos clients sont en attente d’une relation immédiate, d’une communication instantanée. Les temps d’accès à la marque se réduisent.

Ce parcours , devenu multi-canal et de plus en plus souvent omnicanal, reste  toujours unique aux yeux du client. Il attend d’une marque qu’elle lui parle aussi bien en magasin qu’au travers de son site web ou des services proposées tels que le web-t-store, le drive ou la dématérialisation de ses commandes…
À cela s’ajoute le fait qu’un consommateur averti en vaut deux. Il est mieux informé grâce au web, il se fédère en communautés autour des réseaux sociaux et de sites spécialisés. Il devient difficile de maîtriser la communication de l’entreprise dès lors qu’elle apparait sur le web. Les professionnels du marketing en peuvent plus ignorer l’importance de prendre en main sa communication sur le web. Et sa jumelle indissociable : l’e-réputation.

Conclusion: on s’y met ?

Les chinois disent qu’une méthode fixe n’est pas une méthode ; c’est pour cela qu’une stratégie de relation client n’est pas la déclinaison d’un livre ou d’une théorie mais bien la somme des expériences et du savoir-faire de terrain de chaque professionnel, capable de s’adapter à l’évolution du monde qui l’entoure. Chaque entreprise doit intégrer cette problématique dans  sa stratégie pour rester concurrentielle mais aussi pour fidéliser ses clients et s’assurer des revenus sur le long terme.

 

autres articles sur le sujet:

l’exemple de la marque Always

pour en finir avec les idées reçues sur le parcours client

+ d’infos sur nos formations Relation Client

 

  • 30
    Avr 18
  • 0

La relation client expliquée à mes collaborateurs : « nous faisons tous de la relation client mais nous ne le savons pas ! »

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Dans le monde de l’entreprise, quand on parle de Relation client, il y a généralement deux camps : ceux qui parlent au client et ceux qui pensent qu’ils ne parlent pas au client. A savoir, d’un côté les commerciaux, les techniciens avant-vente et après-vente, les marketeurs… et de l’autre côté, tous les autres ! Pourtant, nous faisons tous de la relation client et le faire comprendre à l’ensemble des collaborateurs est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.

Les idées reçues ont la vie dure

Petite anecdote de ma vie passée en entreprise. J’explique à l’équipe RetD de l’entreprise dans laquelle je travaillais avant de passer du côté obscure de la force (consultante quoi !), que, «ce mois-ci, le chiffre d’affaires ne sera pas très bon » . La réponse a été énooorme : « je m’en fiche moi si les commerciaux ne touchent pas leurs com’, ce n’est pas mon problème ! »…

Cette petite histoire, je la raconte à chaque fois que j’anime les formations sur « les enjeux de la relation client ». Je passe alors une bonne partie de la matinée à faire comprendre à ceux qui sont en face de moi, qu’ils sont concernés par la relation client. Ensuite, on peut commencer à travailler sérieusement…

Généralement la formation commence par un tour de table où je demande à chacun ses attentes vis à vis de la formation. La réponse la plus généralement admise est : « je vois pas ce que je fais ici, moi je fais pas de relation client ! », sans compter les petits malins qui sortent les phrases toutes faites comme :

  • Le client est roi
  • Le client ne comprend rien
  • Le client veut tout pour rien
  • Et le célèbre « le client est un con » !

Bref, nombre de collaborateurs dans l’entreprise, parce qu’ils ne sont pas en contact « physique » avec le client (téléphone, rendez-vous, mail, etc.) ne le perçoivent pas comme un élément essentiel de l’entreprise, une véritable partie prenante. Il reste conceptuel et sans implication directe dans la vie de l’entreprise, comme si l’entreprise pouvait fonctionner sans les clients et génèrerait du cash de façon spontanée…

Mettre les choses en perspectives

Mais finalement qu’est-ce qu’un client ? Selon le dictionnaire c’est une personne qui achète un bien ou un service. Selon Henri Ford : « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client ». Une fois que l’on a dit cela, on n’a pas encore tout dit mais cela met évidemment les choses en perspectives.

En effet, le client, quoi qu’en disent les collaborateurs, est en contact permanent avec l’entreprise, de son premier contact jusqu’à la livraison et la phase après-vente.

le client et l'entrepriseCette infographie nous amène à nous poser la question de savoir ce qu’est la relation client.

 

Selon le dictionnaire, la relation client se définit comme « l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Personnellement je préfère la définition de François Michelin :

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

Tout au long de ses échanges avec l’entreprise, le client va être en contact avec des collaborateurs, passera par différents services, différentes étapes mais aussi différents sentiments et ressentis.

C’est là où la notion de parcours client et d’expérience client vaut le coup d’être expliquée à tous les collaborateurs de l’entreprise !

Le parcours client se définit comme l’ensemble des interactions que le client va établir avec son fournisseur tout au long du tunnel de vente. Cette notion est souvent relativement bien comprise par les collaborateurs non commerciaux car ils sont eux-mêmes des clients et connaissent les étapes qu’ils traversent lors d’un achat. Ils savent aussi, en tant que client, que la relation client ne peut se limiter à un contact téléphonique ou physique. C’est tout un ressenti et une expérience qui entrent en jeu afin de définir l’engagement du client avec la marque, sa satisfaction et donc sa fidélité !

On parle alors d’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des sentiments qu’un client ressent avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. C’est avant tout le résultat d’une association d’éléments hétérogènes qui ont, comme objectif, de fournir au mieux, au client tous les éléments dont il a besoin pour acheter : premier contact avec l’entreprise, visite d’un site web, avis clients, qualité de la prestation, service après vente, facturation, suivi client, etc.

C’est là que l’implication de tous les collaborateurs dans la relation client devient essentiel, car un problème avec la comptabilité ou le service Expéditions peut compromettre la relation client, même avec le meilleur commercial du monde !

CQFD: nous faisons tous de la relation client dans l’entreprise (encore faut-il en avoir conscience…)

  • Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
  • Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
  • Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
  • La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
  • Un client satisfait est un client fidèle

pour résumer les enjeux de la relation client

 

Pour en savoir plus sur les formations assurées par AJEM Consultants sur les enjeux de la relation client, vous pouvez télécharger notre catalogue de formation

  • 18
    Mar 18
  • 0
arguments acheteurs

Convaincre les acheteurs, ces nouveaux clients à séduire…

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Convaincre les acheteurs est parfois une étape oublié du marketing…  Nombre de mes clients qui développent des produits innovants me soutiennent que leurs clients sont des techniciens et qu’il faut leur parler technique. Selon eux, pas besoin de faire de belles phrases et du marketing … Une position qu’il serait peut-être bon de revoir au regard de la tendance actuelle (et qui devrait se poursuivre) à l’élargissement du périmètre d’intervention des services Achats. Convaincre l’acheteur devient aussi important que convaincre le technicien.

Convaincre les acheteurs… Parce que celui qui valide la solution technique est de moins en moins souvent celui qui passe la commande…

En ce qui concerne les achats de production, la place des acheteurs a toujours été prépondérante dans le processus d’achat. Ce qui a changé depuis quelques années, c’est l’élargissement du périmètre achat (leur périmètre d’intervention) aux prestations et acquisitions autrefois « chasses gardées » des directions générales ou des directions métier. Achat de conseil en marketing, honoraires d’avocats ou de conseil juridique mais aussi achats de logiciels sont à présent soumis au regard expert des acheteurs.

Les entreprises ont pris conscience de la nécessité d’optimiser leurs budgets et donc leurs achats. Il devient donc difficile pour les « clients internes » de ne pas passer par la case «acheteurs ». Dans un contexte économique difficile et complexe, ces derniers deviennent incontournables, car garants de la rationalisation et de l’optimisation des achats. Une réalité souvent oubliée des entreprises qui développent des produits très stratégiques ou très techniques et qui pensent qu’une fois qu’ils ont convaincu le responsable technique, tout est gagné.

Grossière erreur ! Car l’avis de l’acheteur, avec ses propres critères, devient essentiel dans la signature d’un contrat.

Les acheteurs, des clients (presque) comme les autres…

L’acheteur devient donc un client à part entière, à ne pas négliger car il pourra parfois faire pencher la balance en votre faveur. J’ai ainsi vu une acheteuse d’un grand groupe européen défendre le travail d’un de mes clients contre l’avis du responsable métier. Et cela a été payant.

Il est donc important, lorsque l’on communique et que l’on « markete » son produit et son discours, de tenir compte des critères des équipes d’acheteurs qui ne sont pas toujours sur le même plan d’appréciation que celui des « techniciens ».

Contrairement aux idées reçues qui voudraient réduire les critères de choix au seul prix, un acheteur va rechercher une société pérenne, sérieuse, capable de respecter ses délais et dont les conditions de paiement sont conformes aux pratiques de l’entreprise acheteuse, entre autres. Des critères d’autant plus importants que l’achat réalisé sera ou non critique pour l’entreprise. Les achats stratégiques (une solution innovante fournie par exemple par un sous-traitant à l’industrie automobile dont l’apport sera un facteur différenciant fort sur le marché) sera passé à la loupe car, au delà des performances techniques du produit, l’acheteur s’attachera à valider le partenariat et à s’assurer de disposer de toutes les garanties en terme de livraison, de délais et de pérennité.

… que le discours commercial et marketing doit rassurer !

convaincre les acheteurs

Concrètement, cela signifie qu’il faut identifier clairement les décisionnaires qui signeront vos bons de commande et intégrer leurs attentes et leurs enjeux dans votre discours marketing et commercial. Prenons le cas d’un composant électronique intégré dans une solution industrielle plus globale. Le technicien validera la performance mais c’est son directeur de production et l’acheteur qui prendront la décision finale. Il y a donc plusieurs niveaux de discours qui vise à :

  • CONVAINCRE  avec un discours technique qui permettra de convaincre le technicien de l’intérêt de votre produit ou de votre service,
  • VALORISER avec un discours orienté bénéfices utilisateurs et clients qui devra séduire le décisionnaire métier,
  • RASSURER avec un discours stratégique qui séduira l’acheteur.

Pour l’acheteur, vous l’avez compris, le maitre mot est « RASSURER » ! Présenter la stratégie de l’entreprise, ses références mais aussi la vision que l’on a de son métier, le parcours des dirigeants, l’appartenance à des organisations professionnelles ou l’obtention de récompenses (les fameux Awards si chers aux anglo-saxons) sont des éléments essentiels pour convaincre l’acheteur qui ne choisit pas seulement un produit mais qui définit aussi et souvent un partenariat avec son fournisseur. A tel point que certains clients peuvent aller jusqu’à aider matériellement ou financièrement leurs fournisseur stratégiques en cas de difficultés. Le choix d’un fournisseur n’est pas anodin et ne se résume pas uniquement à un prix.

L’acheteur est un client à part entière dont le rôle et les critères de choix ne doivent pas être négligés, sous peine d’être condamné à finir toujours à la seconde place lors des appels d’offres ou des consultations majeures…

 

Pour connaître les tendances des services achats, vous pouvez vous référer au livre blanc d’Acxias « de l’acheteur à l’e-acheteur ».

  • 12
    Mar 18
  • 0
5 leçons de management à tirer du match PSG Réal madrid

5 leçons de management à tirer du match PSG-Real Madrid

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Concernant le résultat du match PSG-Real Madrid en 8ème de finale de la Champions League, question débrief, j’ai été servie. 4 footeux à la maison et c’est la « tête comme un citron » assurée. Cela a aussi été l’occasion rêvée, en écoutant les commentaires avertis de mon benjamin et en mettant ma casquette de consultante, d’en tirer (ou de réviser) quelques leçons de management…

leçons de management efficacité  Leçon n°1 :  Un manager ne confond pas compétence et performance

 « Les performances individuelles, ce n’est pas le plus important. On gagne et on perd en équipe ». Zinedine Zidane

Cette célèbre phrase de l’actuel entraineur du Real de Madrid (et génie du foot devant l’éternel) nous rappelle que recruter des talents ne suffit pas pour faire gagner une équipe. Il faut être en mesure de les faire travailler et « performer » ensemble. Sur le papier, MBappe, Cavani, Veratti, Rabiot sont autant de joueurs ultra doués qui n’ont pas su se trouver. Ni jouer ensemble… Parmi les leçons de management, une est à entourer en rouge: un manager n’achète pas une équipe, il la construit. Se reposer uniquement sur le CV de ses collaborateurs ne fera pas d’eux une équipe performante…

La compétence se définit comme l’ensemble des savoirs, savoir-faire et savoir-être combinés et mobilisés dans une situation professionnelle donnée. A contrario, la performance, elle, se définit comme la capacité à atteindre un résultat défini au préalable. Elle s’obtient grâce à la combinaison de deux facteurs clés – la compétence et la motivation – le tout porté par des objectifs idéalement SMART (*).

Le manager ne devra donc jamais perdre de vue que l’addition de talents ne fait pas une équipe … mais un bon manager surement! !

Leçon n°2 : Un manager place le mental et la motivation au cœur de la réussite de son équipe

 « Le combat est mon carburant » Diego Maradonaleçons de management créatvité

Nombre d’observateurs se sont accordés sur le fait que la motivation n’est pas ce qui a le plus transpiré lors du match PSG/Real Madrid.  Condition essentielle pour mettre une équipe en mouvement, la motivation recouvre des dimensions multiples. Elle s’appuie sur un ensemble de perceptions, de ressentis, de comparaisons, propres à chacun. Un manager devra observer et écouter tous les membres de son équipe afin de comprendre les motivations de chacun. Il évitera (au passage) de projeter ses propres motivations sur les individus qui constituent son équipe.

Parce que, par nature, la motivation est complexe, elle ne peut se mettre en place simplement parce que le management l’a décrété ou qu’il a fixé un objectif attrayant (gagner la Champions League par exemple…). Comme l’entraîneur, le manager ne peut pas la « fabriquer », mais doit, en revanche, œuvrer pour réunir les conditions favorables à son émergence en gérant les motivations des individus, de l’équipe et bien sûr, la sienne ! Un bel exemple de cette motivation est probablement, la victoire de la Juventus de Turin contre Tottenham le lendemain portée par la puissance du mental d’une équipe qui arrache en fin de match une victoire brillante !

Leçon n°3 : Un manager sait que « sans stratégie, point de salut »

« Le secret pour gagner : une action après l’autre, une balle après l’autre, un match après l’autre, une saison après l’autre. » Luis Fernandez

Vous aussi, vous avez eu l’impression que le PSG jouait sans aucune stratégie face à une équipe madrilène bien dans les clous et sur tous les ballons ? Je dirais même que c’est la première chose qui saute à la figure quand on regarde ce match. Face à des enjeux aussi importants (sportifs, financiers, marketing, etc.), comment peut-on imaginer faire fonctionner une équipe sans cela ? L’un des rôles du manager est de décliner la stratégie de l’entreprise auprès de son équipe et de fixer à chacun de ses collaborateurs des objectifs précis et atteignables. Il définit un cap et insuffle une dynamique de travail.

Il ne doit éviter de compter sur les (éventuels) coups de génie des membres de son équipe pour pallier son manque de stratégie et d’anticipation…

Leçon n°4 : Un manager développe la créativité et la culture d’équipe

 « Le travail individuel permet de gagner un match mais c’est l’esprit d’équipe et l’intelligence collective qui permet de gagnerleçons de management performance la coupe du monde. » Aimé Jacquet

Comment penser à la victoire, sur le long terme, en négligeant un point essentiel du management : créer les conditions pour que la créativité de chaque membre de l’équipe s’exprime ?  A ce titre, quel éclair de génie des parisiens avez-vous retenu lors de ce match ? Probablement, comme nous tous, aucun.  Le manager, véritable pilote de la motivation de son équipe, propose un cadre, qu’il sait faire évoluer, pour impliquer au maximum ses collaborateurs et leur permettre de développer leur créativité. Comme la reine des fourmis, il donne un ADN et un cadre à son équipe et les laisse ensuite trouver par eux-mêmes les solutions pour atteindre les objectifs fixés. Il développe une culture d’équipe, des convictions partagées, des manières de faire, des rituels, qui vont orienter inconsciemment les membres de son équipe vers l’atteinte de l’objectif.

Leçon n°5 : Un manager se remet en question et tire des leçons de ses échecs

« Le champion tire les leçons du passé, concrétise le présent, pense le futur. » Luis Fernandez (encore lui…)

Concernant le PSG, on ne peut pas dire qu’ils en soient à leur coup d’essai, en matière de défaite… Après la terrible « remontada » dont l’équipe parisienne a été victime l’an passé, on peut se demander si toutes les leçons ont été tirées… Apprendre de ses erreurs doit être le carburant du manager. Dans le cycle vertueux du management, l’amélioration continue est la clé de voûte de la performance de l’équipe. Pour cela, le manager doit être en mesure de planifier et de réaliser les tâches mais aussi de contrôler et corriger sa stratégie (Plan, Do, Check, Act). Et ce, de façon rapide et opportune, tout en assumant ses choix.

Combien de supporters se sont arrachés les cheveux lors de ce match parce que certains footballeurs n’avaient rien à faire sur le terrain et que l’entraîneur ne prenait aucune décision pour corriger les dysfonctionnements de l’équipe ?

Souhaitons à nos malheureux parisiens de corriger leurs erreurs et de trouver rapidement les leviers pour faire de leurs talentueux joueurs une équipe qui gagne !

Rendez-vous l’an prochain pour un nouveau débrief (plus positif ?) et quelques autres leçons de management … 🙂

  • 05
    Mar 18
  • 0

Journaux d’information et newsletters: collectivité locale ou professionnel de la plaisance… même combat !

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C’est avec plaisir que nous vous invitons à partager nos dernières réalisations en matière de newsletters et lettres d’information. Deux organisations à vocation très différente – la Mairie de Saint-Jeannet et Captain Nason’s group, spécialiste de la plaisance – ont pourtant des besoins très similaires en matière de génération de contenu.

Dans le cadre de la Mairie de Saint-Jeannet, la communication est un élément important de la politique municipale qui favorise la transparence et l’information. Tout en gardant la maitrise de son journal, la municipalité a fait  le choix d’externaliser la rédaction et surtout l’ensemble de la gestion d’un journal trimestriel de 24 pages minimum, afin de gagner en régularité de publication, en qualités rédactionnelles et éditoriales et en lisibilité et esthétisme du produit fini.

Captain Nason’s Group, groupe varois spécialisé dans les métiers de la plaisance souhaitait se démarquer de ses concurrents en réaffirmant son savoir faire et son expertise au travers d’un document à la fois capable de faciliter la diffusion de ses annonces de bateaux d’occasion et de présenter à ses clients les dernières nouveautés en matière de plaisance. Le choix s’est porté sur un « 8 pages » avec une option très qualitative afin que le CNN (Captaim Nason’s News) soit perçu comme n journal et non un prospectus…

Voici le résultat de l’association d’AJEM Consultants (rédaction) et de Publisoft (création graphique), tous deux membres du réseau d’expertsbulletin municipal n8 Activ 3D.

 

voir aussi

9 règles de base pour réussir (ou pas) son bulletin municipal

Captain Nason's news N 1

Télécharger le n°1 du journal Captain Nason’s News

Télécharger le Bulletin Municipal de Saint-Jeannet n°8

  • 05
    Fév 18
  • 0
phrases qui énervent

Pros du marketing et de la communication: tout ce que vous avez toujours eu envie de dire à vos clients sans oser vous lâcher…

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Les Pros du marketing et de la communication les ont tous entendues, ces « petites phrases qui énervent ». Parce que nos clients ne connaissent peut-être pas forcément nos métiers ou qu’ils oublient qu’eux-mêmes sont des fournisseurs (ou parce qu’aujourd’hui je suis de bonne humeur), j’ai décidé d’expliquer plutôt que de m’énerver…

Voici donc les fameuses « phrases qui énervent », suivies de la « réponse que nous ne pourrons jamais faire à nos clients » et l’explication qui va avec ! D’ailleurs, même si vous n’êtes pas un professionnel de la communication et du marketing, il y a des chances que ces petites phrases vous rappellent quelque chose. Que celui qui n’a jamais pensé ce que je vais écrire me jette la première pierre !

Le client : « Pour les fiches produits, nous n’avez qu’à faire un copier/coller à faire c’est toutes les mêmes, c’est vite fait ! »

Nous : « Bin voui, si tu veux un document tout moche et pas fini. D’ailleurs, si c’est si facile que cela, on se demande pourquoi tu ne le fais pas toi-même ! »

Mettre en page une fiche produit de deux pages, même si on a déjà créé une première fiche sur le même modèle, ne se résume pas à un copier/coller. Le texte est différent, il faut rechercher des illustrations adaptées et comme nous sommes des professionnels, nous ne faisons pas forcément les choses « vite fait ». La qualité se voit et elle est votre meilleur allié car elle vous valorise. Ne l’oublions pas.

Le client : « Et si vous écrivez une page au lieu de deux, est-ce que ça baisse le prix? »

Nous : « Heu… un peu mais ça ne te paiera pas ton voyage aux Seychelles! »

Il existe une variante pour les graphistes : « et si je fais 100 cartes au lieu de 200, est-ce que ça divise le prix par deux ? » En effet, lorsqu’il s’agit de concevoir un témoignage client, quelle que soit la longueur du texte à écrire, le temps passé à réaliser l’interview et collecter les informations restera le même. C’est d’ailleurs souvent l’intérêt du sujet qui déterminera la longueur du texte. Si nos clients font appel à nous, c’est peut-être justement parce que l’on sait extraire la « substantifique moelle » pour rédiger et créer les outils qui serviront au mieux leur stratégie commerciale et marketing.

Le client : « Vous pouvez changer la taille du logo ? Même si c’est déjà en impression, ça doit être possible ? »

Nous : « Bin, je suis pas Président des États Unis et je ne vais pas dépêcher le B613 (*) pour arrêter la chaîne de production de mon imprimeur ! »

On a peut-être parfois tendance à l’oublier, mais imprimer des documents ne se fait pas avec une photocopieuse au fond du garage. L’imprimerie est une industrie et un document imprimé a coûté du temps et de l’argent. Il a fallu le planifier (« je peux avoir les docs pour demain ? »), parfois passer en priorité devant d’autres travaux planifiés … Bref, l’imprimerie et le graphisme, c’est du sérieux. C’est aussi pour cela que nous disons à nos clients de bien relire les documents qu’ils nous donnent et de valider leurs choix. L’imprimeur n’est pas responsable des fautes d’orthographe de son client ou du papier trop « cheap » qui a été choisi…

Le client : «  Vous voulez que je vous donne des éléments de ma stratégie à 5 ans ? (long silence) Chai pas. Vous allez me l’dire non ? … »

Nous : « Alors là, c’est pas trop ce que j’avais prévu puisque je suis juste là pour rédiger une plaquette. J’ai déjà la stratégie de ma boîte à gérer. Si en plus, il faut que je devienne gratuitement le patron de mes clients …. Mais si tu me paies pour le faire, comme je sais le faire, je peux y réfléchir ».

Écrire une plaquette n’est pas construire la stratégie marketing et communication d’une entreprise à 5 ans. Je sais faire les deux bien sûr, je suis là pour accompagner les patrons de PME PMI, d’accord, mais… Rédiger une plaquette ne coûte pas le même prix et ne demande pas le même niveau de compétences et d’honoraires que de définir une stratégie. Qui peut le plus peut le moins, mais ça ne marche pas dans l’autre sens.

Le client: « C’est moins cher sur internet»

Nous : «C’est même gratuit, surtout profite de l’occas’, ça m’évitera de négocier pendant une heure pour faire une marge de 20 euros ! »

Certes, il existe des services disponibles sur Internet et il y aura toujours des prestataires qui seront moins chers, mais il faut savoir ce que l’on achète. D’ailleurs, l’imprimeur qui vous faisait des prix défiants toute concurrence, il a fermé non ? Travailler avec un prestataire d‘expérience et de proximité garantit aussi réactivité et compétence. Vous pourrez toujours nous appeler en cas de problème alors que le gars d’Internet, comme il est souvent à l’autre bout du monde et couché quand vous travaillez, vous allez avoir du mal à le joindre…

Le client: « J’ai trouvé des rédacteurs qui écrivent des articles de blog pour 20 euros sur Internet»

Nous : «Aucun souci mon gars, si tu veux le même contenu que ton concurrent, fonce, ça va booster ton référencement ! »

Question rédaction de contenu, il est qu’il y a tous les prix sur Internet et ailleurs. Il faut tout de même se poser les bonnes questions: comment peut-on vendre un article de blog à 20 euros ? Combien de temps y passe-t-on et qui écrit? Très souvent, la génération de contenu n’est abordée que par son aspect quantité, ce qui est bien dommage. Comme en cuisine, « mieux vaut petit rôti bien cuit que grosse ragougnasse fadasse! ». Des entreprises souvent étrangères et francophones, propose de générer régulièrement des contenus sur des thèmes d’actualité pour des prix défiants toute concurrence. Seul souci: quid de l’analyse de la pertinence des contenus, de l’atteinte de l’objectif et de la différenciation ? Comment éviter d’avoir le même contenu que son voisin (ce qui , je le rappelle, est pénalisé par les moteurs de recherche !).

Il n’y a pas de mal à s’offrir les services de ces entreprises mais il faut, là encore, savoir ce que l’on achète. ce n’est peut-être pas cher mais ça ne rapporte pas gros non plus…

Le client « Vous êtes trop cher ! »

Nous : « Non je ne suis pas trop cher, t’as peut-être pas les moyens de te payer mes services. »

Variante : « Vous vous embêtez pas les consultants… Au prix où vous êtes payés, je vais changer de boulot ! »

Nous : «Surtout, n’hésite pas et si c’était si cool, ça ferait longtemps que tout le monde serait consultant ! »

Faire intervenir un consultant qui a 20 ans d’expérience, deux « BAC+5 » et qui a occupé des fonctions de direction avant de passer du « côté sombre de la force », cela a un prix. Cela a aussi une très forte valeur ajoutée qu’il ne faut pas négliger. Un de mes clients, en faisant appel à nos services pour un coaching commercial, a ainsi vu le montant du contrat négocié passer de 150.000 euros à 300.000… Cela valait le coup d’investir… Ce n’est pas moi qui le dis, c’est lui ! De plus, n’oublions pas que le budget dédié au marketing et à la communication doit, pour être efficace, représenter au moins 5% du budget de fonctionnement de l’entreprise. Je ne peux pas vous garantir que si vous investissez 1 euro, vous gagnerez 1 euro, mais si vous investissez 0 euro, je suis sûre du résultat : vous gagnerez 0 euro voire vous perdrez de l’argent et des clients.

Le client : « Je vais gérer la mise en page de mon site web, j’ai fait celui de ma femme qui est écrivain »

Variante : « Mon dev’ va le faire en 2 temps 3 mouvements, il maîtrise l’informatique ! »

Nous : « Oui mais la rédaction des textes, la maintenance, l’harmonie des couleurs, l’ergonomie, l’expérience utilisateur, et, de façon plus générale, le goût pour la peinture c’est pas sûr ! D’ailleurs, y’a qu’à voir comment il s’habille… »

Loin de moi l’idée de freiner les bonnes volontés mais créer un site web ou un logo, rédiger un communiqué de presse ou une plaquette, réaliser une vidéo, ce sont de vrais métiers… Ce n’est pas parce que vous avez refait vous-même la déco de votre salle de bain que vous allez devenir plombier. De la même façon, ce n’est pas parce que vous avez gagné le prix de la nouvelle au Rotary Club quand vous étiez petit que vous saurez écrire un communiqué de presse et encore moins choisir les bonnes cibles pour sa diffusion … En dehors de la partie émergée de l’iceberg (la rédaction du CP ou la mise en ligne du site web), d’autres éléments sont à prendre en compte comme valider la pertinence face aux objectifs marketing, assurer la maintenance et l’évolutivité, ou encore vérifier avant d’appeler votre produit du délicieux nom de « Chloé », que le nom est disponible. Ce n’est pas quand votre communiqué de presse sera sur le web et que la concurrence se sera déchaînée, qu’il faudra y penser. Ce sera trop tard.

Le client : « Je vais faire traduire le site web par l’assistante RH, elle est bilingue »

Nous : « Oui mais Germaine, elle fait des RH, pas du marketing … »

Non seulement cela pourrait être vexant mais c’est, de plus, une erreur aussi grossière que fréquente. Parler une langue, même parfaitement, ne veut pas dire l’écrire correctement et encore moins être rédacteur marketing. Les articles qui traitent de ce sujet sur mon blog vous éclaireront sur cette problématique qui peut conduire à de grosses erreurs rédactionnelles (voire gênantes comme cette entreprise qui avait utilisé une expression à connotation sexuelle pour décrire une technique de gestion de la relation client).

Le client : « Pourriez pas me recruter un commercial vit’ fait ? »

(ça marche aussi avec « vous pourriez pas me rédiger un p’tit communiqué de presse ou me faire une p’tite vidéo vite fait sur le gaz? »)

Nous : « Euh bin non… Moi je suis consultante en développement marketing et commercial, pas recruteur (ni attachée de presse, ni réalisatrice vidéo) en fait … »

Certes, les consultants sont souvent les psychologues de l’entreprise et sont amenés à faire des recommandations qui peuvent aller plus loin que leurs attributions de base (développer le CA peut passer par recommander à son client de recruter des commerciaux selon un certain profil ou renforcer son équipe en place), mais nous ne savons pas tout faire. De plus, j’ai assez de respect pour mes clients et pour le travail de l’ensemble des consultants pour ne pas faire (mal) le travail à leur place. En revanche, je peux recommander, avec plaisir, des prestataires dont je connais les qualités et le professionnalisme.

Le client : « Allez soyez sympa, je vous fais un échange de marchandises »

Nous : « Des massages anticellulite gratos contre mes conseils en marketing, çà va pas le faire, je pense ! »

Non seulement les échanges marchandises ne sont pas ce qui se fait de plus légal mais cela limite un peu l’implication du dirigeant dans sa stratégie marketing. Le marketing et la communication sont des choses sérieuses qui nécessitent une véritable implication du dirigeant et cela passe aussi par une implication financière.

Le client : « De toute façon, le marketing ça sert à rien ! »

Nous : « (gloups) C’est vrai que depuis que je bosse pour toi, t’as développé ton chiffre d’affaires et gagné des parts de marché, mais t’as du beaucoup prier pour en arriver là … »

Si nous ne servions à rien, il y a bien longtemps que les consultants serait une espèce en voie de disparition. Certes, les livrables des consultants en marketing ne sont pas toujours aussi concrets qu’une plaquette commerciale ou un site web, mais construire la stratégie commerciale, repositionner un produit, revoir la grille tarifaire, développer la notoriété dans les journaux et sur les réseaux sociaux, sont autant de choses qui contribuent à développer le chiffre d’affaires. Et cela finit toujours par se voir sur le résultat de l’entreprise (généralement le ROI est mesurable à 3 ans).

Le client : « Vous pouvez me relire vite fait mon site web et corriger les fautes ? Après, j’aurai plein de trucs à vous donner, promis vous allez faire du chiffre avec moi »

Nous : « En fait, j’ai pas prévu de faire du bénévolat ou seulement pour des causes qui me tiennent à cœur ! A choisir entre donner du temps pour les femmes battues et sponsoriser ta boîte, je crois que je vais vite choisir … »

Communément appelé « le radin » ou « l’arnaqueur » ou « la diva », ce type de client ne pousse pas exclusivement dans les portefeuilles client des consultants (hélas). Il pense que nous sommes morts de faim et que nous n’attendions que lui pour travailler. et au passage, il tout simplement reposer le risque sur son fournisseur… Nous n’avons pas vocation à travailler gratuitement sauf si nous choisissons d’aider une association ou de faire une bonne action. Donc c’est officiel, un consultant, un graphiste, une attachée de presse, ce sont des gens comme les autres qui ont besoin d’argent pour vivre. Il faut donc les payer et la qualité a un prix…

Et la meilleure pour la fin :

Le client : « Le client est roi quand même ! »

Nous  (comme dirait une de mes copines) : « Oui, il est roi ! Mais seulement quand il paie ! »

 

Surtout n’hésitez pas à commenter et à nous fournir, vous aussi, « vos petites phrases qui énervent », nous sommes preneurs !

Note de la rédactrice : toute ressemblance avec des personnages ou des faits réels, serait purement fortuite 

(*) « Olivia POPE de la série Scandal, sors de ce corps ! »

  • 29
    Jan 18
  • 0
vidéo d'entreprise

Le No Go sur la vidéo d’entreprise : vers un suicide marketing ?

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En ce début d’année consacrés aux meilleurs vœux d’une belle année prospère pour tous, les marqueteurs valident leur budget ( un sujet bien touchy…) Ils finalisent leur plan d’action marketing et c’est le moment de poser la question de la place de la vidéo d’entreprise (ou pas ) dans le marketing de l’entreprise. Une question pas si anodine que cela. En effet, passer à côté d’un des plus puissants vecteurs de communication qui soit pourrait s’apparenter à un suicide marketing.

Voici un article sur ce sujet écrit à quatre mains avec ma complice Danièle Costantini, journaliste, réalisatrice et fondatrice de la société LCMA.

1 minute de vidéo équivaut à 8 millions de mots …

…et le cerveau humain visualise 60 000 fois plus vite les images que le texte, ce n’est pas mercatique c’est physiologique.

La portée d’une vidéo et donc sa rentabilité est bien plus élevée qu’un contenu rédactionnel. Ignorer cette réalité ou ne pas oser se lancer dans la réalisation d’une vidéo relève du suicide marketing. Toute entreprise dont l’objectif est de voir sa marque se développer dans les prochaines années (existe-t-il une entreprise qui ne le souhaite pas?) a le plus grand intérêt à planifier un minimum de vidéos dans sa stratégie de communication.

Un Retour sur Investissement qui mérite de tenter le coup !pour et contre la vidéo d'entreprise

Le frein dans l’entreprise est souvent financier. Demandez à un marketeur s’il veut faire de la vidéo. Sa réponse sera inlassablement :

« j’aimerais bien mais bon.. »  Mais bon quoi?  « Ben j’ai pas le budget ! »

L’envie est là mais la vidéo d’entreprise est souvent appréhendée dans son coût de production et non dans son retour sur investissement. Au moment de communiquer un devis, les réalisateurs sont confrontés à deux types de réactions.

La première ( celle que l’on aime et finalement la plus fréquente): « Ce n’est pas si cher finalement … « 

La seconde « Aïe ..pPff c’est pas donné.. on n’a pas les moyens ».

Dans le premier cas, les équipes peuvent se mettre au boulot sans tarder, les besoins sont souvent pressants. Dans le marketing et la communication, la livraison du produit fini ou PAD (prêt à diffuser) c’est souvent pour avant-hier …Un congrès, une présentation client, un banquier à convaincre, un site internet à lancer, un trophée à remporter, un prospect à séduire. Dans tous les cas la vidéo peut faire la différence.

Dans le deuxième cas, il s’agit d’être pédagogue et on explique : pourquoi ce budget ? Comme tout autre outil, la vidéo doit être PRO. Ce n’est parce que vous avez monté le film des 18 ans de votre fils ainé qu vous être un pro de la vidéo. ( Tout comme refaire le carrelage de votre salle de bain ne fait pas de vous un plombier…)

Les vidéos amateurs, et elles sont pléthores malheureusement sur le net, ça se voit tout de suite!

En terme d’image de marque, cela ne fait pas très sérieux et peut même se révéler contre-productif pour une entreprise qui entend soigner son image et sa communication.

 

Privilégier la qualité à la quantité

Voici pourquoi il faut consacrer un minimum de budget pour une vidéo professionnelle dont le retour sur investissement sera ultra rapide voire immédiat ( je vous invite à ce titre à consulter les commentaires de nos clients à ce sujets) Tout simplement parce que c’est un vrai métier, qui demande du temps, du matériel et surtout des compétences multiples et incontournables:

  • la capacité à écrire un scénario
  • un esprit d’analyse affuté doublé d’un solide esprit de synthèse
  • la capacité à réaliser des interviews
  • la maîtrise technique du matériel
  • le montage
  • l’œil pro pour donner du style et se différencier
  • et bien sûr, la capacité à dialoguer avec les professionnels du marketing et à comprendre les messages clés que la vidéo doit porter.

De moins en moins chère (même pour l’image en 4K), la vidéo d’entreprise, grâce à l’évolution des technologies, est aujourd’hui extrêmement abordable.

La vidéo est un format particulièrement adapté pour des sujets complexes ou difficiles à traiter par écrit. C’est aussi un excellent complément aux contenus rédactionnels qui pourront être conçus avec une approche plus pointue. Le format fonctionne à la perfection sur les smartphones et les tablettes, la viralité des vidéos n’est plus à démontrer comparée aux photos et aux textes.

Il est donc très important ensuite de diffuser et exploiter la vidéo que vous avez conçue dans l’ensemble de vos actions: salons, newsletters, réseaux sociaux, témoignages clients etc.. Sa durée de vie est longue si vous savez l’exploiter . La vidéo est devenue un des incontournables d’une stratégie de content marketing 2018 parce qu’elle fait vivre une histoire et crée un lien émotionnel entre la marque et l’internaute.

Les spécialistes estiment que la vidéo représentera 80% du trafic web en 2019, tous secteurs confondus.

A bon entendeur…

 

 

sources: content marketing académie. James Mc Quirey de Forrester. Reuters Institute of Journalism

Retrouvez un exemple de réalisation d’AJEM Consultants et LCMA

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