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Avr 18
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La relation client expliquée à mes collaborateurs : « nous faisons tous de la relation client mais nous ne le savons pas ! »

Tags : enjeux de la realtion client formation enjeux de la relation client

Dans le monde de l’entreprise, quand on parle de Relation client, il y a généralement deux camps : ceux qui parlent au client et ceux qui pensent qu’ils ne parlent pas au client. A savoir, d’un côté les commerciaux, les techniciens avant-vente et après-vente, les marketeurs… et de l’autre côté, tous les autres ! Pourtant, nous faisons tous de la relation client et le faire comprendre à l’ensemble des collaborateurs est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.

Les idées reçues ont la vie dure

Petite anecdote de ma vie passée en entreprise. J’explique à l’équipe RetD de l’entreprise dans laquelle je travaillais avant de passer du côté obscure de la force (consultante quoi !), que, «ce mois-ci, le chiffre d’affaires ne sera pas très bon » . La réponse a été énooorme : « je m’en fiche moi si les commerciaux ne touchent pas leurs com’, ce n’est pas mon problème ! »…

Cette petite histoire, je la raconte à chaque fois que j’anime les formations sur « les enjeux de la relation client ». Je passe alors une bonne partie de la matinée à faire comprendre à ceux qui sont en face de moi, qu’ils sont concernés par la relation client. Ensuite, on peut commencer à travailler sérieusement…

Généralement la formation commence par un tour de table où je demande à chacun ses attentes vis à vis de la formation. La réponse la plus généralement admise est : « je vois pas ce que je fais ici, moi je fais pas de relation client ! », sans compter les petits malins qui sortent les phrases toutes faites comme :

Le client est roi
Le client ne comprend rien
Le client veut tout pour rien
Et le célèbre « le client est un con » !

Bref, nombre de collaborateurs dans l’entreprise, parce qu’ils ne sont pas en contact « physique » avec le client (téléphone, rendez-vous, mail, etc.) ne le perçoivent pas comme un élément essentiel de l’entreprise, une véritable partie prenante. Il reste conceptuel et sans implication directe dans la vie de l’entreprise, comme si l’entreprise pouvait fonctionner sans les clients et génèrerait du cash de façon spontanée…

Mettre les choses en perspectives

Mais finalement qu’est-ce qu’un client ? Selon le dictionnaire c’est une personne qui achète un bien ou un service. Selon Henri Ford : « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client ». Une fois que l’on a dit cela, on n’a pas encore tout dit mais cela met évidemment les choses en perspectives.

En effet, le client, quoi qu’en disent les collaborateurs, est en contact permanent avec l’entreprise, de son premier contact jusqu’à la livraison et la phase après-vente.

Cette infographie nous amène à nous poser la question de savoir ce qu’est la relation client.

Selon le dictionnaire, la relation client se définit comme « l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Personnellement je préfère la définition de François Michelin :

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

Tout au long de ses échanges avec l’entreprise, le client va être en contact avec des collaborateurs, passera par différents services, différentes étapes mais aussi différents sentiments et ressentis.

C’est là où la notion de parcours client et d’expérience client vaut le coup d’être expliquée à tous les collaborateurs de l’entreprise !

Le parcours client se définit comme l’ensemble des interactions que le client va établir avec son fournisseur tout au long du tunnel de vente. Cette notion est souvent relativement bien comprise par les collaborateurs non commerciaux car ils sont eux-mêmes des clients et connaissent les étapes qu’ils traversent lors d’un achat. Ils savent aussi, en tant que client, que la relation client ne peut se limiter à un contact téléphonique ou physique. C’est tout un ressenti et une expérience qui entrent en jeu afin de définir l’engagement du client avec la marque, sa satisfaction et donc sa fidélité !

On parle alors d’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des sentiments qu’un client ressent avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. C’est avant tout le résultat d’une association d’éléments hétérogènes qui ont, comme objectif, de fournir au mieux, au client tous les éléments dont il a besoin pour acheter : premier contact avec l’entreprise, visite d’un site web, avis clients, qualité de la prestation, service après vente, facturation, suivi client, etc.

C’est là que l’implication de tous les collaborateurs dans la relation client devient essentiel, car un problème avec la comptabilité ou le service Expéditions peut compromettre la relation client, même avec le meilleur commercial du monde !

CQFD: nous faisons tous de la relation client dans l’entreprise (encore faut-il en avoir conscience…)

Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
Un client satisfait est un client fidèle

Pour en savoir plus sur les formations assurées par AJEM Consultants sur les enjeux de la relation client, vous pouvez télécharger notre catalogue de formation

18
Mar 18
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Convaincre les acheteurs, ces nouveaux clients à séduire…

Tags : créer un discours marketing à destination des acheteurs intégrer les acheteurs dans le discours marketing

Convaincre les acheteurs est parfois une étape oublié du marketing… Nombre de mes clients qui développent des produits innovants me soutiennent que leurs clients sont des techniciens et qu’il faut leur parler technique. Selon eux, pas besoin de faire de belles phrases et du marketing … Une position qu’il serait peut-être bon de revoir au regard de la tendance actuelle (et qui devrait se poursuivre) à l’élargissement du périmètre d’intervention des services Achats. Convaincre l’acheteur devient aussi important que convaincre le technicien.

Convaincre les acheteurs… Parce que celui qui valide la solution technique est de moins en moins souvent celui qui passe la commande…

En ce qui concerne les achats de production, la place des acheteurs a toujours été prépondérante dans le processus d’achat. Ce qui a changé depuis quelques années, c’est l’élargissement du périmètre achat (leur périmètre d’intervention) aux prestations et acquisitions autrefois « chasses gardées » des directions générales ou des directions métier. Achat de conseil en marketing, honoraires d’avocats ou de conseil juridique mais aussi achats de logiciels sont à présent soumis au regard expert des acheteurs.

Les entreprises ont pris conscience de la nécessité d’optimiser leurs budgets et donc leurs achats. Il devient donc difficile pour les « clients internes » de ne pas passer par la case «acheteurs ». Dans un contexte économique difficile et complexe, ces derniers deviennent incontournables, car garants de la rationalisation et de l’optimisation des achats. Une réalité souvent oubliée des entreprises qui développent des produits très stratégiques ou très techniques et qui pensent qu’une fois qu’ils ont convaincu le responsable technique, tout est gagné.

Grossière erreur ! Car l’avis de l’acheteur, avec ses propres critères, devient essentiel dans la signature d’un contrat.

Les acheteurs, des clients (presque) comme les autres…

L’acheteur devient donc un client à part entière, à ne pas négliger car il pourra parfois faire pencher la balance en votre faveur. J’ai ainsi vu une acheteuse d’un grand groupe européen défendre le travail d’un de mes clients contre l’avis du responsable métier. Et cela a été payant.

Il est donc important, lorsque l’on communique et que l’on « markete » son produit et son discours, de tenir compte des critères des équipes d’acheteurs qui ne sont pas toujours sur le même plan d’appréciation que celui des « techniciens ».

Contrairement aux idées reçues qui voudraient réduire les critères de choix au seul prix, un acheteur va rechercher une société pérenne, sérieuse, capable de respecter ses délais et dont les conditions de paiement sont conformes aux pratiques de l’entreprise acheteuse, entre autres. Des critères d’autant plus importants que l’achat réalisé sera ou non critique pour l’entreprise. Les achats stratégiques (une solution innovante fournie par exemple par un sous-traitant à l’industrie automobile dont l’apport sera un facteur différenciant fort sur le marché) sera passé à la loupe car, au delà des performances techniques du produit, l’acheteur s’attachera à valider le partenariat et à s’assurer de disposer de toutes les garanties en terme de livraison, de délais et de pérennité.

… que le discours commercial et marketing doit rassurer !

Concrètement, cela signifie qu’il faut identifier clairement les décisionnaires qui signeront vos bons de commande et intégrer leurs attentes et leurs enjeux dans votre discours marketing et commercial. Prenons le cas d’un composant électronique intégré dans une solution industrielle plus globale. Le technicien validera la performance mais c’est son directeur de production et l’acheteur qui prendront la décision finale. Il y a donc plusieurs niveaux de discours qui vise à :

CONVAINCRE avec un discours technique qui permettra de convaincre le technicien de l’intérêt de votre produit ou de votre service,
VALORISER avec un discours orienté bénéfices utilisateurs et clients qui devra séduire le décisionnaire métier,
RASSURER avec un discours stratégique qui séduira l’acheteur.

Pour l’acheteur, vous l’avez compris, le maitre mot est « RASSURER » ! Présenter la stratégie de l’entreprise, ses références mais aussi la vision que l’on a de son métier, le parcours des dirigeants, l’appartenance à des organisations professionnelles ou l’obtention de récompenses (les fameux Awards si chers aux anglo-saxons) sont des éléments essentiels pour convaincre l’acheteur qui ne choisit pas seulement un produit mais qui définit aussi et souvent un partenariat avec son fournisseur. A tel point que certains clients peuvent aller jusqu’à aider matériellement ou financièrement leurs fournisseur stratégiques en cas de difficultés. Le choix d’un fournisseur n’est pas anodin et ne se résume pas uniquement à un prix.

L’acheteur est un client à part entière dont le rôle et les critères de choix ne doivent pas être négligés, sous peine d’être condamné à finir toujours à la seconde place lors des appels d’offres ou des consultations majeures…

Pour connaître les tendances des services achats, vous pouvez vous référer au livre blanc d’Acxias « de l’acheteur à l’e-acheteur ».

12
Mar 18
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5 leçons de management à tirer du match PSG Réal madrid

5 leçons de management à tirer du match PSG-Real Madrid

Tags : leçons de management mieux manager

Concernant le résultat du match PSG-Real Madrid en 8^ème de finale de la Champions League, question débrief, j’ai été servie. 4 footeux à la maison et c’est la « tête comme un citron » assurée. Cela a aussi été l’occasion rêvée, en écoutant les commentaires avertis de mon benjamin et en mettant ma casquette de consultante, d’en tirer (ou de réviser) quelques leçons de management…

Leçon n°1 : Un manager ne confond pas compétence et performance

« Les performances individuelles, ce n’est pas le plus important. On gagne et on perd en équipe ». Zinedine Zidane

Cette célèbre phrase de l’actuel entraineur du Real de Madrid (et génie du foot devant l’éternel) nous rappelle que recruter des talents ne suffit pas pour faire gagner une équipe. Il faut être en mesure de les faire travailler et « performer » ensemble. Sur le papier, MBappe, Cavani, Veratti, Rabiot sont autant de joueurs ultra doués qui n’ont pas su se trouver. Ni jouer ensemble… Parmi les leçons de management, une est à entourer en rouge: un manager n’achète pas une équipe, il la construit. Se reposer uniquement sur le CV de ses collaborateurs ne fera pas d’eux une équipe performante…

La compétence se définit comme l’ensemble des savoirs, savoir-faire et savoir-être combinés et mobilisés dans une situation professionnelle donnée. A contrario, la performance, elle, se définit comme la capacité à atteindre un résultat défini au préalable. Elle s’obtient grâce à la combinaison de deux facteurs clés – la compétence et la motivation – le tout porté par des objectifs idéalement SMART (*).

Le manager ne devra donc jamais perdre de vue que l’addition de talents ne fait pas une équipe … mais un bon manager surement! !

Leçon n°2 : Un manager place le mental et la motivation au cœur de la réussite de son équipe

« Le combat est mon carburant » Diego Maradona

Nombre d’observateurs se sont accordés sur le fait que la motivation n’est pas ce qui a le plus transpiré lors du match PSG/Real Madrid. Condition essentielle pour mettre une équipe en mouvement, la motivation recouvre des dimensions multiples. Elle s’appuie sur un ensemble de perceptions, de ressentis, de comparaisons, propres à chacun. Un manager devra observer et écouter tous les membres de son équipe afin de comprendre les motivations de chacun. Il évitera (au passage) de projeter ses propres motivations sur les individus qui constituent son équipe.

Parce que, par nature, la motivation est complexe, elle ne peut se mettre en place simplement parce que le management l’a décrété ou qu’il a fixé un objectif attrayant (gagner la Champions League par exemple…). Comme l’entraîneur, le manager ne peut pas la « fabriquer », mais doit, en revanche, œuvrer pour réunir les conditions favorables à son émergence en gérant les motivations des individus, de l’équipe et bien sûr, la sienne ! Un bel exemple de cette motivation est probablement, la victoire de la Juventus de Turin contre Tottenham le lendemain portée par la puissance du mental d’une équipe qui arrache en fin de match une victoire brillante !

Leçon n°3 : Un manager sait que « sans stratégie, point de salut »

« Le secret pour gagner : une action après l’autre, une balle après l’autre, un match après l’autre, une saison après l’autre. » Luis Fernandez

Vous aussi, vous avez eu l’impression que le PSG jouait sans aucune stratégie face à une équipe madrilène bien dans les clous et sur tous les ballons ? Je dirais même que c’est la première chose qui saute à la figure quand on regarde ce match. Face à des enjeux aussi importants (sportifs, financiers, marketing, etc.), comment peut-on imaginer faire fonctionner une équipe sans cela ? L’un des rôles du manager est de décliner la stratégie de l’entreprise auprès de son équipe et de fixer à chacun de ses collaborateurs des objectifs précis et atteignables. Il définit un cap et insuffle une dynamique de travail.

Il ne doit éviter de compter sur les (éventuels) coups de génie des membres de son équipe pour pallier son manque de stratégie et d’anticipation…

Leçon n°4 : Un manager développe la créativité et la culture d’équipe

« Le travail individuel permet de gagner un match mais c’est l’esprit d’équipe et l’intelligence collective qui permet de gagner la coupe du monde. » Aimé Jacquet

Comment penser à la victoire, sur le long terme, en négligeant un point essentiel du management : créer les conditions pour que la créativité de chaque membre de l’équipe s’exprime ? A ce titre, quel éclair de génie des parisiens avez-vous retenu lors de ce match ? Probablement, comme nous tous, aucun. Le manager, véritable pilote de la motivation de son équipe, propose un cadre, qu’il sait faire évoluer, pour impliquer au maximum ses collaborateurs et leur permettre de développer leur créativité. Comme la reine des fourmis, il donne un ADN et un cadre à son équipe et les laisse ensuite trouver par eux-mêmes les solutions pour atteindre les objectifs fixés. Il développe une culture d’équipe, des convictions partagées, des manières de faire, des rituels, qui vont orienter inconsciemment les membres de son équipe vers l’atteinte de l’objectif.

Leçon n°5 : Un manager se remet en question et tire des leçons de ses échecs

« Le champion tire les leçons du passé, concrétise le présent, pense le futur. » Luis Fernandez (encore lui…)

Concernant le PSG, on ne peut pas dire qu’ils en soient à leur coup d’essai, en matière de défaite… Après la terrible « remontada » dont l’équipe parisienne a été victime l’an passé, on peut se demander si toutes les leçons ont été tirées… Apprendre de ses erreurs doit être le carburant du manager. Dans le cycle vertueux du management, l’amélioration continue est la clé de voûte de la performance de l’équipe. Pour cela, le manager doit être en mesure de planifier et de réaliser les tâches mais aussi de contrôler et corriger sa stratégie (Plan, Do, Check, Act). Et ce, de façon rapide et opportune, tout en assumant ses choix.

Combien de supporters se sont arrachés les cheveux lors de ce match parce que certains footballeurs n’avaient rien à faire sur le terrain et que l’entraîneur ne prenait aucune décision pour corriger les dysfonctionnements de l’équipe ?

Souhaitons à nos malheureux parisiens de corriger leurs erreurs et de trouver rapidement les leviers pour faire de leurs talentueux joueurs une équipe qui gagne !

Rendez-vous l’an prochain pour un nouveau débrief (plus positif ?) et quelques autres leçons de management … 🙂

05
Mar 18
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Journaux d’information et newsletters: collectivité locale ou professionnel de la plaisance… même combat !

Tags : génération de contenu newsletters

C’est avec plaisir que nous vous invitons à partager nos dernières réalisations en matière de newsletters et lettres d’information. Deux organisations à vocation très différente – la Mairie de Saint-Jeannet et Captain Nason’s group, spécialiste de la plaisance – ont pourtant des besoins très similaires en matière de génération de contenu.

Dans le cadre de la Mairie de Saint-Jeannet, la communication est un élément important de la politique municipale qui favorise la transparence et l’information. Tout en gardant la maitrise de son journal, la municipalité a fait le choix d’externaliser la rédaction et surtout l’ensemble de la gestion d’un journal trimestriel de 24 pages minimum, afin de gagner en régularité de publication, en qualités rédactionnelles et éditoriales et en lisibilité et esthétisme du produit fini.

Captain Nason’s Group, groupe varois spécialisé dans les métiers de la plaisance souhaitait se démarquer de ses concurrents en réaffirmant son savoir faire et son expertise au travers d’un document à la fois capable de faciliter la diffusion de ses annonces de bateaux d’occasion et de présenter à ses clients les dernières nouveautés en matière de plaisance. Le choix s’est porté sur un « 8 pages » avec une option très qualitative afin que le CNN (Captaim Nason’s News) soit perçu comme n journal et non un prospectus…

Voici le résultat de l’association d’AJEM Consultants (rédaction) et de Publisoft (création graphique), tous deux membres du réseau d’experts Activ 3D.

voir aussi

9 règles de base pour réussir (ou pas) son bulletin municipal

Télécharger le n°1 du journal Cap tain Nason’s News

Télécharger le Bulletin Municipal de Saint-Jeannet n°8

05
Fév 18
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Pros du marketing et de la communication: tout ce que vous avez toujours eu envie de dire à vos clients sans oser vous lâcher…

Tags : pro du marketing relation client

Les Pros du marketing et de la communication les ont tous entendues, ces « petites phrases qui énervent ». Parce que nos clients ne connaissent peut-être pas forcément nos métiers ou qu’ils oublient qu’eux-mêmes sont des fournisseurs (ou parce qu’aujourd’hui je suis de bonne humeur), j’ai décidé d’expliquer plutôt que de m’énerver…

Voici donc les fameuses « phrases qui énervent », suivies de la « réponse que nous ne pourrons jamais faire à nos clients » et l’explication qui va avec ! D’ailleurs, même si vous n’êtes pas un professionnel de la communication et du marketing, il y a des chances que ces petites phrases vous rappellent quelque chose. Que celui qui n’a jamais pensé ce que je vais écrire me jette la première pierre !

Le client : « Pour les fiches produits, nous n’avez qu’à faire un copier/coller à faire c’est toutes les mêmes, c’est vite fait ! »

Nous : « Bin voui, si tu veux un document tout moche et pas fini. D’ailleurs, si c’est si facile que cela, on se demande pourquoi tu ne le fais pas toi-même ! »

Mettre en page une fiche produit de deux pages, même si on a déjà créé une première fiche sur le même modèle, ne se résume pas à un copier/coller. Le texte est différent, il faut rechercher des illustrations adaptées et comme nous sommes des professionnels, nous ne faisons pas forcément les choses « vite fait ». La qualité se voit et elle est votre meilleur allié car elle vous valorise. Ne l’oublions pas.

Le client : « Et si vous écrivez une page au lieu de deux, est-ce que ça baisse le prix? »

Nous : « Heu… un peu mais ça ne te paiera pas ton voyage aux Seychelles! »

Il existe une variante pour les graphistes : « et si je fais 100 cartes au lieu de 200, est-ce que ça divise le prix par deux ? » En effet, lorsqu’il s’agit de concevoir un témoignage client, quelle que soit la longueur du texte à écrire, le temps passé à réaliser l’interview et collecter les informations restera le même. C’est d’ailleurs souvent l’intérêt du sujet qui déterminera la longueur du texte. Si nos clients font appel à nous, c’est peut-être justement parce que l’on sait extraire la « substantifique moelle » pour rédiger et créer les outils qui serviront au mieux leur stratégie commerciale et marketing.

Le client : « Vous pouvez changer la taille du logo ? Même si c’est déjà en impression, ça doit être possible ? »

Nous : « Bin, je suis pas Président des États Unis et je ne vais pas dépêcher le B613 ^(*) pour arrêter la chaîne de production de mon imprimeur ! »

On a peut-être parfois tendance à l’oublier, mais imprimer des documents ne se fait pas avec une photocopieuse au fond du garage. L’imprimerie est une industrie et un document imprimé a coûté du temps et de l’argent. Il a fallu le planifier (« je peux avoir les docs pour demain ? »), parfois passer en priorité devant d’autres travaux planifiés … Bref, l’imprimerie et le graphisme, c’est du sérieux. C’est aussi pour cela que nous disons à nos clients de bien relire les documents qu’ils nous donnent et de valider leurs choix. L’imprimeur n’est pas responsable des fautes d’orthographe de son client ou du papier trop « cheap » qui a été choisi…

Le client : « Vous voulez que je vous donne des éléments de ma stratégie à 5 ans ? (long silence) Chai pas. Vous allez me l’dire non ? … »

Nous : « Alors là, c’est pas trop ce que j’avais prévu puisque je suis juste là pour rédiger une plaquette. J’ai déjà la stratégie de ma boîte à gérer. Si en plus, il faut que je devienne gratuitement le patron de mes clients …. Mais si tu me paies pour le faire, comme je sais le faire, je peux y réfléchir ».

Écrire une plaquette n’est pas construire la stratégie marketing et communication d’une entreprise à 5 ans. Je sais faire les deux bien sûr, je suis là pour accompagner les patrons de PME PMI, d’accord, mais… Rédiger une plaquette ne coûte pas le même prix et ne demande pas le même niveau de compétences et d’honoraires que de définir une stratégie. Qui peut le plus peut le moins, mais ça ne marche pas dans l’autre sens.

Le client: « C’est moins cher sur internet»

Nous : «C’est même gratuit, surtout profite de l’occas’, ça m’évitera de négocier pendant une heure pour faire une marge de 20 euros ! »

Certes, il existe des services disponibles sur Internet et il y aura toujours des prestataires qui seront moins chers, mais il faut savoir ce que l’on achète. D’ailleurs, l’imprimeur qui vous faisait des prix défiants toute concurrence, il a fermé non ? Travailler avec un prestataire d‘expérience et de proximité garantit aussi réactivité et compétence. Vous pourrez toujours nous appeler en cas de problème alors que le gars d’Internet, comme il est souvent à l’autre bout du monde et couché quand vous travaillez, vous allez avoir du mal à le joindre…

Le client: « J’ai trouvé des rédacteurs qui écrivent des articles de blog pour 20 euros sur Internet»

Nous : «Aucun souci mon gars, si tu veux le même contenu que ton concurrent, fonce, ça va booster ton référencement ! »

Question rédaction de contenu, il est qu’il y a tous les prix sur Internet et ailleurs. Il faut tout de même se poser les bonnes questions: comment peut-on vendre un article de blog à 20 euros ? Combien de temps y passe-t-on et qui écrit? Très souvent, la génération de contenu n’est abordée que par son aspect quantité, ce qui est bien dommage. Comme en cuisine, « mieux vaut petit rôti bien cuit que grosse ragougnasse fadasse! ». Des entreprises souvent étrangères et francophones, propose de générer régulièrement des contenus sur des thèmes d’actualité pour des prix défiants toute concurrence. Seul souci: quid de l’analyse de la pertinence des contenus, de l’atteinte de l’objectif et de la différenciation ? Comment éviter d’avoir le même contenu que son voisin (ce qui , je le rappelle, est pénalisé par les moteurs de recherche !).

Il n’y a pas de mal à s’offrir les services de ces entreprises mais il faut, là encore, savoir ce que l’on achète. ce n’est peut-être pas cher mais ça ne rapporte pas gros non plus…

Le client « Vous êtes trop cher ! »

Nous : « Non je ne suis pas trop cher, t’as peut-être pas les moyens de te payer mes services. »

Variante : « Vous vous embêtez pas les consultants… Au prix où vous êtes payés, je vais changer de boulot ! »

Nous : «Surtout, n’hésite pas et si c’était si cool, ça ferait longtemps que tout le monde serait consultant ! »

Faire intervenir un consultant qui a 20 ans d’expérience, deux « BAC+5 » et qui a occupé des fonctions de direction avant de passer du « côté sombre de la force », cela a un prix. Cela a aussi une très forte valeur ajoutée qu’il ne faut pas négliger. Un de mes clients, en faisant appel à nos services pour un coaching commercial, a ainsi vu le montant du contrat négocié passer de 150.000 euros à 300.000… Cela valait le coup d’investir… Ce n’est pas moi qui le dis, c’est lui ! De plus, n’oublions pas que le budget dédié au marketing et à la communication doit, pour être efficace, représenter au moins 5% du budget de fonctionnement de l’entreprise. Je ne peux pas vous garantir que si vous investissez 1 euro, vous gagnerez 1 euro, mais si vous investissez 0 euro, je suis sûre du résultat : vous gagnerez 0 euro voire vous perdrez de l’argent et des clients.

Le client : « Je vais gérer la mise en page de mon site web, j’ai fait celui de ma femme qui est écrivain »

Variante : « Mon dev’ va le faire en 2 temps 3 mouvements, il maîtrise l’informatique ! »

Nous : « Oui mais la rédaction des textes, la maintenance, l’harmonie des couleurs, l’ergonomie, l’expérience utilisateur, et, de façon plus générale, le goût pour la peinture c’est pas sûr ! D’ailleurs, y’a qu’à voir comment il s’habille… »

Loin de moi l’idée de freiner les bonnes volontés mais créer un site web ou un logo, rédiger un communiqué de presse ou une plaquette, réaliser une vidéo, ce sont de vrais métiers… Ce n’est pas parce que vous avez refait vous-même la déco de votre salle de bain que vous allez devenir plombier. De la même façon, ce n’est pas parce que vous avez gagné le prix de la nouvelle au Rotary Club quand vous étiez petit que vous saurez écrire un communiqué de presse et encore moins choisir les bonnes cibles pour sa diffusion … En dehors de la partie émergée de l’iceberg (la rédaction du CP ou la mise en ligne du site web), d’autres éléments sont à prendre en compte comme valider la pertinence face aux objectifs marketing, assurer la maintenance et l’évolutivité, ou encore vérifier avant d’appeler votre produit du délicieux nom de « Chloé », que le nom est disponible. Ce n’est pas quand votre communiqué de presse sera sur le web et que la concurrence se sera déchaînée, qu’il faudra y penser. Ce sera trop tard.

Le client : « Je vais faire traduire le site web par l’assistante RH, elle est bilingue »

Nous : « Oui mais Germaine, elle fait des RH, pas du marketing … »

Non seulement cela pourrait être vexant mais c’est, de plus, une erreur aussi grossière que fréquente. Parler une langue, même parfaitement, ne veut pas dire l’écrire correctement et encore moins être rédacteur marketing. Les articles qui traitent de ce sujet sur mon blog vous éclaireront sur cette problématique qui peut conduire à de grosses erreurs rédactionnelles (voire gênantes comme cette entreprise qui avait utilisé une expression à connotation sexuelle pour décrire une technique de gestion de la relation client).

Le client : « Pourriez pas me recruter un commercial vit’ fait ? »

(ça marche aussi avec « vous pourriez pas me rédiger un p’tit communiqué de presse ou me faire une p’tite vidéo vite fait sur le gaz? »)

Nous : « Euh bin non… Moi je suis consultante en développement marketing et commercial, pas recruteur (ni attachée de presse, ni réalisatrice vidéo) en fait … »

Certes, les consultants sont souvent les psychologues de l’entreprise et sont amenés à faire des recommandations qui peuvent aller plus loin que leurs attributions de base (développer le CA peut passer par recommander à son client de recruter des commerciaux selon un certain profil ou renforcer son équipe en place), mais nous ne savons pas tout faire. De plus, j’ai assez de respect pour mes clients et pour le travail de l’ensemble des consultants pour ne pas faire (mal) le travail à leur place. En revanche, je peux recommander, avec plaisir, des prestataires dont je connais les qualités et le professionnalisme.

Le client : « Allez soyez sympa, je vous fais un échange de marchandises »

Nous : « Des massages anticellulite gratos contre mes conseils en marketing, çà va pas le faire, je pense ! »

Non seulement les échanges marchandises ne sont pas ce qui se fait de plus légal mais cela limite un peu l’implication du dirigeant dans sa stratégie marketing. Le marketing et la communication sont des choses sérieuses qui nécessitent une véritable implication du dirigeant et cela passe aussi par une implication financière.

Le client : « De toute façon, le marketing ça sert à rien ! »

Nous : « (gloups) C’est vrai que depuis que je bosse pour toi, t’as développé ton chiffre d’affaires et gagné des parts de marché, mais t’as du beaucoup prier pour en arriver là … »

Si nous ne servions à rien, il y a bien longtemps que les consultants serait une espèce en voie de disparition. Certes, les livrables des consultants en marketing ne sont pas toujours aussi concrets qu’une plaquette commerciale ou un site web, mais construire la stratégie commerciale, repositionner un produit, revoir la grille tarifaire, développer la notoriété dans les journaux et sur les réseaux sociaux, sont autant de choses qui contribuent à développer le chiffre d’affaires. Et cela finit toujours par se voir sur le résultat de l’entreprise (généralement le ROI est mesurable à 3 ans).

Le client : « Vous pouvez me relire vite fait mon site web et corriger les fautes ? Après, j’aurai plein de trucs à vous donner, promis vous allez faire du chiffre avec moi »

Nous : « En fait, j’ai pas prévu de faire du bénévolat ou seulement pour des causes qui me tiennent à cœur ! A choisir entre donner du temps pour les femmes battues et sponsoriser ta boîte, je crois que je vais vite choisir … »

Communément appelé « le radin » ou « l’arnaqueur » ou « la diva », ce type de client ne pousse pas exclusivement dans les portefeuilles client des consultants (hélas). Il pense que nous sommes morts de faim et que nous n’attendions que lui pour travailler. et au passage, il tout simplement reposer le risque sur son fournisseur… Nous n’avons pas vocation à travailler gratuitement sauf si nous choisissons d’aider une association ou de faire une bonne action. Donc c’est officiel, un consultant, un graphiste, une attachée de presse, ce sont des gens comme les autres qui ont besoin d’argent pour vivre. Il faut donc les payer et la qualité a un prix…

Et la meilleure pour la fin :

Le client : « Le client est roi quand même ! »

Nous (comme dirait une de mes copines) : « Oui, il est roi ! Mais seulement quand il paie ! »

Surtout n’hésitez pas à commenter et à nous fournir, vous aussi, « vos petites phrases qui énervent », nous sommes preneurs !

Note de la rédactrice : toute ressemblance avec des personnages ou des faits réels, serait purement fortuite

(*) « Olivia POPE de la série Scandal, sors de ce corps ! »

29
Jan 18
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Le No Go sur la vidéo d’entreprise : vers un suicide marketing ?

Tags : cas client vidéo vidéo d'entreprise

En ce début d’année consacrés aux meilleurs vœux d’une belle année prospère pour tous, les marqueteurs valident leur budget ( un sujet bien touchy…) Ils finalisent leur plan d’action marketing et c’est le moment de poser la question de la place de la vidéo d’entreprise (ou pas ) dans le marketing de l’entreprise. Une question pas si anodine que cela. En effet, passer à côté d’un des plus puissants vecteurs de communication qui soit pourrait s’apparenter à un suicide marketing.

Voici un article sur ce sujet écrit à quatre mains avec ma complice Danièle Costantini, journaliste, réalisatrice et fondatrice de la société LCMA.

1 minute de vidéo équivaut à 8 millions de mots …

…et le cerveau humain visualise 60 000 fois plus vite les images que le texte, ce n’est pas mercatique c’est physiologique.

La portée d’une vidéo et donc sa rentabilité est bien plus élevée qu’un contenu rédactionnel. Ignorer cette réalité ou ne pas oser se lancer dans la réalisation d’une vidéo relève du suicide marketing. Toute entreprise dont l’objectif est de voir sa marque se développer dans les prochaines années (existe-t-il une entreprise qui ne le souhaite pas?) a le plus grand intérêt à planifier un minimum de vidéos dans sa stratégie de communication.

Un Retour sur Investissement qui mérite de tenter le coup !

Le frein dans l’entreprise est souvent financier. Demandez à un marketeur s’il veut faire de la vidéo. Sa réponse sera inlassablement :

« j’aimerais bien mais bon.. » Mais bon quoi? « Ben j’ai pas le budget ! »

L’envie est là mais la vidéo d’entreprise est souvent appréhendée dans son coût de production et non dans son retour sur investissement. Au moment de communiquer un devis, les réalisateurs sont confrontés à deux types de réactions.

La première ( celle que l’on aime et finalement la plus fréquente): « Ce n’est pas si cher finalement … «

La seconde « Aïe ..pPff c’est pas donné.. on n’a pas les moyens ».

Dans le premier cas, les équipes peuvent se mettre au boulot sans tarder, les besoins sont souvent pressants. Dans le marketing et la communication, la livraison du produit fini ou PAD (prêt à diffuser) c’est souvent pour avant-hier …Un congrès, une présentation client, un banquier à convaincre, un site internet à lancer, un trophée à remporter, un prospect à séduire. Dans tous les cas la vidéo peut faire la différence.

Dans le deuxième cas, il s’agit d’être pédagogue et on explique : pourquoi ce budget ? Comme tout autre outil, la vidéo doit être PRO. Ce n’est parce que vous avez monté le film des 18 ans de votre fils ainé qu vous être un pro de la vidéo. ( Tout comme refaire le carrelage de votre salle de bain ne fait pas de vous un plombier…)

Les vidéos amateurs, et elles sont pléthores malheureusement sur le net, ça se voit tout de suite!

En terme d’image de marque, cela ne fait pas très sérieux et peut même se révéler contre-productif pour une entreprise qui entend soigner son image et sa communication.

Privilégier la qualité à la quantité

Voici pourquoi il faut consacrer un minimum de budget pour une vidéo professionnelle dont le retour sur investissement sera ultra rapide voire immédiat ( je vous invite à ce titre à consulter les commentaires de nos clients à ce sujets) Tout simplement parce que c’est un vrai métier, qui demande du temps, du matériel et surtout des compétences multiples et incontournables:

la capacité à écrire un scénario
un esprit d’analyse affuté doublé d’un solide esprit de synthèse
la capacité à réaliser des interviews
la maîtrise technique du matériel
le montage
l’œil pro pour donner du style et se différencier
et bien sûr, la capacité à dialoguer avec les professionnels du marketing et à comprendre les messages clés que la vidéo doit porter.

De moins en moins chère (même pour l’image en 4K), la vidéo d’entreprise, grâce à l’évolution des technologies, est aujourd’hui extrêmement abordable.

La vidéo est un format particulièrement adapté pour des sujets complexes ou difficiles à traiter par écrit. C’est aussi un excellent complément aux contenus rédactionnels qui pourront être conçus avec une approche plus pointue. Le format fonctionne à la perfection sur les smartphones et les tablettes, la viralité des vidéos n’est plus à démontrer comparée aux photos et aux textes.

Il est donc très important ensuite de diffuser et exploiter la vidéo que vous avez conçue dans l’ensemble de vos actions: salons, newsletters, réseaux sociaux, témoignages clients etc.. Sa durée de vie est longue si vous savez l’exploiter . La vidéo est devenue un des incontournables d’une stratégie de content marketing 2018 parce qu’elle fait vivre une histoire et crée un lien émotionnel entre la marque et l’internaute.

Les spécialistes estiment que la vidéo représentera 80% du trafic web en 2019, tous secteurs confondus.

A bon entendeur…

sources: content marketing académie. James Mc Quirey de Forrester. Reuters Institute of Journalism

Retrouvez un exemple de réalisation d’AJEM Consultants et LCMA

21
Nov 17
0

Rédiger un livre blanc : bonne idée mais j’en fais quoi ?

Tags : génération de contenu métier rédiger un livre blanc

Avec l’avènement du web et de la « com’ » à tout prix, les recettes classiques pour valoriser les compétences de l’entreprise évoluent. La génération de contenu métier prend de nouvelles formes . Elle vous permet de communiquer avec efficacité et pertinence et de positionner votre entreprise en tant qu’un expert sur son secteur. Le contenu métier est avant tout centré sur votre client potentiel – attentes, problématiques, besoins – plutôt que sur votre entreprise et vos produits. Aussi il doit faire l’objet d’une réelle stratégie au sein de l’entreprise. Rédiger un livre blanc est une excellente option pour mettre en oeuvre une génération de contenu pertinente et renforcer la notoriété de votre entreprise. Quelques conseils et exemples de réalisations pour mieux comprendre comment faire de vos livres blancs l’une des clés de voute de votre stratégie de content marketing !

Qu’est-ce qu’un livre blanc? Du politiquement percutant à l’économiquement innovant !

Le livre blanc est un document rassemblant des informations destinées à un public donné. Il a pour objectif de lui permettre de prendre une décision au regard d’une thématique, d’une problématique ou d’un sujet particuliers.

A l’origine il a été conçu pour les politiques. en effet, le livre blanc avait pour but d’expliquer de façon simple et accessible les intentions d’un gouvernement. Son usage s’est élargi auprès d’institutions publiques. Et depuis quelques années il est utilisé par les entreprises privées. Il fait à présent partie intégrante de la stratégie de génération de contenu de l’entreprise.

Les livres blancs, s’ils répondent toujours à une stratégie marketing précise, ont généralement une structure commune. Un état des lieux autour de la problématique, des témoignages utilisateurs, des retours d’expérience et/ou une enquête. Il apporte une vision sur les évolutions majeures dans les années à venir, les solutions disponibles sur le marché, l’approche et le point de vue de l’éditeur du livre blanc.

Le livre blanc doit permettre de …

positionner l’entreprise comme un leader d’opinion et un expert dans son domaine d’activité
attirer de nouveaux clients et générer des contacts commerciaux à fort potentiel
fournir de l’information orientée métier et client (et non communiquer exclusivement sur l’entreprise)
développer la notoriété de l’entreprise
servir de support à de multiples opérations de communication : communiqué de presse, participation à une remise de trophée, soirée VIP, etc.

L’un des autres effets du livre blanc est de mettre en place une dynamique et une implication des partenaires de l’entreprise dans un projet commun. Cela fédère autour d’une communauté, les clients, les fournisseurs, les institutions, les universitaires, les organisations professionnelles, etc.

Attention ! Rédiger un livre blanc, ce n’est pas :

créer une plaquette publicitaire version ultra détaillée
faire un copier/coller de wikipédia (ou d’un livre blanc d’un concurrent…)
synthétiser des articles de journaux
écrire un mémoire de fin cycle universitaire
faire la synthèse très technique (et sans approche métier) d’une étude réalisée par un cabinet conseil…

Rédiger un livre blanc d’accord…
mais j’en fais quoi ?

Rédiger un livre blanc et le laisser dans vos tiroirs n’a évidemment que très peu d’intérêt si ce n’est de flatter son égo…

Vu le temps passé et l’énergie investie (sans compter l’argent dépensé), il devra nous donner des résultats marketing concrets.

Bref … Il doit être source de création de valeur et permettre de développer votre notoriété et de générer des leads!

J’en restitue le contenu auprès d’une cible identifiée et à fort potentiel

Votre livre blanc est prêt. Première opération, en particulier si vous avez fait appel à des contributeurs externes (clients, enseignants,etc.), effectuer une restitution du contenu de votre livre blanc auprès des contributeurs. Ces derniers pourront ainsi partager leur expérience mais aussi dialoguer avec des journalistes, influenceurs ou clients à fort potentiel. Un petit déjeuner, un support visuel de type diaporama pour résumer le contenu, un débat et la remise du livre blanc aux participants feront de votre première communication autour du livre blanc, une opération efficace.

Je le publie et le diffuse

Cela peut paraitre étonnant mais certains auteurs de livres blancs ont la fâcheuse tendance à ne pas les publier ou à en restreindre l’accès. Première étape, la publication sur le web et auprès d’une sélection de clients . Cette action permet de générer des contacts auprès d’une nouvelle clientèle ou de renforcer votre relationnel client. Informations, référencements, mots clés, mais aussi diffusion sur des sites spécialisés en rapport avec l’activité ou directement sur des sites dédiés à la diffusion de livres blancs serviront cet objectif.

Je l’intègre dans une campagne digitale

Les livres blancs sont un très bon outil pour générer des leads via une campagne digitale qui invitera les internautes à télécharger un contenu à valeur ajoutée. C’est le choix qu’a fait la société ITS Group avec son livre blanc rédigé en collaboration avec IBM (et AJEM Consultants pour la rédaction !) sur la place de l’AS400 dans la transformation digitale. Les prospects sont invités à télécharger un document qui fait le tour de la question et propose des solutions pour faire évoluer les applications AS400 critiques dans un contexte digital.

Découvrir le livre blanc ITS Group

Je réalise une opération de relations presse

Une opération de relations presse judicieusement couplée à ce type d’action, est idéal dans ce cas, en particulier si vous avez obtenu des interviews de personnes reconnues ou une participation d’une organisation professionnelle par exemple. Les journalistes apprécieront toujours du contenu pertinent, surtout si le livre blanc suit une tribune d’expert réussie. Kimoce a ainsi communiqué sur la publication de son livre blanc auprès de la presse spécialisée.

Je crée l’événement

Pourquoi ne pas se lancer dans l’organisation d’un événement de prestige ou coupler la publication avec un événement de la profession ? Salon, remise de trophées, convention d’une organisation professionnelle représentative, concours… vous offriront la visibilité nécessaire pour assurer le succès de votre livre blanc.

C’est l’option choisie par Kimoce pour la réalisation de son livre blanc sur les nouveaux enjeux des DRSG qui a remis le livre blanc lors d’un événement organisé par une organisation professionnelle puis, face au succès du document, à organisé un Tour de France pour restituer le contenu du livre blanc.

Pour découvrir en vidéo le retour d’expérience de Kimoce

Un dernier conseil si vous souhaitez rédiger un livre blanc…

Si vous aussi, vous avez envie de vous lancer dans l’aventure d’un livre blanc en toute sérénité, pensez à faire appel à ceux dont c’est le métier et qui vous garantiront qualité de contenu et d’écriture. Un expert n’est pas forcément la meilleure personne pour rédiger un livre blanc. Un spécialiste de la génération de contenu, oui…

Pour en savoir plus sur la rédaction de livres blancs avec AJEM Consultants

29
Oct 17
4

9 règles de base pour réussir (ou pas ! ) son bulletin municipal (et toute autre publication)…

Tags : créer un bulletin municipal créer un journal d'entreprise générer du contenu métier rédacteur marketing

…quand on est une commune de moins de 5000 habitants et qu’on ne peut pas se payer une grande agence parisienne ? (des conseils qui fonctionnent aussi pour une PME qui édite un journal d’information….)

Élément indispensable, voire stratégique, de la communication des communes, le bulletin municipal n’en reste pas moins la bête noire des élus et des agents territoriaux en charge du projet. En particulier dans les petites structures. Qui écrit les articles, qui va gérer l’imprimeur, qui donne le BAT, en un mot comment procéder pour faire cesser la « sacro sainte » galère de la réalisation du bulletin municipal ? Cet article m’a été inspiré par l’un de mes clients, Directeur Général de Services d’une commune de 4000 habitants qui, à chaque fois que je le relançais au sujet du bulletin municipal, commençait par me dire : « Ah c’est vous ? Pffff… ». Non pas que nous ne travaillions pas en harmonie, au contraire. Simplement, ce sujet était source de tracasseries pour lui plutôt que de plaisir. Et pourtant… Il y a pire que de réaliser le journal d’une commune. On y rencontre des gens merveilleux, on redécouvre les coins qu’on ne connaissait plus, on réinvente l’histoire et on se rappelle pourquoi il y fait bon vivre… Voici donc quelques règles de base pour réussir (ou pas) son bulletin municipal…

Règle n°1 : ne pas confondre le bulletin municipal avec un outil de propagande

Au concours de « ma trombine partout », célèbre rubrique du Canard Enchainé, nombre de maires gagnent. J’ai ainsi pu lire un bulletin municipal rassemblant 28 photos du maire sur 24 pages… Le bulletin municipal n’est pas la lettre du maire et s’il est de bon ton qu’il signe l’édito, il ne s’exprimera pas sur des sujets polémiques, réservant son avis politique pour d’autres supports.

Règle n°2 : définir un objectif, une périodicité, un style, bref une stratégie éditoriale !

Un bulletin municipal, comme toute publication d’entreprise, a vocation à informer une cible spécifique, à savoir, dans notre cas : la population. Mais pour cela, il faut définir une ligne éditoriale et une stratégie associée : fait-on de la publicité ou non, fait-on parler les élus ou pas, quelles seront les rubriques que les habitants auront plaisir à lire, quelles informations je peux transmettre ? avant d’écrire il faut réfléchir…

Règle n° 3 : s’organiser pour respecter la périodicité

Un bulletin municipal, on en publie combien par an? Il n’y a pas de règle évidemment mais le plus important reste encore et toujours de respecter les délais (c’est le moment où le Directeur Général des Services pense sans le dire : « si on prend du retard, on en fera que 3 au lieu de 4 et ça en fera toujours un de moins sur mon budget de cette année… »). Pour cela, il est indispensable de disposer d’un chef de projet interne et d’un prestataire externe dont le rôle sera justement de pousser tous les intervenants à être dans les délais.

Règle n°4 : ne pas confondre un beau bulletin avec un bulletin qui sera lu…

« Il est pas très moderne le bulletin moi j’ai vu celui de chez mon beau frère, il est plus branché… ». Peut-être… Mais le plus important est de penser aux lecteurs. Le journal doit surtout être facile à lire et adapté à tous les âges (en vieillissant on a besoin de lire des caractères plus gros…) et doit disposer d’une présentation soignée sans céder aux sirènes de l’agence de communication qui privilégiera le look au contenu. Car avoir un beau bulletin ne suffit pas à fidéliser vos lecteurs. Pour que le bulletin joue son rôle, il doit être lu. Et mieux encore … Il doit être attendu ! La vraie mesure du succès de votre bulletin, c’est quand vos concitoyens réclament le bulletin municipal et quand ils trouvent aussi bien des informations sur les prochains travaux que sur l’histoire de leur ville.

Règle n°5 : produire du contenu intéressant (ou pas) et éviter la question fatale : « Bon alors on met quoi dans ce bulletin? On n’a rien à dire ? ».

Vous partagez votre vie avec 4000 personnes et il ne se passe rien dans votre commune ? Tout est intéressant à publier à condition de se rappeler quel objectif on place dans le bulletin… N’oubliez pas que vos concitoyens ne sont pas seulement intéressés par la date de la prochaine fête patronale et que surtout, le bulletin est un excellent support pour faire de la pédagogie… Actualités, vie culturelle, vie économique, journal des associations, dossiers spéciaux (PU, Métropole, rythmes scolaires, etc.), mais aussi anecdotes, interviews de personnalités ou de partenaires de la commune trouveront aisément leur place dans votre bulletin… Pensez également à varier la forme rédactionnelle de vos articles tout en conservant les rubriques : interviews, quizz rigolos, articles de fond sont autant de façon de communiquer de façon plus intuitive et sympathique.

Règle n°6 : désigner un comité de rédaction et un comité de relecture

Confier la rédaction et la mise en page à des professionnels de la communication c’est important mais cela ne fait pas tout. Il est important de créer un comité de rédaction et un comité de relecture pour éviter le fameux : « Allo, c’est M. Le Maire à l’appareil, on peut bloquer le BAT ? Parce que là on n’est pas d’accord sur un article… » Évidemment, ce genre de chose arrive un vendredi soir, sinon ce n’est pas drôle mais cela est souvent la conséquence d’une mauvaise organisation dans la relecture et la définition de la ligne éditoriale. Le comité de rédaction et de relecture est là pour garantir une certaine cohérence et une ligne éditoriale à respecter. Car la confiance n’exclut pas le contrôle!

Règle n°7 : impliquer les élus

Cela vous semble une règle de base? Elle est rarement respectée pour la simple et bonne raison que les élus sont bénévoles (ou presque) et qu’ils n’ont pas toujours le temps ni l’expérience pour participer au bulletin municipal. Il est indispensable de ne pas attendre que le bulletin soit finalisé pour qu’ils donnent leur avis. En revanche, les attendre peut aussi avoir des conséquences sur les délais de production. Informez les principaux tiers concernés de la date de publication et du rétro planning, vous gagnerez du temps. Se pose alors la question de savoir si les élus doivent rédiger des articles. Pas forcément mais, en revanche, il est important qu’ils puissent signer des articles, même s’ils ont été aidés dans la rédaction par une « plume »…

Règle n°8 : éviter de confier la rédaction de l’édito au maire…

« Et l’Édito ? On met quoi dans l’Édito?? » Jamais fini, jamais réfléchi, toujours rédigé au moment de donner le BAT et surtout… rarement inspiré Monsieur le Maire quand il s’agit de rédiger son édito. Arrêtez de le confier au maire… sauf s’il a un don particulier comme rédacteur. Il est préférable de réaliser une interview du maire qui servira ensuite de base à un rédacteur pour finaliser l’édito.

Règle n° 9 : ne pas oublier que la relecture est tout sauf facultative !

Voici en vrac quelques phrases que l’on n’aime pas entendre quand on rédige comme moi des bulletins et des lettres d’informations : « Ah mais ca va pas du tout ce que vous avez écrit là… le maire est d’accord ? Pis c’est parti à l’impression ? On laisse comme ça alors ?». La relecture est un élément indispensable aussi bien pour le fond (informations erronées) que pour la forme (fautes d’orthographes). Il est donc important de s’assurer que le prestataire dispose bien d’un secrétariat de rédaction qui se chargera de faire plusieurs relectures en complément de celles effectuées par les élus et autres responsables dont ce n’est pas forcément le métier.

Pendant 4 ans AJEM Consultants a assuré la gestion, la rédaction et la mise en page du journal municipal de la ville de Saint-Jeannet. Contactez-nous si vous souhaitez une formation ou une assistance dans les techniques de rédaction de votre bulletin municipal : contact@ajemconsultants.com ou via notre formulaire.

Voir aussi:

Journaux d’information: collectivité locale ou professionnel de la plaisance… même combat !

23
Oct 17
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témoignage utilisateur en video ajem consultants

Témoignage Utilisateur en vidéo : Naos témoigne pour Oxalys Technologies avec la complicité de nos équipes !

Tags : génération de contenu témoignage utilisateur en vidéo

Le sujet du témoignage utilisateur en vidéo: Le groupe NAOS réussit le pari de l’e-procurement avec OXALYS TECHNOLOGIES et affiche un taux d’adoption de 80% et une augmentation de sa couverture Achats.

Un très beau projet qui a mobilisé les équipes et a permis au Directeur Achats du groupe Naos de remporter le Trophée de l’Innovation lors des Trophées Achats de Décision Achats. Pour raconter cela et développer la visibilité du projet, nous avons réalisé un témoignage utilisateur en vidéo, avec une vidéo professionnelle avec l’équipe de LCMA Reportages et AJEM Consultants.

Nous avons également produit un rédactionnel du témoignage utilisateur. Un grand merci à tous pour votre confiance !

Le témoignage utilisateur en vidéo

La collaboration Naos et Oxalys Technologies en quelques mots:

LES ENJEUX :

Augmenter la couverture afin de répondre aux objectifs de la Politique Achats
Mener de front le déploiement d’une solution d’e-achats et la migration sous SAP de l’ERP du groupe
Faciliter l’adhésion des utilisateurs pour assurer un taux d’adoption maximal

LA SOLUTION :

Le déploiement d’OXA.PROC et OXA.SRM, le module e-procurement et de SRM d’OXALYS TECHNOLOGIES
Une interface avec l’ERP SAP
Un accompagnement des équipes OXALYS TECHNOLOGIES tout au long du projet
Un accompagnement au changement par les équipes Achats

LES PRINCIPAUX BÉNÉFICES :

Un taux d’adoption de 80% en moins de 6 mois
Une couverture Achats en constante croissance
Des utilisateurs plus autonomes et plus efficaces
Des circuits de validation plus rapides, plus simples et plus sécurisés
Des processus Achats fluidifiés et sécurisés

Le rédactionnel du témoignage utilisateur

NAOS est une entreprise française indépendante et un acteur majeur de la cosmétique internationale. Pour accompagner la forte croissance du groupe, la Direction Achats a construit une stratégie Achats innovante qui s’est traduite par la mise en place, début 2017, d’une solution d’e-Procurement et de SRM baptisée NAOS Store. Le portail dédié aux achats indirects a été pensé pour être ergonomique et intuitif et s’appuie sur la solution Achats d’OXALYS TECHNOLOGIES. Une politique Achats volontaire associée à un partenariat fort avec l’éditeur et un accompagnement au changement efficace a permis d’atteindre un taux d’adoption de près de 80% en moins de 6 mois ainsi qu’une hausse significative de la couverture Achats. Un projet mené tambour battant en pleine migration de l’ERP et dont l’innovation et l’audace ont été récompensées par le prix Or Innovation des Trophées des Achats 2017.

Pour en savoir plus, téléchargez le cas client au format PDF ou rendez-vous sur le site de notre client.

Envie de vous lancer ? Contactez nous dès maintenant !

Plus d’infos maintenant !

22
Sep 17
2

La supervision active : un outil à ne pas négliger pour gérer le changement (et même le quotidien…)

Tags : formation gestion de projet formation supervision active gérer le changement supervision active

Lorsque l’on conduit le changement, que ce soit dans le domaine marketing et commercial ou de façon générale lorsque on touche à l’organisation d’une entreprise, il est essentiel de disposer d’outils pour conduire ce changement. La supervision active en est un qui vous permet, très simplement de revoir et d’optimiser sa façon de gérer et superviser ses équipes. Des bonnes habitudes que vous garderez ensuite au quotidien !

Le changement ça fait peur ! (… mais c’est normal…)

Je vais commencer par une Lapalissade : tout projet de changement dans l’entreprise fait peur. Qu’il s’agisse de revoir l’organisation de l’équipe commerciale, de fusionner deux équipes de production ou encore de créer un service Clients ou de se lancer sur un nouveau marché, rares sont les collaborateurs et les cadres qui sautent de joie…

Pourtant, le changement est inhérent à la vie de l’entreprise. Aujourd’hui, pratiquement toutes les entreprises ont une caractéristique commune : dans un environnement économique et politique sans cesse en mouvement, elles ont besoin de s’inscrire dans un schéma de changement permanent. Il faut bien se rendre à l’évidence, les nouveaux marchés, les nouvelles technologies, le contexte politique, les concurrents, l’économie et ses variations, les clients et même les ressources humaines se chargent de vous rappeler chaque jour qu’évoluer est indispensable…

Il est important de maitriser la vitesse et la direction que va prendre ce changement (est-ce une évolution, une révolution ou une transformation que je vise?) mais aussi d’anticiper les risques de résistance au changement. La perspective de changements organisationnels fait naître un nombre de questions et problèmes pour les individus : cela s’appelle la résistance au changement et vous n’y couperez pas… Si le changement apparaît comme résultant en une PERTE (statut, prestige, pouvoir,…), alors l ’individu a tendance à résister. Si, au contraire, le changement est perçu comme un GAIN, la personne a tendance à l’accepter et à l’accompagner.

Qu’est-ce que la supervision active ?

Pour aider vos collaborateurs à monter dans le bateau du changement (et éviter d’avoir en récupérer à la rame dans quelques semaines), vous pouvez utiliser la supervision active qui est relativement simple à mettre en place et présente un fort retour sur investissement. Ne rêvez pas, ce n’est pas un pouvoir merveilleux d’un super héros, c’est tout simplement un principe qui s’inscrit dans une système plus global de gestion opérationnelle et qui permet au manager de prévoir, planifier, suivre les réalisations en cours et mieux piloter son activité. Cela se traduit par plusieurs outils, simples à déployer et d’une efficacité redoutable :

Le tour de terrain : faire le tour de son service ou de l’entreprise (pour le dirigeant) est un point essentiel de la supervision. Cela permet, très rapidement, de se rendre compte de ce qui fonctionne (ou pas), de la présence des collaborateurs (ou pas), du bon état de fonctionnement du matériel (ou pas), etc. Il dure entre 10 et 15 minutes et peut devenir un moment agréable et décontracté, voire informel, qui permet de voir l’ensemble de l’équipe.
Le point 5 Minutes : une fois par jour, prévoyez de faire un point avec votre équipes et/ou vos managers afin de connaître les points marquants de la journée passée et de celle à venir. Cette réunion a lieu tous les jours, debout de préférence et ne doit pas excéder 5 à 8 minutes. Cette petite réunion qui deviendra un rituel vous évitera nombre de mails inutiles et de mésententes…
La réunion opérationnelle (intra service, inter service, de direction, etc.) : ce n’est pas parce que l’on se voit toute la journée que la réunion hebdomadaire ne doit pas avoir lieu. Relativement courte (maximum 30 minutes), préparée par tous, elle est un très bon outil pour transmettre de l’information mais aussi et surtout en recueillir. Le compte rendu n’est pas optionnel, il est même obligatoire… tout comme l’ordre du jour… Cette réunion n’est pas un moment pour résoudre les problèmes, encore moins une réunion de travail. Au contraire, c’est une réunion brève qui permet de formaliser des problèmes et des solutions associées avec l’objectif de faire un plan d’action.

D’autres outils font aussi partie de la panoplie de la supervision active comme les briefings, les passages de consignes ou encore l’affichage, l’intranet, etc..

Le risque : devenir SuperActif … l’abus de réunion est dangereux pour la santé…

Dans supervision active il y a « super » et « active ». Prenez garde de ne pas devenir un « superactif » de la supervision…Trop de supervision tue la supervision. De nombreux outils existent pour réussir une supervision active mais vous n’êtes pas obligé de les utiliser tous ! Adaptez ses outils en fonction de votre activité, vos équipes et votre entreprise et n’attrapez pas la « réunionite aigüe » cette maladie qui frappe des entreprises en bonne santé et qui leur fait perdre du temps (et de l’argent) au lieu d’en gagner.

Les réunions, les tours de terrain et les points rapides vous seront extrêmement utiles à condition de ne pas en abuser…

Envie de vous former sur ce sujet ou sur le management? Téléchargez notre catalogue de formation

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Author Archives: Stéphanie Michel Amato

Avr 18

Les idées reçues ont la vie dure

Mettre les choses en perspectives

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

CQFD: nous faisons tous de la relation client dans l’entreprise (encore faut-il en avoir conscience…)

Mar 18

Convaincre les acheteurs… Parce que celui qui valide la solution technique est de moins en moins souvent celui qui passe la commande…

Les acheteurs, des clients (presque) comme les autres…

… que le discours commercial et marketing doit rassurer !

Mar 18

Leçon n°1 : Un manager ne confond pas compétence et performance

Leçon n°2 : Un manager place le mental et la motivation au cœur de la réussite de son équipe

Leçon n°3 : Un manager sait que « sans stratégie, point de salut »

Leçon n°4 : Un manager développe la créativité et la culture d’équipe

Leçon n°5 : Un manager se remet en question et tire des leçons de ses échecs

Mar 18

Fév 18

Le client : « Pour les fiches produits, nous n’avez qu’à faire un copier/coller à faire c’est toutes les mêmes, c’est vite fait ! »

Nous : « Bin voui, si tu veux un document tout moche et pas fini. D’ailleurs, si c’est si facile que cela, on se demande pourquoi tu ne le fais pas toi-même ! »

Le client : « Et si vous écrivez une page au lieu de deux, est-ce que ça baisse le prix? »

Nous : « Heu… un peu mais ça ne te paiera pas ton voyage aux Seychelles! »

Le client : « Vous pouvez changer la taille du logo ? Même si c’est déjà en impression, ça doit être possible ? »

Nous : « Bin, je suis pas Président des États Unis et je ne vais pas dépêcher le B613 (*) pour arrêter la chaîne de production de mon imprimeur ! »

Le client : « Vous voulez que je vous donne des éléments de ma stratégie à 5 ans ? (long silence) Chai pas. Vous allez me l’dire non ? … »

Le client: « C’est moins cher sur internet»

Nous : «C’est même gratuit, surtout profite de l’occas’, ça m’évitera de négocier pendant une heure pour faire une marge de 20 euros ! »

Le client: « J’ai trouvé des rédacteurs qui écrivent des articles de blog pour 20 euros sur Internet»

Nous : «Aucun souci mon gars, si tu veux le même contenu que ton concurrent, fonce, ça va booster ton référencement ! »

Le client « Vous êtes trop cher ! »

Nous : « Non je ne suis pas trop cher, t’as peut-être pas les moyens de te payer mes services. »

Variante : « Vous vous embêtez pas les consultants… Au prix où vous êtes payés, je vais changer de boulot ! »

Nous : «Surtout, n’hésite pas et si c’était si cool, ça ferait longtemps que tout le monde serait consultant ! »

Le client : « Je vais gérer la mise en page de mon site web, j’ai fait celui de ma femme qui est écrivain »

Variante : « Mon dev’ va le faire en 2 temps 3 mouvements, il maîtrise l’informatique ! »

Nous : « Oui mais la rédaction des textes, la maintenance, l’harmonie des couleurs, l’ergonomie, l’expérience utilisateur, et, de façon plus générale, le goût pour la peinture c’est pas sûr ! D’ailleurs, y’a qu’à voir comment il s’habille… »

Le client : « Je vais faire traduire le site web par l’assistante RH, elle est bilingue »

Nous : « Oui mais Germaine, elle fait des RH, pas du marketing … »

Le client : « Pourriez pas me recruter un commercial vit’ fait ? »

Nous : « Euh bin non… Moi je suis consultante en développement marketing et commercial, pas recruteur (ni attachée de presse, ni réalisatrice vidéo) en fait … »

Le client : « Allez soyez sympa, je vous fais un échange de marchandises »

Nous : « Des massages anticellulite gratos contre mes conseils en marketing, çà va pas le faire, je pense ! »

Le client : « De toute façon, le marketing ça sert à rien ! »

Nous : « (gloups) C’est vrai que depuis que je bosse pour toi, t’as développé ton chiffre d’affaires et gagné des parts de marché, mais t’as du beaucoup prier pour en arriver là … »

Le client : « Vous pouvez me relire vite fait mon site web et corriger les fautes ? Après, j’aurai plein de trucs à vous donner, promis vous allez faire du chiffre avec moi »

Nous : « En fait, j’ai pas prévu de faire du bénévolat ou seulement pour des causes qui me tiennent à cœur ! A choisir entre donner du temps pour les femmes battues et sponsoriser ta boîte, je crois que je vais vite choisir … »

Et la meilleure pour la fin :

Le client : « Le client est roi quand même ! »

Nous (comme dirait une de mes copines) : « Oui, il est roi ! Mais seulement quand il paie ! »

Jan 18

1 minute de vidéo équivaut à 8 millions de mots …

Un Retour sur Investissement qui mérite de tenter le coup !

Privilégier la qualité à la quantité

De moins en moins chère (même pour l’image en 4K), la vidéo d’entreprise, grâce à l’évolution des technologies, est aujourd’hui extrêmement abordable.

Les spécialistes estiment que la vidéo représentera 80% du trafic web en 2019, tous secteurs confondus.

Nov 17

Qu’est-ce qu’un livre blanc? Du politiquement percutant à l’économiquement innovant !

Le livre blanc doit permettre de …

Attention ! Rédiger un livre blanc, ce n’est pas :

Rédiger un livre blanc d’accord… mais j’en fais quoi ?

J’en restitue le contenu auprès d’une cible identifiée et à fort potentiel

Je le publie et le diffuse

Je l’intègre dans une campagne digitale

Je réalise une opération de relations presse

Je crée l’événement

Un dernier conseil si vous souhaitez rédiger un livre blanc…

Oct 17

…quand on est une commune de moins de 5000 habitants et qu’on ne peut pas se payer une grande agence parisienne ? (des conseils qui fonctionnent aussi pour une PME qui édite un journal d’information….)

Règle n°1 : ne pas confondre le bulletin municipal avec un outil de propagande

Règle n°2 : définir un objectif, une périodicité, un style, bref une stratégie éditoriale !

Règle n° 3 : s’organiser pour respecter la périodicité

Règle n°4 : ne pas confondre un beau bulletin avec un bulletin qui sera lu…

Règle n°5 : produire du contenu intéressant (ou pas) et éviter la question fatale : « Bon alors on met quoi dans ce bulletin? On n’a rien à dire ? ».

Règle n°6 : désigner un comité de rédaction et un comité de relecture

Règle n°7 : impliquer les élus

Règle n°8 : éviter de confier la rédaction de l’édito au maire…

Règle n° 9 : ne pas oublier que la relecture est tout sauf facultative !

Oct 17

Le sujet du témoignage utilisateur en vidéo: Le groupe NAOS réussit le pari de l’e-procurement avec OXALYS TECHNOLOGIES et affiche un taux d’adoption de 80% et une augmentation de sa couverture Achats.

Le témoignage utilisateur en vidéo

Nous : « Bin, je suis pas Président des États Unis et je ne vais pas dépêcher le B613 ^(*) pour arrêter la chaîne de production de mon imprimeur ! »

Rédiger un livre blanc d’accord…
mais j’en fais quoi ?