Externalisation video cas client: pourquoi pas vous ?
Envie de faire témoigner vos clients ? la réponse en 4 mots: externalisation video cas client !
Voici un exemple de réalisation intégrant une vidéo et un rédactionnel de cas client pour un de nos clients. Nous avons pris en charge la rédaction du témoignage ainsi que le tournage de la video cas client, dans les locaux du client de notre client.
Colis Privé améliore la satisfaction de ses clients avec MicroStrategy
« La plate-forme de BI de Microstrategy a contribué à réduire de 25% le taux de réclamations grâce à la mise en place d’une solution de supervision en temps réel des indicateurs qualité, accessible en mobilité 24/7 et exploitable directement avec la BI self-service.»
– Laurent BAILLET, Directeur des Systèmes d’Information – Colis Privé
Les points clés
- Une véritable plate-forme de BI pour piloter la politique de qualité de service dans l’ensemble de l’entreprise
- Un accès en mobilité interne et externe à l’ensemble des tableaux de bord sur tablette et smartphone
- Des utilisateurs plus autonomes et plus réactifs grâce aux fonctions de BI self-service
Colis Privé en quelques mots : Vous êtes suivi !
L’histoire de Colis Privé débute en 1993, à une époque où la traçabilité des colis n’existait pas et le service rendu aux consommateurs n’était pas encore une priorité. L’entreprise est créée sous le nom de DistriHome par la société de VAD Yves Rocher pour sécuriser la livraison de ses colis. Depuis, l’entreprise a changé de nom et n’a cessé de se développer, améliorant ses processus et bénéficiant du boum du e-commerce. « Colis Privé est le 1er opérateur privé français de livraison de colis au grand public. Nous livrons chaque année 35 millions de colis partout en France pour les grands acteurs européens du e-commerce, » explique Laurent Baillet, Directeur des Systèmes d’Information.
« Le principal enjeu dans notre secteur d’activité est de suivre la qualité de service au quotidien et en temps réel dans un contexte de forte croissance de l’activité. »
Avec le triplement du marché du e-commerce entre 2009 et 2016, l’entreprise a su faire face à un défi majeur : continuer à assurer un niveau de service et de qualité optimal tout en absorbant des volumes de colis toujours croissants. « La qualité est un enjeu majeur pour notre secteur d’activité car nous devons satisfaire tous nos clients destinataires », précise Laurent Baillet. « Nous souhaitions nous équiper d’une véritable plate-forme de BI afin de mettre en œuvre notre politique qualité, en compilant l’ensemble des indicateurs pour suivre l’activité au quotidien ». Les critères de sélection de la solution vont alors porter sur trois points essentiels : la puissance fonctionnelle, la mobilité et la BI self-service. « Parce que nous sommes à présent dans une ère digitale, nous ne concevions pas une solution de BI sans une ramification mobile permettant à nos itinérants de suivre à distance et en temps réel l’activité de l’entreprise, » souligne Laurent Baillet. « L’autre critère important était la possibilité pour nos équipes support basées au siège (DRH, Finance, Marketing, Qualité, etc.) d’être totalement autonomes sur leurs tableaux de bord pour piloter leur activité. »
« Nous souhaitions mettre à disposition de l’ensemble de nos collaborateurs une plate-forme de BI complète, mobile et sécurisée pour piloter nos actions qualité. »
Lors de la consultation, MicroStrategy va très rapidement faire la différence grâce aux possibilités de développement d’applications sur tablette et smartphone offertes par son intégration native de la mobilité. « Grâce à sa puissance fonctionnelle et ses outils de mobilité, nous avons pu donner accès à la solution à un large panel d’utilisateurs dans l’entreprise, » se félicite Laurent Baillet. « Dans chacune de nos 21 agences régionales, nous avons déployé des écrans de supervision qui proposent, en temps réel, des tableaux de bord avec des indicateurs très lisibles. Au siège, nos utilisateurs sont plutôt des consommateurs de BI self-service, capables de créer des tableaux de bord à la demande à partir de données consolidées et certifiées par la DSI. » En outre, le haut niveau d’intégration de la sécurité offre la possibilité de visualiser, cloisonner et tracer les traitements effectués sur l’entrepôt de données.
« Les bénéfices se résument en trois mots : productivité, autonomie et disponibilité »
La solution développée sous le nom de CUBE QUALITE a été rapidement déployée et adoptée par l’ensemble des équipes. En agence, l’écran de supervision est accessible à tous et rassemble, de façon très visuelle, l’ensemble des indicateurs qualité. Une approche particulièrement appréciée des utilisateurs, comme nous le confirme, Abderahim Belhaj, directeur de l’agence de Vitrolles : « c’est un outil facile à utiliser car, en un seul coup d’œil, nous pouvons voir où nous devons travailler et cela, en quasi temps réel, car les indicateurs sont mis à jour régulièrement, parfois de quart d’heure en quart d’heure. Ces indicateurs (sectorisation, taux d’avisage, taux de réclamation, etc.) nous permettent de suivre la vie du colis de la prise en charge à la livraison mais aussi d’identifier rapidement les actions correctives en cas d’anomalie. »
Mêmes échos positifs au siège de Colis Privé où la solution a rapidement produit des résultats concrets. « Nous avons identifié trois bénéfices principaux suite à la mise en production du CUBE QUALITE», constate Laurent Baillet. « Tout d’abord, je citerai la productivité parce que nous compilons plus facilement des rapports que nous diffusons plus rapidement. Le second bénéfice est l’autonomie car la BI self-service permet aux équipes de réaliser elles-mêmes leurs tableaux de bord avec des données certifiées par la DSI. Et pour finir, la disponibilité grâce au pan mobilité de la solution MicroStrategy qui permet un accès aux données 24/7 et sur terrain. »
« En terme de ROI, nous avons retenu la réduction de 25% du taux de réclamations sur un an »
En terme de ROI, là aussi, les chiffres parlent d’eux-mêmes : « Pour nous, la baisse de 25% du taux de réclamations est le plus significatif car particulièrement stratégique, » explique Laurent Baillet. « Depuis plusieurs années, nous menons une politique d’amélioration continue de la qualité et MicroStrategy a fortement contribué à ce projet. Grâce à notre plate-forme de BI, nous avons construit un outil de supervision en temps réel de tous nos indicateurs qualité accessibles à tous. »
« Notre architecture informatique s’oriente vers du Microstrategy Centric ! »
Après ces excellents résultats, la DSI de Colis Privé ne compte pas s’arrêter là car les possibilités offertes par la plate-forme MicroStrategy ouvrent de nouvelles perspectives en matière de politique qualité et de relation client. La prochaine étape est de proposer une application mobile à destination des clients de Colis Privé afin qu’ils puissent accéder directement à leur propre CUBE QUALITE et à leurs indicateurs. Et Laurent Baillet de conclure : « MicroStrategy est maintenant dans l’entreprise depuis 4 ans, avec une montée en puissance progressive qui nous permet de bénéficier d’une grande maturité sur ce sujet. La qualité de la solution et l’expertise des équipes ne se sont jamais démenties. Nous devons aller toujours plus vite et la mobilité devient un point essentiel. Le principal axe d’amélioration est à présent la diffusion numérique de nos indicateurs auprès de nos clients. Il est clair que nous nous dirigeons vers une architecture informatique MicroStrategy Centric ! »
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