Parcours client : Gagnez du temps et vendez mieux grâce à la Buying Clock
Parcours client, persona, … Vous avez tout utilisé. Et pourtant… Combien de fois vous êtes-vous retrouvé confronté à des prospects à différents stades de maturité dans leur parcours d’achat. Certains viennent tout juste de découvrir qu’ils ont un problème à résoudre, d’autres hésitent entre plusieurs fournisseurs, et enfin, il y a ceux qui sont déjà prêts à signer. Pourtant, il n’est pas toujours évident de distinguer où se situe exactement un prospect dans son processus de décision. Et surtout, vous n’y consacrerez pas le même temps, ni la même énergie.
Pour éviter de passer des heures en démonstration avec quelqu’un qui n’a pas encore défini de budget, ou de négliger un prospect chaud parce que vous ne percevez pas la phase à laquelle il se trouve, il existe un outil particulièrement utile : la Buying Clock.
Cette méthode, à la fois visuelle et stratégique, vous aide à situer rapidement le stade d’avancement de votre client dans son parcours d’achat. Dans cet article, nous allons voir comment la mettre en place, étape par étape, afin de ne plus perdre de temps avec des leads non qualifiés et de mieux accompagner ceux qui sont prêts à passer à l’action.
Pourquoi la Buying Clock est-elle si précieuse pour le parcours client ?
Dans le domaine de la vente, on parle souvent de persona et de parcours client (ou buyer journey). Vous avez probablement déjà défini ces éléments : vous savez qui est votre client type, quels sont ses besoins et quelles étapes il traverse avant de décider d’acheter. Pourtant, même en ayant fait ce travail, il vous arrive encore de consacrer trop de temps à des prospects qui, en réalité, ne font que recueillir des informations préliminaires.
La Buying Clock se présente comme un moyen rapide et simple de visualiser l’avancement du prospect dans son parcours. Imaginez une horloge sur laquelle chaque heure correspond à une étape clé du cycle d’achat. L’idée est de déterminer, pour chaque étape, combien de temps le prospect est susceptible d’y consacrer et, surtout, quels signaux il émet lorsqu’il y est bloqué ou lorsqu’il avance.
Identifiez les différentes étapes de votre parcours client
Avant de vous lancer dans la réalisation concrète de votre Buying Clock, rappelons les cinq grandes phases qui composent le parcours d’achat de la plupart des clients :
- Prise de conscience : le client identifie un problème ou un besoin (parfois douloureux, urgent ou rendu obligatoire par une nouvelle réglementation).
- Recherche de solution : il explore les différentes manières de résoudre son problème, se renseigne, compare et élabore une liste d’options potentielles.
- Évaluation : il analyse les solutions trouvées, entre en contact avec des fournisseurs, demande des démos, consulte des avis clients, etc.
- Décision : il est prêt à trancher en faveur de la solution qui lui semble la plus adaptée (demande de devis, vérification des références, etc.).
- Contractualisation : il finalise l’accord et officialise son choix (signature de contrat, bon de commande, plan de formation si nécessaire, etc.).
Bien entendu, la durée de chacune de ces étapes varie en fonction de votre secteur d’activité, du type de produit ou service que vous vendez, et du niveau de complexité de la solution.
Comment dessiner votre Buying Clock et le parcours client ?
La Buying Clock se construit en quatre couleurs : le BLEU pour représenter la durée de chaque étape, le VERT pour décrire le comportement du client, le VIOLET pour vos propositions de valeur, et enfin le ROUGE pour identifier les outils manquants. Voici comment procéder :
Étape 1 : Dessinez votre horloge
Sur une feuille de papier, ou à l’aide d’un outil de design, commencez par tracer un cercle représentant une montre de 12 heures. Chaque heure correspondra à une portion du parcours client.
Étape 2 : Définissez la durée de chaque étape (en BLEU)
Dans ce cercle, vous allez diviser le temps global en fonction des cinq phases de l’achat. Pour certains produits, la prise de conscience peut être très longue (par exemple, un logiciel de QHSE ou un service de conseil en marketing), tandis que pour d’autres, elle peut être extrêmement brève (par exemple, une formation rendue obligatoire à la uite d’un contrôle de l’inspection du travail).
De même, la phase de recherche de solution peut s’étendre si le client doit établir une short-list complexe (ERP, CRM, choix d’un expert-comptable), ou au contraire être très rapide s’il ne dispose que de peu d’options. L’évaluation et la décision peuvent elles aussi varier en fonction du nombre de parties prenantes impliquées, du montant de l’investissement et de la complexité du projet.
En dessinant ces segments en BLEU, vous obtenez une représentation visuelle claire de la durée moyenne de chaque étape pour votre typologie de clients.
Étape 3 : Écrivez en VERT le comportement du client
Pour chaque segment, notez les comportements types de vos prospects :
- Prise de conscience : Quels sont les déclencheurs (réglementation, erreur coûteuse, exigence d’un client final) ? Quel est le besoin DUR (Douloureux, Urgent et Reconnu) ?
- Recherche de solution : Comment le prospect collecte-t-il ses informations (Internet, bouche-à-oreille, pairs, influenceurs, etc.) ? Comment constitue-t-il sa short list ? Quels sont ses principaux critères (prix, fonctionnalités, notoriété) ?
- Évaluation : Comment vous contacte-t-il (téléphone, e-mail, rendez-vous physique) ? A-t-il besoin d’une démo, d’un cas client, d’un retour d’expérience ? Fait-il appel à un consultant externe pour le guider ?
- Décision : Quelles sont ses exigences pour valider son choix (devis, proposition commerciale détaillée, références client, visites) ?
- Contractualisation : Comment se concrétise la formalisation (signature électronique, bon de commande, mise en place d’un accompagnement ou d’une formation) ?
Inscrire ces éléments en VERT sur votre horloge vous aide à détecter, en un clin d’œil, les signaux qui indiquent où se situe votre prospect dans son parcours client.
Étape 4 : Proposez vos solutions en VIOLET et identifiez les manques en ROUGE
Maintenant, place à l’action. Pour chaque comportement identifié en VERT, notez en VIOLET ce que vous, en tant que fournisseur ou prestataire, proposez pour y répondre. Par exemple :
- Prise de conscience : Vous offrez des ressources d’information gratuites (ebooks, webinaires, articles de blog) pour aider votre prospect à cerner son problème.
- Recherche de solution : Vous mettez en avant des témoignages clients et des comparatifs pour montrer la valeur ajoutée de votre offre.
- Évaluation : Vous proposez une démo personnalisée, un essai gratuit, ou vous partagez un retour d’expérience détaillé.
- Décision : Vous fournissez un devis clair, des références solides et une proposition commerciale adaptée.
- Contractualisation : Vous facilitez la signature en ligne, vous proposez des formations pour une prise en main rapide, etc.
Enfin, si vous constatez qu’à certaines étapes vous ne répondez pas pleinement aux besoins du client, inscrivez en ROUGE les outils à créer : supports marketing supplémentaires, process de communication plus précis, automatisations digitales, etc.
Pour votre parcours client, des bénéfices concrets avec la Buying Clock
En utilisant cette horloge, vous :
- Gagnez du temps : Vous identifiez immédiatement si le prospect est en début de réflexion (et donc pas encore mûr pour une démo approfondie) ou s’il est prêt à comparer des devis.
- Adaptez votre discours : Vous ajustez votre argumentaire et vos supports à l’étape réelle du prospect, au lieu de lui parler de fonctionnalités avancées alors qu’il ne comprend même pas encore l’intérêt global de votre solution.
- Améliorez votre taux de conversion : En étant aligné sur le besoin précis de votre prospect, vous augmentez vos chances de le convaincre et de conclure la vente.
- Identifiez les lacunes : Vous voyez clairement quels supports manquent à votre dispositif pour couvrir chaque étape du parcours d’achat.
Aller plus loin sur le parcours client : faites-vous accompagner
En résumé, la Buying Clock vous permet de visualiser clairement le parcours de vos clients, de repérer leurs signaux d’avancement et de leur proposer des contenus ou des services adaptés à chaque phase. Ainsi, vous aurez une vision globale et pragmatique de votre processus de vente, ce qui vous aidera à prendre de meilleures décisions au quotidien.
Vous arrêtez ainsi de perdre du temps avec des leads trop tôt dans leur réflexion, et vous maximisez vos chances de conclure lorsque le prospect est dans la dernière ligne droite.
La Buying Clock n’est qu’un outil parmi d’autres pour optimiser votre stratégie marketing et votre processus commercial. Cependant, il peut s’avérer très efficace pour éviter de consacrer des ressources précieuses à des prospects non qualifiés, ou pour ne pas rater une opportunité avec un prospect déjà prêt à acheter.
Si vous souhaitez approfondir le sujet, mettre en place votre propre Buying Clock ou développer des supports de vente adaptés à chaque étape, n’hésitez pas à vous faire accompagner. Contactez-nous pour un RDV découverte en visio !
