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Créer un persona : mode d’emploi

Créer un persona ou des personae est un aspect important de vos démarches marketing et commerciales epour savoir à qui vous vous adressez que ce soit soir pour vendre, adresser du contenu ou faire un podcast.

En effet, il s’agit d’un point essentiel pour obtenir un maximum d’impact sur votre cible audience. Vous devez connaître celui ou celle à qui vous vous adressez.

Créer un persona : définition

C’est une représentation semi-fictive permettant de caractériser les motivations et les comportements des clients « idéaux » qui achètent vos services. Elle est basée sur des données réelles et des hypothèses informées.

Le persona est créé à partir d’informations démographiques, comportementales, psychographiques et parfois même anecdotiques, provenant d’études de marché, d’interviews avec les clients ou de données internes.

Important ! Ce n’est pas un client réel, ni un marché ciblé, ni une fonction précise

Où situer le persona dans le cœur de cible ?

Votre persona est situé dans le cœur de cible.

Pour mémoire :

• La cible principale :
  • Cible que l’on adresse via ses motivations afin de lever ses freins.
  • A qualifier par des critères précis d’un point de vue qualitatif (freins et motivations de la cible) et quantitatif (nombre de personnes concernées, localisation, âges, CSP, revenus, niveau d’études, critères chiffrés).
• Le cœur de cible
  • Sous-ensemble de la cible principale qui regroupe la cible à le plus fort potentiel . Cible prioritaire la plus exposée à la communication et qui concentre généralement l’effort budgétaire.
• La cible secondaire
  • Cible susceptible de promouvoir le produit, la marque, auprès de la cible principale, de l’influencer

Ce qu’il faut savoir pour créer un persona

Votre persona doit être assez approfondi pour avoir une réelle utilité. Un persona avec 3 infos démographiques qui se battent en duel et une bio de 4 lignes ne sert clairement à rien !

• Ses infos démographiques
  • Prénom ? Age ? Genre ?  Profil ?  Statut social ? et marital ?  Ses enfants ?  Lieu de résidence ?  Emploi ? Formation ?
• Ses objectifs/ Motivations
  • Quels défis veut-il relever ? Que cherche-t-il ? Maturité et compréhension vis à vis des services proposés ?  Ses besoins ?  Ses problématiques ?
• Ses freins à l’achat
  • Ses freins à l’achat ? Est-il décideur ? Quels avis demande-t-il avant l’achat ?
• Les promesses/ arguments auxquelles il est sensible
  • Comment vos services et produits répondent à ses besoins ? A quel message marketing est-il sensible ?

Quel bénéfice le touche le plus ?

• Sa façon d’accéder à l’info
  • Ses moyens d’accès à l’information ? Ses recherches ? Ses contenus favoris ? Quelle quantité d’information est nécessaire pour le convaincre ?
• Ses citations
  • Exemples entendus dans la « vraie vie »

Et bien sûr, le persona possède un petit nom et aussi un visage.

Comment utiliser les personae ?

Une fois que l’étape créer un persona a été réalisée, il s’agit ensuite de l’utiliser. Le principal usage du persona en marketing est de personnaliser et d’affiner vos stratégies de communication et de contenu. Si vous avez  une compréhension claire de qui sont vos clients types (ses besoins, ses défis, ses objectifs), vous pouvez :

• Adapter les messages marketing : En concevant des messages qui résonnent avec les préoccupations spécifiques de chaque persona.
• Cibler plus précisément les campagnes : Cela permet d’identifier les canaux de communication appropriés.
• Améliorer le développement de produits : En créant des offres qui répondent aux besoins spécifiques des personae.
• Optimiser l’expérience utilisateur : En personnalisant l’expérience pour chaque segment de clientèle.

En résumé, les personae sont des outils clés pour rendre les stratégies marketing plus centrées sur les clients et donc plus efficaces.

Vous pouvez et devez les utiliser pour :

• Ecrire vos campagnes marketing
• Rédiger vos posts
• Créer des argumentaires commerciaux
• Créer des podcasts
• Créer des FAQ 

Les 6 erreurs à ne pas commettre

Ne pas le mettre à jour et le ranger au placard une fois l’exercice fini

Le persona n’est pas un joujou des marketeurs à mettre au placard quand on a fini. C’est un outil super précieux pour toutes vos actions marketing à coupler avec son parcours de vente.il vous servira aussi bien pour vos actions commerciales que pour rédiger des contenus ou écrire un post Linkedin.

Ne pas le partager avec vos petits camarades (commerciaux, RH etc..)

Le persona est facile à présenter et à comprendre. Partagez-le avec les commerciaux, les RH, les financiers, les gens du SAV et de la hotline, de la logistique… bref, toutes les personnes qui ont besoin de svaoir à qui vous parlez te vendez !

Parler à un groupe au lieu de parler à un individu

Le plus important est de se rappeler qu’il ne faut jamais parler comme si on s’adresse à un groupe, mais bien à UN seul individu.

Ne pas faire le travail pour un client BtoB

Bien sûr que vous devez le faire ! Vous vendez à une intelligence artificielle ou à un être humain ? Vous devez connaître le décideur qui passera la commande. Son parcours, ses influences, ses problématiques, ses objectifs tec.

Ne pas lui parler lorsque vous êtes sur les réseaux sociaux

Quand vous parlez sur Instagram ou Linkedin vous devez vous adressez à votre persona. Celui-ci peut d’ailleurs ne pas être sur le même réseau social que votre second persona. Le plus important est de lui parler au bon moment avec le bon outil.

Créer un persona qui soit un clone d’un de vos clients préférés

On ne le dira jamais assez : le persona n’est pas un de vos clients ! C’est celui que vous souhaitez toucher mais pas Jean-Pierre votre client préféré.

Les bonnes questions à se poser pour créer un persona

Voici une liste de questions pour vous aider à construire vos personae n’oubliez pas à chaque question de vous demander « pourquoi ? »

Démographie

Ces questions d’ordre général restent importantes pour cibler vos personae

• Quel est son statut / état civil ? Sexe ?
• Quel est le revenu moyen du ménage ?
• Où vit-il ?
• Quel est son niveau de formation ? Quel est son parcours universitaire ?
• Quel est son âge ?
• A-t-il des enfants ? Est-il marié ? En couple ?
• Quelle est sa catégorie socio-professionnelle ?

Vie professionnelle

Il s’agit de bien cerner le rôle du persona au sein de l’entreprise.

• Quel est l’intitulé de son poste actuel ?
• Depuis combien de temps exerce-t-il ce poste ? Temps passé à la maison vs au travail.
• Qui sont ses supérieurs hiérarchiques ?
• Comment son entreprise est-elle structurée ?
• A quoi ressemble sa journée-type ?
• Quels sont ses horaires de travail ?
• Comment voit-il son travail/son poste ? Son secteur d’activité ?

Vie personnelle

• Il est important de comprendre le mode de vie de votre persona.
• Quels sont ses passe-temps ?
• Que fait-il le week-end ?
• Quels sont ses objectifs personnels ?
• Fait-il du sport ? de la musique ?
• Fait-il partie d’une association ?
• Comment est-il décrit par son entourage?
• Quel est sa personnalité (introvertie, extravertie, actif, etc.)?
• Voyage-t-il régulièrement ?
• Quel est son film préféré ? pourquoi ? Quel est son artiste préféré ? Pourquoi ?
• Quelles marques l’inspirent ? Qui ne lui inspire pas confiance ?

Objectifs et motivations

Ces questions ont pour but de déterminer ses motivations professionnelles et personnelles.

• Quel est l’objectif principal de son poste ?
• Quelles sont ses responsabilités au sein de l’entreprise ?
• Quelles sont ses perspectives d’évolution ?
• Comment son travail est-il évalué ?
• Pourquoi se lève-t-il le matin ?
• Quels sont ses 3 priorités en ce moment ?
• S’il ne travaille plus demain, que ferait-il ?
• Quelle est la phrase/les mots qu’il se répète le plus au travail ? Dans la vie ?
• « Une citation de la vraie vie » qu’il pourrait dire ?
• Quelles sont ses motivations sur cet achat ? (financier, éthique, social, confort, fiabilité, etc.)

Comment l’aider ? (enjeux /problèmes)

C’est votre mix problèmes/solutions, faites-vous aider des équipes commerciales.

• Qu’est-ce qui lui ferait gagner du temps ?
• Qu’est-ce qui permettrait d’atteindre/de surpasser ses objectifs ?
• Pour quelle(s) raison(s) pourrait-il acheter ou pas acheter nos produits
• Quelles problématiques notre offre pourraient résoudre pour lui ?
• Qu’est-ce que qu’il aime dans son travail ? Qu’est-ce qu’il n’aime pas ?
• Quelle est la pire expérience client qu’il a eu récemment ?
• De quel(s) accomplissement(s) est-il fier ?
• Quelles sont les activités qui prennent du temps ? Au travail ? À la maison ?
• Quels sont les principaux défis auxquels il est confronté ? Comment les relève-t-il ?

Sources d’information & comportement d’achat

Cette partie va conditionner le type et le format de contenu à utiliser pour communiquer avec votre persona

• Comment recherche-t-il des informations sur des services ou des produits ? Quels types de ressources en ligne utilise-t-il ?
• Préfère-t-il les formats texte ou vidéo ? De quel type et sur quelle plateforme ? Quel média suit-il (radio, télévision, journaux, etc.)?
• Utilise-t-il des réseaux sociaux ? lesquels ?
• Qui influence sa décision d’achat : famille, amis, réseaux ? Quelles marques l’influencent ?
• Quels terminaux utilise-t-il (mobile, tablette, ordi) ?
• Utilise-t-il internet pour se renseigner sur des produits ? si oui, comment procède-t-il ?
• Quels blogs, médias lit-il ? Est-il abonné à des newsletters ?

Objections récurrentes / freins à l’achat

Les commerciaux sont les mieux placés. Il est impératif de réaliser cette étape avec attention pour bien aborder les points bloquants.

• Pour quelles raisons achète-t-il ou pas chez nous ?
• Quand on lui parle de ces produits/services, à quoi pense-t-il immédiatement ?
• Qu’est-ce qui ne lui plaît pas dans ces produits/services ?
• Quelles sont les objections les plus courantes envers ces produits et services ?
• Quelles sont les questions qu’il se pose au sujet de vos produits/services ?

Préférences de communication

• Déterminez les moyens de communication appréciés et utilisés par votre persona.
• De manière générale, comment préfère-t-il interagir (e-mail, téléphone, visio, en personne) ?
• Préfère-t-il écrire ou discuter ?
• A quelle heure de la journée est-il préférable de le joindre ?
• Utilise-t-il des réseaux sociaux ? Lesquels ? A quels moments ? Comment (smartphone, ordinateur, etc.)
• Quelle est sa journée « digitale » ?
• Fait-il partie et/ou participe-t-il à des groupes spécifiques sur des réseaux ?
• Est-il familier avec les live chats ou les chatbots ?

Influences

• Déterminez qui ou quoi influence votre persona (marques, amis, famille, etc.) .
• De manière générale, à qui demande-t-il un avis ? Une recommandation ?
• Est-ce plutôt sa famille ? Ses amis ? Ses collègues ? Les anciens élèves de son école ?
• Lit-il les avis clients ?
• Quelles marques aime-t-il ?
• Quelles personnes, quelles marques, quels influenceurs l’inspirent ?
• Comment le convertir ? (arguments auxquels est sensible)
• Déterminez les arguments et bénéfices auxquels votre persona sera sensible.
• De manière générale, quels sont les arguments qui lui parlerons le plus ?
• Quels sont les bénéfices attendus ? Pour lui ? Pour les autres ?
• Quelles caractéristiques des produits lui parleront le plus ?
• A-t-il besoin de preuves ? D’avis ou témoignages clients ? Si oui de quels types ?
• Doit-il tester le produit ? Échanger avec un technicien ? Avoir une démonstration ?

VERBATIM

Déterminez une ou deux phrases types qui caractériseraient votre persona quand il parle de votre offre (insight).

• J’avais envie de faire/ d’avoir ….
• Afin de….
• Mais je ne pouvais pas…
• Heureusement ce produit/ce service/cette marque m’a permis d’avoir…

 

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