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Août 20
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Réunions commerciales je vous HAISme !

Tags : animer une réunion commercial développement commercial pme pmi gestion des commerciaux

La gestion des commerciaux… tout un programme pour nombre de dirigeants de PME PMI qui attendent souvent beaucoup de leurs équipes commerciales. Mais qui oublient qu’il faut donner un peu aussi. Et surtout de son temps. Réunions commerciales … je vous HAISme !

« Au secours j’ai réunion commerciale »

Quand j’étais jeune chef de produit, participer à la réunion commerciale était pour moi une épreuve terrible (et terrifiante). Cela se finissait souvent en pugilat verbal de bas niveau (« pas besoin d’avoir fait une école de commerce pour dire des c…….s pareilles » je vous laisse apprécier). Jusqu’au jour où, devenue directrice marketing, j’ai partagé avec la directrice commerciale de merveilleux moments à travailler ensemble pour préparer et animer à ces réunions. Tout simplement parce que nous avons enfin su mettre en pratique la théorie.

Le manager commercial : un manager (pas tout à fait) comme les autres

La direction d’équipes commerciales a pour particularité de nécessiter d’affecter 70% de son temps à superviser ses équipes. Un travail indispensable pour l’atteinte des résultats et des objectifs. Mais aussi un véritable outil de management et de pilotage, au même titre que l’alimentation en temps et en heure du CRM ou que le compte-rendu de rendez-vous.

Le principe de la supervision active est de fournir aux managers des outils pour optimiser leur rôle de superviseur. Cela leur permet de favoriser la communication, le partage d’expérience et de gagner en réactivité. Parmi ces outils, on compte les sacro-saintes réunions hebdomadaires, particulièrement adaptées au management d’équipes commerciales, mais aussi le management visuel ou le stand’up meeting emprunté aux mouvements agiles et DevOps dans l’IT. Car elles permettent d’assurer un contrôle sur le travail des équipes, d’aider les commerciaux à gérer leurs priorités, d’avoir du « feedback » et de développer les performances commerciales. Encore faut-il les organiser et s’y tenir…

Règle n°1 : La réunion commerciale n’est pas négociable

Mais alors comment s’y prendre ? Tout d’abord en mettant en place des réunions fixes et donc régulières, au bureau ou par visioconférence pour les équipes commerciales réparties sur un large territoire. Ensuite… en s’y tenant ! Facile à dire, moins facile à faire dans les petites structures où le directeur commercial se confond souvent avec le dirigeant. Cela nécessite de la discipline de la part de tous. Du manager qui devra maintenir es réunions au bon rythme mais aussi des commerciaux qui mettront la réunion dans leurs priorités de la semaine et éviteront de faire le skype hebdomadaire en pyjama ou en train de fumer leur clope sur la terrasse (ça vous rappelle quelque chose ? Normal c’est du vécu !).

Pour cela, des réunions à horaires et dates fixes et un ordre du jour sont indispensables. Le directeur commercial en est à l’initiative. L’ordre du jour peut être complété par ses équipes au travers d’un outil partagé (un simple tableur accessible sur le serveur fera l’affaire). Il doit être idéalement soumis par le directeur commercial aux commerciaux, complété puis finalisé et adressé par mail à l’avance (vendredi pour une réunion le lundi par exemple). Le reporting des équipes doit également être adressé au manager avant la réunion.

Cette réunion est aussi l’occasion de fournir des informations en provenance des autres services mais aussi d’en transmettre et de remonter de l’information « du terrain ». Bref d’échanger et non pas seulement d’informer…

Ainsi, les annonces marketing et techniques, seront faites, dans la mesure du possible, par un représentant de ces services. Ces annonces sont proposées en deuxième partie de réunion, afin de développer le lien et la communication entre les services. De même, des séances de remontées d’informations et d’échanges pourront avoir lieu à ce moment afin d’alimenter les équipes marketing et/ou RetD en informations « fraiches ». Et bien sûr, ces interventions auront été validées et préparées avec le directeur commercial…

Règle n°2 : En nous réunissant, nous gagnons tous du temps

« Mais que va-t-on se dire pendant cette réunion ? moi j’ai du travail… » Nous l’avons tous entendu une fois, « se réunir n’est pas travailler ! » FAUX 1000 fois FAUX.

Se réunir de façon intelligente et en respectant les règles de conduite d’une réunion, c’est travailler mieux et plus efficacement et disposer d’un outil de supervision et d’anticipation unique.

Première étape: on fait le point sur la semaine écoulée avec des indicateurs pertinents et à jour, que chaque participant a transmis à son manager. Il ne s’agit pas de faire un rapport d’activité détaillé de chaque commercial . La réunion idéale dure entre 20 et 30 minutes, le détail de l’activité est réservé aux entretiens individuels avec le directeur commercial. Il ne s’agit pas non plus de transformer la réunion en tribunal. L’idée est bien de faire une synthèse de l’activité de chacun en S-1 et des points forts de la semaine : signatures de contrats, contacts entrants intéressants, résolution de problème, etc.

Règle n°3 : Je ne sors pas de réunion sans plan d’actions

Il s’agit aussi d’identifier les problèmes et d’y trouver des solutions. Ainsi, les problématiques soulevées feront toutes l’objet d’une attention particulière de la part du manager. Elles seront consignées dans un plan d’actions avec une solution prévue ou à prévoir. Ce plan d’actions servira de base à la réunion suivante afin d’assurer un suivi. Par exemple, si un commercial pose une question technique, le plan d’actions permettra de définir qui collecte et transmet l’information et quand. Autre exemple : une erreur s’est glissée dans les tarifs, le plan d’actions prévoira que le service marketing corrige l’erreur et y indiquera une date butoir.
La réunion est aussi l’occasion de valider les actions à venir, le planning de l’équipe, les rendez-vous importants et de se projeter sur la semaine à venir.

En fin de mois, cet exercice sera également effectué sur le mois passé et le mois à venir.

Règle n°4 : Je fais de ce tour de table un moment incontournable et surtout … agréable !

Cette réunion est un moment important pour les équipes et leur manager. Et pas seulement pour effectuer un contrôle ou valider la compréhension d’une action commerciale. Le manager doit avoir pour objectif de faire de cette réunion un rendez-vous incontournable, utile pour tous. Pour le directeur commercial comme pour ses équipes. Cette réunion est l’occasion unique de (re)créer ce lien souvent difficile à avoir au sein d’une équipe parfois répartie sur tout le territoire. Un lien indispensable pour la réussite de chacun.

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30
Mar 20
0

Mener une réunion d’équipe: réunionnite aigüe et inefficacité dans 50% des cas… mais alors … la faute à qui ?

Tags : animer une réunion commerciale bien gérer une réunion mettre en place la supervision active

Organiser et mener une réunion d’équipe efficace est un élément clé de la supervision active et du pilotage des activités d’une entreprise. Encore faut-il s’assurer que la méthode employée est la bonne, encore plus quand les conditions nous contraignent au télétravail… Si la réunion a si mauvaise réputation en France, c’est peut-être parce qu’elle est souvent trop longue et comme les médicaments, surconsommée…

Même si ces chiffres datent un peu ils permettent tout de même de réfléchir sur le bien-fondé de nos réunions d’entreprise. Car bien se réunir en équipe peut être efficace, à condition de respecter quelques règles de base…

Action ! nous passons en moyenne 4,5 heures/semaine et jusqu’à 6 semaines/ an pour les cadres en réunion…

Réaction ! Réduisez la durée (et même la fréquence) de vos réunions !

Une réunion qui s’intègre dans une logique de supervision active et de pilotage est avant tout une réunion où l’on ne règle pas les problèmes… Ce sont des lieux où l’on fait un point sur ce qui s’est passé, l’avancement des projets, ce qu’il y a à faire et où on définit un plan d’actions et les réunions de travail à mettre en place. A-t-on vraiment besoin de 1 heure 19 (durée moyenne d’une réunion en France * ) pour cela ? Une vraie question à se poser quand on sait que les courbes d’efficacité mettent toutes en avant que l’attention commence à décroitre à partir de 10 minutes puis est en chute libre au bout de 45 minutes ! En outre, nous savons également qu’il existe des moments, dans la journée, plus ou moins propices à la concentration et des périodes d ela journée, en cas de télétravail, où les réunions perdent en efficacité. Il est important d’en tenir compte dans l’organisation des réunions (18h00 est un mauvais horaire par exemple) et pour mener une réunion d’équipe de façon efficace.

extrait de la formation « gestion du temps » AJEM Consultants

courbe efficacité réunion ajem consultants

extrait de la formation « gestion du temps » AJEM Consultants

Ce n’est pas pour rien que vos enfants n’ont qu’une heure de cours par matière au collège et qu’ils n’ont pas cours le soir… On ne lutte pas contre la nature !

La bonne idée : pour mener une réunion d’équipe digne de ce nom, il est intéressant d’imposer un temps maximum imparti à chaque réunion (idéalement moins de 30 minutes) qui sera optimisé par une bonne préparation incluant l’établissement d’un ordre du jour (qui peut être établi de façon collective) et un objectif…

Action ! 44% des salariés interrogés utilisent leur smartphone ou leur ordinateur pour faire autre chose…

Réaction ! Repensez l’organisation et le contenu de vos réunions !

Non seulement la majorité des cadres lâchent l’affaire au bout de 52 minutes (*) mais pour 23% des personnes interrogées, le zapping commence dès la fin de la première demi-heure… Les réunions sont trop longues et surtout elles n’intéressent pas vraiment les participants… Pour se distraire le temps qu’une réunion s’achève, les participants se trouvent une occupation. Pour faire passer le temps, ils sont 57% à consulter leurs emails et 43% à en envoyer, 40% travaillent carrément à leurs dossiers sans parler des 22% qui consultent Internet (pour organiser leurs vacances, mettre à jour Facebook, visiter des sites de rencontres, etc.). Des tendances encore plus criantes lors des réunions à distance et en télétravail…

Sauf à vouloir développer les talents de geek ou les vocations de Dom Juan de vos collaborateurs, il est vivement recommandé de repenser le contenu de vos réunions… Ce dernier doit avant tout être structuré et préparé afin que la réunion soit menée de façon dynamique avec une contrainte de temps qui vous obligera à être efficace. La réunion est un lieu d’échange, où l’on produit des plans d’actions, où l’on organise l’avenir et on analyse le passé, bref les bonnes réunions sont participatives. A vous d’en faire un lieu d’échange. Il ne suffit pas de rassembler (en présentiel ou à distance) les personnes pour qu’elles travaillent ensemble. Les chiffres ne mentent pas : les participants sont là sans être là…

La bonne idée : Une première bonne pratique, nécessaire mais non suffisante, consiste à évacuer de la salle de réunion (réelle ou virtuelle) tout outil non indispensable à la tenue de la réunion. Un stylo et un cahier sont largement suffisants pour prendre des notes. Téléphone et ordinateur seront rangés et éteints, voire absents de la salle, ou tout simplement réduits à leur rôle de visioconférence. Une seconde bonne pratique repose sur un point essentiel pour en pas perdre vos collaborateurs: la participation de tous ! Les méthodes et outils agiles (qui existent au format à distance dans le nombreux outils ) sont des formidables outils pour y parvenir (speed boat, rétrospective, vote, sondage, quizz, etc.)

Action ! 48% des sondés estiment que les réunions ne sont pas productives et 25% ne voient même pas l’intérêt d’être là…

Réaction ! Organisez les bonnes réunions avec les bonnes personnes !

En moyenne, pendant les réunions en entreprise, 50% des participants font tout sauf s’intéresser à ce qui est dit, car les cadres présents ne sont pas concentrés ou en se sentent pas concernés … Ils sont d’ailleurs 18% à déplorer de n’avoir ni ordre du jour ni objectifs définis. J’ai envie de dire : « mais aloooooors pourquoi faites-vous des réunions, si elles ne servent à rien ? » En matière de réunion, la qualité a toujours primé sur la quantité. Comme dirait ma grand-mère, « mieux vaut petit rôti bien cuit que grosse ragougnasse fadasse », ce qui se traduirait en terme de supervision active par « il vaut mieux faire des réunions plus courtes et moins fréquentes mais plus efficaces ! ».

Parler c’est bien, agir c’est mieux. Se réunir ne veut pas forcément dire que l’on décide mais cela signifie que l’on ressort de là avec un plan d’action !

La bonne idée : Utilisez les bons outils ! Vous pouvez commencer par imaginer un document qui permette à la fois de faire l’ordre du jour, de saisir le plan d’actions et d’en assurer le suivi, ainsi que le compte rendu.

Pour conclure, il est important de comprendre que gérer au mieux ces moments précieux, les réunions sont un vrai outil pour faire gagner du temps et de l’efficacité à l’ensemble de ses collaborateurs. Cela vaut sûrement le coup de se poser quelques instants pour identifier clairement vos besoins en supervision et pilotage et construire un plan de communication autour des réunions. Vous pourrez ainsi lister les personnes concernées, les mettre en lien avec les sujets de réunions , définir un planning cohérent et qui s’intègre dans l’organisation de l’entreprise et sa saisonnalité et former vos équipes pour que vos réunions soient bien tenues…

La dernière bonne idée (indispensable !) : Vous souhaitez que vos managers et collaborateurs soient en mesure de mener une réunion d’équipe ? Soyez un vrai sponsor sur le sujet car sans le support de la direction, la supervision active sera un beau rêve pendant deux semaines puis les réunions de 1h19 (*) referont leur apparition… Ce n’est pas ce que vous voulez ?

(*) source sondage Ipsos mars 2015 mené du 3 au 6 mars 2015 auprès de 1.002 personnes représentatives de la population cadre, selon la méthode des quotas. Les autres chiffres proviennent de l’étude Opinionway du 3 au 19 avril 2017 auprès de 1.012 employés d’entreprises de 500 salariés et plus (méthode des quotas) dans des secteurs économiques variés

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15
Mar 20
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Formation des équipes commerciales : galère ou gagnant ?

Tags : formation aux techniques de vente formation des équipes commerciales

Si le rôle des commerciaux et des équipes avant-vente dans la réussite d’une entreprise est généralement admise dans les entreprises, ces équipes sont trop souvent les « laissés pour compte » du management. Un management qui passe aussi bien par un pilotage de l’activité que par la formation des équipes commerciales, un élément de la réussite d’une stratégie commerciale qui ne se limite à une présentation rapide des produits. Jetons aux oubliettes ces quelques idées reçues sur la formation des équipes commerciales, des idées reçues qui pénalisent les entreprises dans l’atteinte de leurs objectifs de développement…

« Les commerciaux ne sont pas des collaborateurs comme les autres »

VRAIMENT ? En quoi sont-ils différents ? L’image des commerciaux, qui sont aussi souvent portés aux nues que décriés sauvagement, est souvent associée à celle d’électrons libres et de tchatcheurs sans scrupules. Pourtant, comme tout les autres collaborateurs d’une entreprise, ils « font le job » et à ce titre, ils doivent être inscrits dans une politique RH et formation globale, visant à renforcer leurs compétences métier, tout au long de leur carrière. Sont-ils si différents et si forts qu’ils n’auraient pas besoin de connaître les produits qu’ils vendent, les tendances de leur marché, les nouvelles techniques de vente, les évolutions fortes de la relation client ?

« Les commerciaux connaissent leur boulot et que c’est pour ça qu’on les embauche … »

MAIS ILS NE SONT PAS MADAME IRMA! En effet, lorsque l’on embauche un commercial, on attend de lui qu’il sache vendre. Mais il y a autant de façons de vendre que d’entreprises, de cibles et de produits. Les commerciaux doivent donc impérativement être formés sur les produits qu’ils vendent mais aussi sur la stratégie de la relation client, les outils d’aide à la vente, le tunnel de vente, les techniques de télémarketing, etc. Revoir les techniques de vente avec l’angle spécifique de l’entreprise où l’on évolue permet de gagner en efficacité et surtout de mettre sur le terrain des commerciaux qui seront plus rapidement opérationnels.

« On nait commercial ou on ne l’est pas »

FAUX, 1000 fois FAUX ! Si certains ont des prédispositions aux métiers de la vente, n’oublions pas c’est un métier technique aussi bien dans la connaissance des produits que l’on vend que dans la maitrise des techniques de vente. Car oui, il existe des techniques qui s’apprennent et qui permettent de renforcer les capacités naturelles que l’on peut avoir pour le commerce. Etre à l’aise avec un client ne signifie pas être capable de l’écouter et d’identifier correctement son besoin. De même, connaître parfaitement son produit ne fait pas systématiquement d’un consultant avant-vente un support commercial à forte valeur ajoutée.

« Dédé, le responsable RetD va leur montrer le produit et hop sur le terrain ! »

AIE ! Connaître le produit que l’on vend est indispensable mais l’idéal est de proposer aux commerciaux une double formation sur les produits, qui pourra être réalisée par un technicien puis par un responsable marketing ou commercial. Cela permet de fournir à la fois les informations techniques mais aussi les arguments associés à chaque avantage technologique…

« De toute façon, les commerciaux, tu peux rien leur apprendre, ils savent tout ! »

JE DEMANDE A VOIR ! Si la formation lors de l’intégration d’un commercial semble évidente, il ne faut pas négliger l’importance de former régulièrement ses commerciaux. Et pas seulement sur les dernières nouveautés produits. Certains commerciaux peuvent aussi se sentir dévalorisés lorsqu’on leur propose une formation aux techniques de vente, surtout ceux qui sont sur le terrain depuis des années. J’ai pourtant constaté que, bien que le commerce soit comme le vélo et ne s’oublie, revoir ses fondamentaux ne fait jamais de mal ! Lors d’une formation aux techniques de prise de RDV par téléphone (toujours très prisées des commerciaux), j’ai pu, avec amusement, voir des commerciaux aguerris prendre des notes comme des fous sur les bases de la communication (émetteur, récepteur, message, feedback, etc.), l’écoute active, la reformulation et les 8 phase de la négociation…

« On n’a pas le temps de les former, on bosse nous ! »

DOMMAGE VOUS ALLEZ LES PAYER A FAIRE QUOI ALORS ? Ne pas former ses commerciaux, c’est prendre un risque très important pour votre stratégie de développement, que ce soit en terme de retard ou d’atteinte des objectifs. Former ses commerciaux permet à vos commerciaux d’être rapidement opérationnels, d’être plus crédibles auprès de vos clients et prospects, de développer votre image de marque, d’éviter les erreurs et les problématiques associées qui impactent la relation client, de renforcer la confiance entre la direction et les commerciaux qui se sentent soutenus et au final, avoir un réel retour sur investissement.

Quelques axes de formation des équipes commerciales à ne pas négliger:

former vos équipes commerciales sur les produits vendus par l’entreprise sans en faire des techniciens haut de gamme mais avec l’objectif qu’ils comprennent à quels besoins les produits qu’ils vendent répondent
les former sur l’argumentaire produit et société et les enjeux majeurs de leurs cibles sur ce marché et surtout leur fournir un document de référence
les former sur le tunnel de vente adopté pour chaque cible ainsi que sur les outils d’aide à la vente dont ils disposent (quand utiliser la plaquette société, quand faire une démonstration, quand envoyer un cas client, etc.)
leur apprendre à faire une démonstration argumentée si cela est nécessaire en leur fournissant un scénario mais aussi des techniques de présentation
revoir avec eux les techniques de base de la vente adaptées à leur secteur d’activité et à leur cible afin de leur permettre d’être plus rapidement opérationnel
les former sur la prospection par téléphone et leur fournir un argumentaire adapté si cela est nécessaire
travailler avec eux de façon personnalisée sur des points précis de l’entretien de vente, comme le traitement des objections, la signature ou les relances.

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21
Oct 19
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Entretien de vente : les bonnes préparations font les bonnes négociations

Tags : argumentaire de vente formation techniques de vente préparer son entretien de vente réussir ses ventes techniques de vente

“Il faut toujours être prêt à négocier mais ne jamais négocier sans être prêt.” Richard NIXON.

C’est la petite phrase qui m’est venue à l’esprit lorsque j’ai vu le dessin humoristique présenté sur le site de Frédéric Chartier (www.frederic-chartier.com):

Pour éviter de ressembler à ce commercial légèrement « en panique », il est intéressant de ne pas oublier qu’un entretien de vente ne se résume pas aux 8 phases de la négociation dont on nous rebat allégrement les oreilles. C’est aussi un commercial préparé, qui sait où il va mettre les pied et où il va…

Se préparer ou ne pas se préparer, telle n’est pas la question…

Préparer son entretien de vente ou sa négociation est une phase indispensable . C‘est avant tout le meilleur moyen d’éviter de se mettre en situation de faiblesse… Oublier ses cartes de visite, ne pas avoir de calculatrice, arriver en retard, ne pas avoir de documentations ou de tarifs, autant de situations proches du scénario catastrophe pour un commercial « kinenveu ».

Ensuite, préparer son entretien de vente, c’est aussi (re)situer les enjeux de l’entretien : Où en suis-je dans mon tunnel de vente ? Que sait mon client? Qu’attend-il de cet entretien? Et moi, qu’est-ce que j’attends ?

Bref, négliger la préparation serait comme oublier de relire la recette avant de se lancer dans le coq au vin pour l’anniversaire de belle-maman !

Préparez vous comme un pilote de ligne !

Investir du temps dans la préparation de sa négociation, c’est gagner vite et bien sur plusieurs tableaux :

1er bénéfice : l’efficacité. Vous perdrez moins de temps, vous évitez les oublis et les erreurs. Bref , vous ne vous disperserez pas.
2ème effet kiss cool : l’image. Vous donnerez une image professionnelle de vous et de l’entreprise. Vous pourrez vous appuyer sur une image de professionnalisme plutôt que d’amateurisme, et ce tout au long de l’entretien de vente qui suivra.
3ème effet bénéfique : le confort… en effet, moins d’imprévus, c’est plus d’assurance, plus d’anticipation, plus de concentration.

Fixez-vous des objectifs par client (ou connaitre la différence entre un battant et un perdant)

Vous connaissez peut-être la différence un battant et un perdant ? Le perdant sait ce qu’il va faire s’il réussit et le battant sait ce qu’il va faire s’il échoue. Tout est résumé. La préparation doit donc aussi vous servir à vous fixer des objectifs qui pourront être de trois niveaux :

Ambitieux : je signe ! (super !)
Réaliste : je réalise un devis ! (c’est déjà pas mal…)
Minimum : je reviens dans trois semaines… (moins sympa mais tout n’est pas perdu)

Connaissez votre client (je veux dire vraiment !)… et votre argumentaire !

Cela signifie quoi, connaître son client ? C’est connaître son entreprise, ses performances, ses circuits de décisions, ses fournisseurs habituels… Et pour savoir tout cela, prier le Dieu de la vente ne servira à rien… Non… Il faut relire les notes prises lors des précédents contacts, visiter le site web, consulter régulièrement la presse spécialisée, se procurer les plaquettes…

Autre élément indispensable : connaître l’argumentaire produit. Cela signifie aussi anticiper les questions que votre client risque de poser (et ses contre-objections), disposer de preuves à présenter (références, articles de journaux…), connaître la concurrence (points forts et points faibles), entre autres…

Quelques trucs de filles

Voici quelques petites choses à vérifier avant de partir :

Votre tenue vestimentaire : vous devez être à l’aise et porter une tenue qui corresponde au secteur d’activité de l’entreprise dans laquelle vous travaillez mais aussi qui corresponde à votre personnalité et dans laquelle vous vous sentez à l’aise. Messieurs, pas de costume dans le bâtiment mais pas de cravate à fleurs dans une banque. Mesdames, si les talons ne sont pas pour vous, n’insistez pas…
Votre organisation : pensez à préparer un sac type pour les visites commerciales qui contient déjà stylo, calculatrice, documentation, ordinateur, cartes de visite, agenda. Utiliser une « to do list » (télécharger le plan, disposer des coordonnées téléphoniques, partir avec le dossier client, vérifier le niveau de l’essence ou la disponibilité des échantillons) est très utile et permet aisément d’éviter des situations gênantes comme celle vécue récemment par une de mes amies.
Arrivée devant la porte (fermée) de l’entreprise où elle a rendez-vous, elle sonne et demande à parler à… (et là)… impossible de se rappeler le nom de son contact. Son interlocuteur lui demande qui elle vient voir, elle retourne son sac à main, fait tomber son portable, finit à quatre pattes sur le palier puis avoue, toujours cachée derrière l’interphone, qu’elle a un trou de mémoire. Elle finit par donner son nom. La porte s’ouvre et le client lui dit : « bonjour, je suis votre trou de mémoire ! ». Nous en avons ri mais cette expérience n’est pas à renouveler…
La gestion de votre stress : je vous vois venir, gérer son stress est souvent plus facile à dire qu’à faire… Tout d’abord relativisez l’enjeu de l’entretien en replaçant les objectifs en perspective, effacez les derniers rendez-vous négatifs, partez à l’heure, respirez profondément avant l’entretien,

… Et surtout…pensez positif et n’oubliez pas que vous n’êtes pas à l’abri de réussir !

18
Août 19
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Tunnel de vente: comment en voir le bout en BtoB ?

Tags : outils d'aide à la vente tunnel de conversion tunnel de vente

Le tunnel de vente, c’est un peu comme le Yéti : tout le monde en parle, personne ne sait quelle tête il a! Derrière ce joli mot, très orienté « étude de cas d’école de commerce », se cache une notion commerciale très importante à ne pas négliger et qui nécessite une réflexion essentielle pour la réussite commerciale d’un produit.

Le tunnel de vente : souvent évoqué, jamais formalisé

Tous les cours de vente (et de marketing!) parlent du tunnel de vente. Appelé aussi tunnel de conversion ou tunnel de commande, sa définition est la suivante, selon les bibles marketing et autres dictionnaires de l’entreprise: « En marketing traditionnel, le tunnel de vente décrit les différentes étapes du processus de vente d’une entreprise. Plus le prospect est haut dans le tunnel, plus les chances de conversion sont faibles, plus le prospect est bas dans le tunnel, plus les chances de conversion sont hautes. »

Pour résumer et faire simple, j’ai souvent tendance à dire, pour démystifier la chose, que le tunnel de vente, c’est avant tout le parcours client vu du côté du commercial. Quelles sont les grandes étapes que va parcourir votre client (et que vous souhaitez qu’il parcourt,…) avant de parvenir à l’achat de vos services ou de vos produits ? Le tunnel de vente couvre l’intégralité de ce parcours, du premier contact avec la marque ou l’entreprise, jusqu’à la signature du contrat, sans oublier le suivi et le service après-vente, générateurs de ventes additionnelles.

Le tunnel de vente est formalisé de façon différente selon les secteurs d’activité : dans le retail, pendant longtemps, le magasin a dessiné une grande partie du tunnel de vente mais le web a depuis pris sa place dans le parcours de vente, dans l’e-commerce (pure player), c’est l’expérience client online qui joue ce rôle. Cela peut donc paraître évident pour les professionnels de ces secteurs de mener une réflexion sur le sujet.

En revanche, dans nombre d’industries, en particulier dans les activités en BtoB, ce tunnel est souvent mal identifié et donc peu ou mal exploité par les entreprises.

Le tunnel de vente : « il est passé par ici, il repassera par là… »

Contrairement à la banane ou au saucisson qui en a deux, tout a une fin (proverbe africain ou danois selon les sources). Le tunnel de vente n’échappe pas à la règle, il n’a qu’une fin et c’est la signature du client !

Il est donc indispensable de formaliser votre tunnel de vente car il va déterminer la façon de vendre, l’argumentation, les outils d’aide à la vente, le contenu généré et leur rôle à chaque étape de la négociation.

Et pour cela, il s’agir de se poser les bonnes questions, celles qui vous permettront de « dessiner » votre tunnel de vente qui pourra varier en fonction des points de contact de vos différentes cibles et des canaux utilisés (ou disponibles).

1^ère question à se poser : comment mon client prend-il contact avec la marque ou l’entreprise ?

Est-ce que je chasse (je suis proactif et je cible avec, par exemple, des actions de télémarketing) ?
Est-ce que je pêche (je travaille en ciblant largement plutôt grâce à mon site Internet, les réseaux sociaux, de l’inbound marketing, du marketing direct)?
Mon client arrive-t-il grâce au bouche à oreille (dans le monde réel ou virtuel), à mon site web, à des campagnes de télémarketing, à des articles dans la presse spécialisée, à mon contenu premium (type livre blanc ou ebook) ?
Passe-t-il en magasin ou l’ai-je démarché en mode « taptap », sans rendez-vous, à domicile ou à son bureau?

Bref, il faut être capable d’identifier les différents canaux que va utiliser votre client pour entrer en contact avec votre entreprise car cela va déterminer la façon de lui parler et les outils dont vous aurez besoin pour échanger avec lui.

2^ème question à se poser : comment vais-je argumenter et finaliser la vente?

Une fois le client entré en contact avec moi, comment vais-je procéder pour lui présenter mes services, évaluer ses besoins, lui faire une proposition ?

Dois-je le rencontrer ? Lui faire une démonstration (en face à face ou a distance) ? Le faire venir sur un site pilote, dans un magasin ou dans un showroom ?
Dois-je privilégier le face-à-face ou puis-je argumenter à distance ?
Ai-je besoin d’un rendez-vous, de plusieurs, de faire un PoC ou un pilote, de présenter de façon plus « solennelle » mon offre lors d’une présentation (avec le sacro-saint diaporama) ?
Dois-je répondre à des consultations incluant la rédaction d’un cahier des charges ?

Finaliser la vente peut passer par des étapes très différentes – nombreuses ou non, complexes ou non – selon le modèle de distribution et de tarification, le prix et l’importance de l’enjeu associé au produit ou au service. A chaque étape, correspondra une technique de vente, un ou plusieurs outils d’aide à la vente.

Dis, dessine-moi un tunnel de vente…

Après la réflexion, vient l’action ! Vous avez identifié votre tunnel de vente, dessinez-le ! A chaque étape, vous affecterez un outil d’aide à la vente ou un contenu et une démarche spécifique d’argumentation.

1ère étape: la découverte

Il convient de définir spécifiquement les moyens dont dispose votre client pour entrer en contact avec vous. Il a un projet, il a identifié un besoin, il cherche des informations car il ne sait pas encore quelle solution il va choisir pour résoudre. A vous de lui fournir les informations nécessaires pour opter pour une solution identique à celle que vous proposer afin de l’attirer vers vos produits ou services: vitrine, fiches d’information, livre blanc, blog métier, publication sur les réseaux sociaux, etc.

2ème étape: l’évaluation

Le client a une meilleure idée de ce qu’il souhaite comme solution pour répondre à son besoin ou son enjeu. Il s’agit de le convaincre que votre solution est la bonne afin de la convertir. Vidéo, démonstration, témoignages clients, fiche technique, premier rendez-vous d’information seront les bienvenus.

3ème étape: la décision

Votre client a découvert votre solution, il reste donc à le convaincre de choisir votre offre et donc de conclure (en évitant de se dire comme Jean-Claude Dus dans les Bronzés que « sur un malentendu ça peut marcher! »). C’est la phase finale où vous allez lancer la proposition commerciale (un outil d’aide à la vente à part entière), les PoC, démonstration, visite sur site de clients installés, etc. !

Voir le bout du tunnel de vente, c’est donc, avant tout, proposer les bons outils au bon moment !

Une fois le tunnel formalisé, il s’agit à présent de mettre en adéquation les outils et argumentaires avec les étapes du tunnel de vente, afin de permettre à vos commerciaux de soutenir leurs actions commerciales. En effet, connaître ces étapes est particulièrement important pour optimiser l’argumentaire, créer les outils d’aide à la vente , construire le scénario de démo, imaginer le déroulé de l’entretien de vente, penser sa stratégie d’inbound marketing, etc.

Prenons l’exemple d’une campagne de télémarketing. Concrètement, voici les outils qui pourront permettre d’accompagner, tout au long du processus de vente, les commerciaux:

Avant la première prise de contact: tri unes d’experts, ebooks, livres blancs, sales campaign, articles de presse, avis client
Avant le RDV : courrier ou emailing de confirmation du RDV, plaquettes, cas clients (par thématique produit ou par secteur d’activité), tribunes d’experts, lien vers le site web
Phase de prise de RDV : argumentaire téléphonique, courrier ou e-mailing d’envoi de documentation, plaquette commerciale
Pendant le RDV : Diaporama pour le commercial, plaquette ou mémo fonctionnel, cas client
Après le RDV : Proposition commerciale, Mémo fonctionnel, dossier technique

Cette liste n’est pas exhaustive bien évidemment !

Conclusion : sans réflexion sur le tunnel de vente, point de salut !

Faites nous part de votre expérience sur le sujet en laissant un commentaire.

Besoin d’être accompagné afin d’optimiser votre tunnel de vente et créer les outils les mieux adaptés à votre démarche commerciale? Envie de former vos équipes marketing et commerciales ?

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Bien rédiger des FAQ : poser la question qui change tout !

Tags : génération de contenu rédiger des FAQ

Que ce soit pour réaliser un argumentaire ou pour alimenter le contenu de son site web, rédiger des FAQ pertinentes peut se révéler un excellent outil d’aide à la vente. A condition de les penser comme telles…

Les FAQ, qu’est-ce que c’est?

FAQ signifie en français Foire Aux Questions et vient de l’acronyme anglais Frequently Asked Questions (questions fréquemment posées). Généralement, on retrouve dans les FAQ une liste de questions récurrentes sur un sujet donné avec des réponses qui ont en générale pour objectif de rassurer le lecteur et probablement futur acheteur.

Elles peuvent être utilisées sur vos documents d’aide à la vente (brochures commerciales, plaquettes produits, etc.), sur votre site web ou votre site e-commerce et bien sûr dans les argumentaires que vous remettez à vos commerciaux pour préparer leurs RDV.

Rédiger des FAQ, à quoi ça sert?

Si au départ, on peut supposer que mettre à disposition cette liste permet d’éviter que l’on vous pose toujours les mêmes questions (comment cela fonctionne, est-ce rentable, pourquoi choisir cette technologie, etc.), les FAQ sont aussi un très bon moyen d’anticiper les objections et contre-arguments de vos clients et prospects sur votre offre de produits ou de services. Le principe de traitement d’une objection étant déjà de ne pas les provoquer, utiliser les FAQ permet de limiter « la casse » et de répondre déjà à un certain nombre d’objections identifiées.

N’oublions pas que répondre à une objection est un excellent moyen d’argumenter. Cela signifie que, pour que vos FAQ deviennent un vrai outil d’aide à la vente, les questions et les réponses – devront à la fois être justes et précises mais aussi AR-GU-MEN-TEES ! Elles sont aussi un très bon moyen de se positionner face à la concurrence ce qui est souvent plus complexe à exprimer et formaliser dans un document commercial classique.

Rédiger des FAQ, comment s’y prendre ?

Avant toute chose, n’oubliez pas de créer un argumentaire de vente qui sera la base de la génération de contenu et de la création de vos outils d’aide à la vente. Sans argumentaire point de salut ! (voir à ce sujet un billet de notre blog) . Vous devez également bien connaitre votre marché pour intégrer des données marché et concurrentielles dans vos questions et réponses.

La première étape pour rédiger des FAQ consiste à recenser les questions effectivement posées par vos clients ainsi que les objections. Listez également les problématiques auxquelles vos clients sont confrontées et auxquelles vos produits ou services répondent. Tous ces éléments ont généralement été déjà identifiés et formalisés dans l’argumentaire si celui-ci a été rédigé de façon complète. Pensez toujours à regarder votre offre avec les yeux de vos clients et anticiper les questions ou objections qu’ils pourraient avoir.

Classez-les par thématique, la lecture et les recherches deviennent ainsi plus simples pour vos clients et prospects. Vous pouvez également avoir une meilleure cohérence et harmonie dans vos réponses.

A présent, il s’agit de rédiger à la fois vos questions et vos réponses. Soyez vigilant en particulier dans la rédaction des questions car mieux votre question sera posée et plus la réponse sera évidente pour le lecteur…

Formulez vos questions de façon à faciliter l’argumentation dans la réponse que vous allez donner. Par exemple, si vous souhaitez mettre en avant une caractéristique de votre offre, comme le fait que toutes vos équipes sont en France te vos produits fabriqués dans l’Hexagone, la question sera ainsi rédigée (avec une évocation des concurrents) : « Tout le monde dit qu’il fait du « made in France ». Comment me le garantir ?». De même, vous savez que votre produit est plus robuste que les autres mais que la technologie utilisée a mauvaise réputation : « comment pouvez-vous me garantir que votre approche est plus sécurisée et fiable ? ».

Vous pouvez aussi reprendre des expressions « toutes faites entendues » chez les clients ce qui permet à vos lecteurs de s’identifier plus simplement. Par exemple, vous vendez des bas haute-couture et vous savez que beaucoup de femmes n’osent pas en porter. La question sera ainsi formulée : « mais ce n’est pas mon genre, est-ce que je vais porter ce type de bas ? ».

Les réponses sont alors plus simples à rédiger puisqu’elles seront une « traduction » de votre argumentaire.

Évidemment, n’oubliez pas que l’orthographe et la grammaire devront être impeccables… comme toujours !

7 règles à ne pas oublier pour rédiger des FAQ pertinentes et efficaces

Finalement les FAQ ce sont surtout un exercice de style qui consiste à présenter autrement votre argumentation :

Pensez vente avant technique
Anticipez les objections plutôt que de les provoquer
Connaissez vos clients et votre marché avant de rédiger
Concevez vos FAQ comme un outil d’aide à la vente et non comme un outil d’information
Listez les objections et questions (techniques, commerciales, stratégiques, etc.) qui peuvent bloquer une vente
Appliquez-vous autant à rédiger la question que la réponse
Et argumentez, argumentez, argumentez…

Voir aussi le diaporama sur ce sujet

ainsi que le webinar de la CCI Côte d’Azur animé par AJEM Consultants « Bien rédiger ses FAQ »

et pour en savoir plus sur :

03
Mai 19
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Passer d’un produit technologique à un produit marketing : marketer un produit innovant pour quoi faire ?

Tags : marketing des produits innovants marketing high tech marketing NTIC

Vous avez conçu un produit et vous souhaitez le commercialiser. Mais comment passer d’un produit technologiquement innovant à un produit « marketing »ment performant ? Comment transformer votre offre en produit générateur de revenus ? Comment marketer un produit innovant ?

Ne vous y trompez pas, les bonnes vieilles idées reçues sur le marketing ne valent pas un clou quand il s’agit d’engager votre stratégie et votre entreprise : « Un bon produit se vendra toujours », « Si le client ne veut pas acheter, on peut créer le besoin », « Un bon coup de pub, un packaging sympa et on vend le produit», « Avec de bons commerciaux on peut tout vendre », « Si ce produit est bon pour un de mes clients il sera bon pour tous mes clients », etc…

Pourquoi marketer un produit innovant ?

Le marketing a pour définition, selon la bible de tous les étudiants en école de commerce, « l’effort d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels, pour influencer en leur faveur le comportement de leurs publics, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents ».

Autre définition selon moi 🙂
« le marketing c’est tout ce qui va vous aider à vendre mieux et plus ».

En aucun cas, il ne faudrait donc oublier que les objectifs principaux de la «marketisation » d’un produit sont avant tout de :

Donner une existence commerciale au produit : prix, nom, stratégie de développement…
Assurer le succès de la commercialisation,
Réaliser un ROI plus rapide,
Être plus performant commercialement,
Éviter les mauvais choix stratégiques en matière de fonctionnalités, de marché, de mode de diffusion, de ciblage, …
Bref … réduire les risques financiers, RetD et commerciaux…

Comment évaluer la COMMERCI « habilité » de ce produit ?

Rapidement, la « marketisation » de votre produit va passer par une phase de questionnement : Mon produit répond-il à un besoin ? Si oui lequel ? Est-il commercialisable en l’état ? Que font les concurrents ? A quel prix dois-je vendre ce produit ? Le marché est-il « mûr » pour mon produit?

En théorie cela donne…

… les composantes du marketing MIX (un classique des théories du marketing) qui s’articulent autour des 4P : le produit (product), le prix (price), la distribution (place), la communication (promotion). Récemment les 5C sont venus enrichir les 4P : Company (Société), Customers (Clients), Competitors (Concurrents), Collaborators (Collaborateurs) et Context (Contexte) .

En pratique cela commence par…

mettre au point son produit pour qu’il réponde à un besoin du marché et donc (au passage) faire une étude de marché,
penser son produit autrement en l’industrialisant (sa fabrication, la démarche de vente, sa communication…) et en passant du mode expérimental au mode fabrication,
créer un « discours » autour de votre produit en identifiant les enjeux et problématiques de vos clients, les bénéfices apportés par votre produit et les objections (ainsi que la réponse aux objections)
mettre en place une stratégie produit et un plan d’actions : définir les problématiques, préciser les actions à mener, définir les outils et les moyens nécessaires à l’industrialisation du produit et fixer des délais et des responsables,
s’entourer des bonnes personnes en interne et/ou en externe afin de mener à bien cette approche marketing en s’appuyant sur l’expertise et l’expérience des professionnels du marketing.

Voir aussi sur le même sujet: Passer d’un produit technologique à un produit marketing, 9 pièges à éviter

03
Avr 19
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Passer d’un produit technologique à un produit marketing : 9 pièges à éviter…

Tags : lancement de produits innovants marketing produit innovant

Passer d’un produit technologique à un produit marketing est la première étape de la réussite de votre projet… Voici une petite liste bien utile pour réussir ce challenge…

Ne pas écouter vos clients ou trop écouter vos clients

Si vos clients n’ont pas la science infuse, cela ne veut pas dire que leurs retours ne sont pas intéressants. Il faut savoir les écouter mais aussi et surtout bien « trier » et prendre du recul afin de comprendre si le retour d’un seul client peut être valable pour tous.

Ne se fier qu’à votre instinct ou négliger votre instinct

Instinctif ou pas, notre instinct est existe, même s’il est parfois caché. Il ne faut certes pas prendre de décisions simplement parce qu’on « sent » bien un truc (il est quand même plus prudent de valider ce que notre instinct nous crie très fort), mais il ne faut pas non plus occulter ces petites alarmes qui parfois nous aident à ne pas faire trop de bêtises.

Appliquer des recettes toute faites

Si le marketing marchait à tous les coups, cela se saurait ! Et puis surtout, nous serions tous consultants en marketing et/ou millionnaires. S’il existe des méthodologies, cela ne veut pas dire que tout fonctionne. Il faut adapter sa stratégie marketing à son produit, son entreprise et ses objectifs.

Vous fier uniquement aux chiffres

C’est toujours très tentant de se reposer sur des chiffres pour prendre une décision. Mais de bons chiffres s’interprètent dans un contexte donné, un marché précis. Typiquement, les chiffres en matière de SEO et de génération de trafic sont bien souvent déconnectés de la réalité et du contexte et occultent souvent le bon sens marketing. Avoir des chiffres c’est bien, savoir les lire est encore mieux.

Ne pas penser vente

Oui, je sais, cela parait une évidence… Pourtant on oublie souvent que le plus beau produit du monde ne peut rapporter de l’argent que si on le vend. Le marketing sert à cela, en partie. Et il ne faut jamais oublier son objectif premier qui reste le développement commercial du produit.

Ne pas avoir d’avantages concurrentiels significatifs

La tasse pour gaucher ne sert à rien comme disait un de mes professeurs de marketing… Votre produit doit avoir été pensé de façon à pouvoir se démarquer des autres. Faire une étude de concurrence et s’assurer que l’on a des arguments face aux concurrents reste essentiel. Car si on ne dispose pas d’avantage concurrentiel significatif, soit on en développe, soit le produit va avoir du mal à se vendre.

Vendre quelque chose qu’on ne peut expliquer clairement

« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire viennent aisément ». Ce n’est pas moi qui le dit c’est Boileau, mais cette phrase s’applique parfaitement au marketing produit. Vos clients doivent comprendre rapidement de quoi vous parlez… Exit les tarifs à rallonge, les politiques Partenaires complexes et les produits dont on ne sait pas expliquer la fonction.

Ignorer le monde qui vous entoure

Comment çà ? Vous ne vivez pas tout seul ? Et bien non ! Ne l’oubliez pas car, autour de vous, le monde bouge et pour être en phase avec les attentes de vos clients, vous devez comprendre ce qui se passe sur votre marché, ce que font vos concurrents et les usages de vos clients.

Penser que le marketing, çà ne sert à rien

On peut se consoler en le pensant … Hélas, dans la vraie vie, le marketing est un élément important du succès d’un produit. De nombreux échecs de produits innovants sont dus à une sous estimation ou une mauvaise gestion de cette étape indispensable de la réussite d’un projet. Je ne vous parlerai pas de la Renault 14 (ça fait un peu guerre de cent ans) mais c’est quand même un bon exemple…

Pour résumer, il parait donc indispensable de penser avant d’agir ! … Et se souvenir qu’une bonne technologie ne fait pas un bon produit !

En résumé:

Voir aussi sur le même sujet: Passer d’un produit technologique à un produit marketing, pour quoi faire?

06
Mar 19
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La Responsabilité Sociétale d’Entreprise (ou démarche RSE) : nouvel enjeu majeur de la stratégie commerciale et marketing de l’entreprise

Tags : démarche environnementale démrache RSE développement durable

La démarche de Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (ou RSE) est devenue pour toutes les entreprise un enjeu majeur, quelle que soit leur taille ou leur activité. Plus qu’un simple effet de mode, elle est devenue un point stratégique de la réussite commerciale de nombreuses entreprises. C’est la raison pour laquelle elle nécessite des outils, du temps, du réalisme et un véritable contrôle des coûts.

RSE : tous concernés !

Commençons par un définition relativement simple de la RSE : La Responsabilité Sociétale d’Entreprise consiste à intégrer, dans la stratégie de l’entreprise, l’impact environnemental et social de son activité ainsi que les préoccupations de ses parties prenantes (collaborateurs, actionnaires, clients, fournisseurs, société civile…).
Quelle que soit la taille de votre entreprise, la démarche RSE vous concerne.

Si la motivation du dirigeant reste toujours un facteur clé du projet, la cohérence stratégique, la méthodologie et la bonne évaluation des enjeux sont des éléments indispensables à sa réussite. De plus, négliger l’importance de la RSE dans ses relations commerciales – fournisseurs comme clients – peut avoir de lourdes conséquences.

C’est pourquoi, il est important de mettre en place une véritable méthodologie qui va faire intervenir des spécialistes de la démarche RSE ainsi que des spécialistes de la valorisation de cette démarche.

Les principales étapes de la mise en place d’une démarche RSE

étudier la pertinence de votre démarche RSE et identifier vos enjeux prioritaires,
formaliser et mettre en œuvre d’une stratégie progressive tenant compte de vos contraintes,
définir un référentiel RSE propre à la culture de votre entreprise,
intégrer les critères du développement durable dans le management quotidien et plus particulièrement dans la gestion commerciale et marketing,
mesurer et évaluer vos progrès.

Se doter des bons outils pour gérer la démarche RSE!

Le reporting RSE consiste à mesurer votre performance en matière de développement durable (stratégie, approche managériale, indicateurs de performance…), à en communiquer les résultats puis à en rendre compte à vos parties prenantes. Pour construire votre rapport RSE, il est nécessaire de s’appuyer sur des méthodologies internationales (FARR et GRI pour Global Reporting Initiative), conçues pour toutes les organisations quelle que soit leur taille, leur localisation ou leur activité, mettre en place d’un Système d’Information dédié de suivi et de collecte des données, et maitriser la stratégie Carbone. A cela s’ajoute la rédaction d’un rapport annuel valorisant et « vendeur ».

Valoriser sa démarche RSE par une communication percutante !

Une démarche RSE construite et adaptée est un véritable atout concurrentiel. Les consultants marketing peuvent construire avec vous un plan de communication interne et externe afin de mettre en valeur vos actions de RSE auprès de vos salariés, vos actionnaires, vos fournisseurs, vos clients mais aussi auprès des pouvoirs publics et de la société civile. En communiquant sur votre démarche RSE vous capitalisez sur votre image et votre réputation.

En résumé : les 6 bénéfices d’une stratégie RSE cohérente et construite :

Une meilleure anticipation face aux réglementations techniques et juridiques
Une politique concurrentielle percutante
Une optimisation de la GRH et un outil moteur au sein des équipes
Le renforcement de la culture d’entreprise
Un retour sur investissement assez rapide (crédits, subventions, marchés publics.. )
Une valorisation de l’image de l’entreprise

Qui contacter ?

Pour mettre en place une politique de RSE et un système d’information dédié reposant sur une plate-forme en mode Saas : la société IZYPEO et sa directrice commerciale Nathalie Labate
Pour intégrer votre discours RSE dans votre démarche commerciale et marketing : AJEM Consultants

26
Nov 18
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Comment quelques idées reçues transforment le parcours client en parcours du combattant…

Tags : expérience client optimiser le parcours client optimiser le parcours sur les sites ecommerce parcours lcient renforcer son taux de conversion

Parcours client , expérience client, multicanal, crosscanal, autant de jolis mots qui font la joie des journalistes mais qui restent encore loin d’être une réalité dans la vraie vie. Véritable enjeu des années à venir, comme le souligne la dernière étude Markess sur le sujet (voir infographie ci dessous), il est encore trop souvent négligé par les dirigeants et responsables marketing. La faute à quelques idées reçues ?

Idée reçue n°1 : le parcours client, pfff… c’est un grand mot pour pas grand chose…

Le parcours client est un concept qui désigne l’ensemble des interactions que le client va établir avec le vendeur tout au long du tunnel de vente. D’aussi loin que l’on se souvienne, le parcours client a toujours existé. Véritable parcours du combattant dans les siècles passés, il est devenu de plus en plus étudié et modélisé avec l’arrivée des grands magasins, puis des hyper marchés et finalement des sites d’e-commerce.

Avec la digitalisation de la relation client et le développement du cross canal, le parcours client est devenu plus complexe à appréhender, tout simplement parce qu’il démarre à tout moment et à n’importe quel endroit.

Idée reçue n°2 : le parcours client, je m’en occupe sur mon site e-commerce et ça suffira bien

Le parcours client est perçu, par les acheteurs, comme étant unique et global, quel que soit le média qui lui permettra d’interagir avec la marque. Site web, magasin, appel au service client… Toutes ces étapes du parcours client ne sont, pour le client final, qu’un même et unique chemin entre lui et la marque.

L’expérience client peut, elle, varier d’un canal à l’autre mais elle n’en reste pas perçue comme unique par le consommateur. Il faut donc y penser de façon globale, multicanal et stratégique.

Idée reçue n°3 : le parcours client, c’est bon pour les intellos, moi je vends !

Vraiment ? Un parcours client qui vire au parcours du combattant condamne le commerçant à perdre son client et sa vente. Peut-on, en ces temps difficiles, se permettre de perdre des clients simplement parce que l’accueil en magasin n’est pas bon, les moyens de paiements trop limités ou l’inscription sur le site obligatoire ? Construire une stratégie de parcours client, loin d’être une perte de temps, est un formidable outil pour développer les ventes, l’engagement client et sa fidélité à a marque.

Idée reçue n°4 : l’expérience client sera bonne si le client achète

L’expérience client désigne l’ensemble des sentiments qu’un client ressent avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. C’est une association subtile d’éléments hétérogènes qui ont comme objectif de fournir au client tout ce dont il a besoin pour acheter : premier contact avec la marque, site web, moteur de recommandation clients, ambiance du magasin, facilités de paiements, tchat, etc. Le cross-canal vise à transformer ces éléments en une expérience réussie qui aura une influence immédiate et ultra positive sur la fidélisation et l’engagement client.

Ce n’est pas parce que le client a acheté qu’il sera fidèle ou rachètera. Pire encore, s’il n’est pas satisfait, ni par son expérience client ni par le parcours de vente, il se fera un plaisir, via les vais clients et autres réseaux sociaux, de le faire savoir…

Idée n°5 : une bonne stratégie et on décline les mêmes méthodes pour tous les canaux !

Si seulement c’était le cas… Nous l’avons vu, le client ne différencie pas les différents moyens d’interagir avec la marque et conçoit donc ses échanges avec le vendeur dans leur globalité. Cela signifie qu’en effet, il faut une stratégie globale (1 point pour vous) mais cette stratégie devra se décliner de façon spécifique sur chaque canal de vente. On n’applique pas la même stratégie de parcours client pour une application mobile, un site mobile ou un site internet classique. Encore moins quand on parle de boutique physique…

Il serait peut-être temps, pour bien débuter l’année 2015 qui pointe son nez, de se poser les vraies questions sur le sujet et prendre enfin le taureau par les cornes. Le parcours client, ce n’est pas pour les autres…

Certains spécialistes de la question y ont déjà réfléchi pour vous. Pensez à leur demander leur avis (je n’en fais pas partie mais j’ai de bonnes adresses à vous communiquer…)

Infographie Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client

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Category Archives: Développement commercial

Août 20