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Août 19
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Tunnel de vente: comment en voir le bout en BtoB ?

Tags : outils d'aide à la vente tunnel de conversion tunnel de vente

Le tunnel de vente, c’est un peu comme le Yéti : tout le monde en parle, personne ne sait quelle tête il a! Derrière ce joli mot, très orienté « étude de cas d’école de commerce », se cache une notion commerciale très importante à ne pas négliger et qui nécessite une réflexion essentielle pour la réussite commerciale d’un produit.

Le tunnel de vente : souvent évoqué, jamais formalisé

Tous les cours de vente (et de marketing!) parlent du tunnel de vente. Appelé aussi tunnel de conversion ou tunnel de commande, sa définition est la suivante, selon les bibles marketing et autres dictionnaires de l’entreprise: « En marketing traditionnel, le tunnel de vente décrit les différentes étapes du processus de vente d’une entreprise. Plus le prospect est haut dans le tunnel, plus les chances de conversion sont faibles, plus le prospect est bas dans le tunnel, plus les chances de conversion sont hautes. »

Pour résumer et faire simple, j’ai souvent tendance à dire, pour démystifier la chose, que le tunnel de vente, c’est avant tout le parcours client vu du côté du commercial. Quelles sont les grandes étapes que va parcourir votre client (et que vous souhaitez qu’il parcourt,…) avant de parvenir à l’achat de vos services ou de vos produits ? Le tunnel de vente couvre l’intégralité de ce parcours, du premier contact avec la marque ou l’entreprise, jusqu’à la signature du contrat, sans oublier le suivi et le service après-vente, générateurs de ventes additionnelles.

Le tunnel de vente est formalisé de façon différente selon les secteurs d’activité : dans le retail, pendant longtemps, le magasin a dessiné une grande partie du tunnel de vente mais le web a depuis pris sa place dans le parcours de vente, dans l’e-commerce (pure player), c’est l’expérience client online qui joue ce rôle. Cela peut donc paraître évident pour les professionnels de ces secteurs de mener une réflexion sur le sujet.

En revanche, dans nombre d’industries, en particulier dans les activités en BtoB, ce tunnel est souvent mal identifié et donc peu ou mal exploité par les entreprises.

Le tunnel de vente : « il est passé par ici, il repassera par là… »

Contrairement à la banane ou au saucisson qui en a deux, tout a une fin (proverbe africain ou danois selon les sources). Le tunnel de vente n’échappe pas à la règle, il n’a qu’une fin et c’est la signature du client !

Il est donc indispensable de formaliser votre tunnel de vente car il va déterminer la façon de vendre, l’argumentation, les outils d’aide à la vente, le contenu généré et leur rôle à chaque étape de la négociation.

Et pour cela, il s’agir de se poser les bonnes questions, celles qui vous permettront de « dessiner » votre tunnel de vente qui pourra varier en fonction des points de contact de vos différentes cibles et des canaux utilisés (ou disponibles).

1^ère question à se poser : comment mon client prend-il contact avec la marque ou l’entreprise ?

Est-ce que je chasse (je suis proactif et je cible avec, par exemple, des actions de télémarketing) ?
Est-ce que je pêche (je travaille en ciblant largement plutôt grâce à mon site Internet, les réseaux sociaux, de l’inbound marketing, du marketing direct)?
Mon client arrive-t-il grâce au bouche à oreille (dans le monde réel ou virtuel), à mon site web, à des campagnes de télémarketing, à des articles dans la presse spécialisée, à mon contenu premium (type livre blanc ou ebook) ?
Passe-t-il en magasin ou l’ai-je démarché en mode « taptap », sans rendez-vous, à domicile ou à son bureau?

Bref, il faut être capable d’identifier les différents canaux que va utiliser votre client pour entrer en contact avec votre entreprise car cela va déterminer la façon de lui parler et les outils dont vous aurez besoin pour échanger avec lui.

2^ème question à se poser : comment vais-je argumenter et finaliser la vente?

Une fois le client entré en contact avec moi, comment vais-je procéder pour lui présenter mes services, évaluer ses besoins, lui faire une proposition ?

Dois-je le rencontrer ? Lui faire une démonstration (en face à face ou a distance) ? Le faire venir sur un site pilote, dans un magasin ou dans un showroom ?
Dois-je privilégier le face-à-face ou puis-je argumenter à distance ?
Ai-je besoin d’un rendez-vous, de plusieurs, de faire un PoC ou un pilote, de présenter de façon plus « solennelle » mon offre lors d’une présentation (avec le sacro-saint diaporama) ?
Dois-je répondre à des consultations incluant la rédaction d’un cahier des charges ?

Finaliser la vente peut passer par des étapes très différentes – nombreuses ou non, complexes ou non – selon le modèle de distribution et de tarification, le prix et l’importance de l’enjeu associé au produit ou au service. A chaque étape, correspondra une technique de vente, un ou plusieurs outils d’aide à la vente.

Dis, dessine-moi un tunnel de vente…

Après la réflexion, vient l’action ! Vous avez identifié votre tunnel de vente, dessinez-le ! A chaque étape, vous affecterez un outil d’aide à la vente ou un contenu et une démarche spécifique d’argumentation.

1ère étape: la découverte

Il convient de définir spécifiquement les moyens dont dispose votre client pour entrer en contact avec vous. Il a un projet, il a identifié un besoin, il cherche des informations car il ne sait pas encore quelle solution il va choisir pour résoudre. A vous de lui fournir les informations nécessaires pour opter pour une solution identique à celle que vous proposer afin de l’attirer vers vos produits ou services: vitrine, fiches d’information, livre blanc, blog métier, publication sur les réseaux sociaux, etc.

2ème étape: l’évaluation

Le client a une meilleure idée de ce qu’il souhaite comme solution pour répondre à son besoin ou son enjeu. Il s’agit de le convaincre que votre solution est la bonne afin de la convertir. Vidéo, démonstration, témoignages clients, fiche technique, premier rendez-vous d’information seront les bienvenus.

3ème étape: la décision

Votre client a découvert votre solution, il reste donc à le convaincre de choisir votre offre et donc de conclure (en évitant de se dire comme Jean-Claude Dus dans les Bronzés que « sur un malentendu ça peut marcher! »). C’est la phase finale où vous allez lancer la proposition commerciale (un outil d’aide à la vente à part entière), les PoC, démonstration, visite sur site de clients installés, etc. !

Voir le bout du tunnel de vente, c’est donc, avant tout, proposer les bons outils au bon moment !

Une fois le tunnel formalisé, il s’agit à présent de mettre en adéquation les outils et argumentaires avec les étapes du tunnel de vente, afin de permettre à vos commerciaux de soutenir leurs actions commerciales. En effet, connaître ces étapes est particulièrement important pour optimiser l’argumentaire, créer les outils d’aide à la vente , construire le scénario de démo, imaginer le déroulé de l’entretien de vente, penser sa stratégie d’inbound marketing, etc.

Prenons l’exemple d’une campagne de télémarketing. Concrètement, voici les outils qui pourront permettre d’accompagner, tout au long du processus de vente, les commerciaux:

Avant la première prise de contact: tri unes d’experts, ebooks, livres blancs, sales campaign, articles de presse, avis client
Avant le RDV : courrier ou emailing de confirmation du RDV, plaquettes, cas clients (par thématique produit ou par secteur d’activité), tribunes d’experts, lien vers le site web
Phase de prise de RDV : argumentaire téléphonique, courrier ou e-mailing d’envoi de documentation, plaquette commerciale
Pendant le RDV : Diaporama pour le commercial, plaquette ou mémo fonctionnel, cas client
Après le RDV : Proposition commerciale, Mémo fonctionnel, dossier technique

Cette liste n’est pas exhaustive bien évidemment !

Conclusion : sans réflexion sur le tunnel de vente, point de salut !

Faites nous part de votre expérience sur le sujet en laissant un commentaire.

Besoin d’être accompagné afin d’optimiser votre tunnel de vente et créer les outils les mieux adaptés à votre démarche commerciale? Envie de former vos équipes marketing et commerciales ?

Contactez-nous !

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Août 18
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RGPD et site web (vitrine) : petits rappels pour être en conformité avec la loi

Tags : rgpd et site web rpgd et marketing

Le RGPD (règlement général pour la protection des données) est entré en vigueur le 25 mais 2018 et nécessite de changer quelques-unes de nos habitudes en matière de marketing, surtout en BtoC où le consentement et la traçabilité des données personnelles a été encore renforcé. RGPD et site web doivent faire bon ménage aussi, suite à plusieurs demandes de mes clients, voici un petit tour d’horizon des points à avoir en tête pour se mettre en conformité.

Tout d’abord qu’est-ce que le RGPD (Règlement Général pour la protection des Données)?

Le RGPD est une loi européenne qui vise à renforcer la protection des données personnelles. Il s’applique à toute organisation, publique et privée, qui traite des données personnelles pour son compte ou non, dès lors qu’elle est établie dans l’UE ou qu’elle cible des citoyens européens. La loi concerne également les sous-traitants. Cela signifie que la loi s’applique aussi aux géants américains ou chinois du web, d’où l’avalanche de messages concernant les nouvelles politiques de confidentialité de ces acteurs que vous avez dû recevoir le 25 mai. La loi s’applique également aux données internes de l’entreprise (les données personnelles des collaborateurs par exemple ou des candidats à l’embauche).

Vous allez me dire : qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?

Selon la CNIL, « est considérée comme une donnée à caractère personnel toute donnée qui permet d’identifier directement ou indirectement un individu »: son nom, son prénom son adresse mail, son numéro de téléphone, toutes le données démographiques (âge, sexe, profession) ou géographiques (localisation, lieu de naissance ou de travail), mais aussi des données purement techniques comme son adresse IP, son comportement sur le web et même les données qu’il choisit lui-même de partager (les photos sur instagram, les like sur Facebook, etc.). L’identification d’une personne physique peut être réalisée :

À partir d’une seule donnée (exemple : numéro de sécurité sociale, téléphone)
À partir du croisement d’un ensemble de données (exemple : une femme vivant à telle adresse, née tel jour, abonnée à tel magazine et militant dans telle association)

Ce que dit la loi (en général)

Une fois que l’on a compris cela, on peut commencer à comprendre les grands axes de la loi :

Le consentement de chaque individu est impératif et doit être explicite lorsque des données personnelles sont collectées (création d’un compte sur un réseau social, enregistrement de l’adresse email pour recevoir une newsletter, remplissage d’un formulaire de contact, etc.)
La collecte et donc le traitement des données personnelles doit avoir un objectif (en gros on arrête de collecter des données « au cas où »). A chaque traitement de données doit être assigné un but, qui doit bien évidemment être légal et légitime au regard de l’activité professionnelle (exemple le traitement d’un fichier client qui pour objectif la gestion de la clientèle).
Le consentement doit être tracé car l’entreprise doit à tout moment être capable de prouver qu’elle a bien obtenu le consentement de l’individu dont elle détient les données personnelles.
Les données personnelles doivent également être tracées et accessibles aux individus concernés. Les entreprises qui stockent des données doivent être en mesure, si l’individu le demande, de retrouver toutes ses données personnelles stockées, de les modifier ou les supprimer. L’internaute a le droit de rectifier, modifier, supprimer ou recueillir ses donnéesà caractère personnel, et ce à tout moment.
Le stockage des données est limité dans le temps.
La déclaration des fichiers à la CNIL n’est plus nécessaire mais la tenue d’un registre de traitement des données (qui doit être tout le temps à jour) est obligatoire (modèle de registre proposé par la CNIL).
Toute atteinte aux données doit être déclarée à la CNIL dans les 72 heures qui suivent l’événement.
Dans certains cas, un DPO (Data protection Officer) ou délégué à la protection des données devra être nommé (ce n’est pas systématique car cela dépend de l’activité de l’entreprise et de son contexte de traitement des données).
Et bien sûr les sanctions sont assez dissuasives et surtout les amendes puisqu’une entreprise qui ne respecte pas la loi risque une amende qui peut aller jusqu’à 4% de son chiffre d’affaires… (bref vous l’avez compris, ça ne rigole pas !!!).

Tout cela est plutôt une bonne démarche (qui devenait indispensable au vu de la croissance exponentielle des données) car cela oblige à réfléchir sur la collecte des données (pourquoi, quoi et comment ?) avant de stocker des données et de les manipuler. Peut-être, peut-on (enfin) espérer que cela permettra de faire le ménage dans les énoooormes fichiers stockés ces dernières années par les équipes marketing qui sont non seulement obsolètes mais bien pourris ! (… mais ceci est un avis très personnel !).

A noter : différence entre BtoB et BtoC

Pour le marketing BtoB, il y a finalement peu de changements par rapport aux lois précédentes car ce marketing ne s’adresse pas à une personne en tant que particulier (ou individu) mais à une personne qui représente une fonction dans l’entreprise. La règle de l’opt-out reste de mise (à savoir, le destinataire d’une action de marketing direct peut demander à sortir d’une liste de diffusion ou d’un fichier mais son consentement pour y rentrer n’est pas nécessaire). Pour les particuliers, c’est la règle de l’opt-in qui prévaut (le particulier doit donner son consentement pour que ses données soient collectées) et qui a été renforcée.

RGPD et site web : comment être en conformité avec la loi ?

Si on applique les grands principes du RGPD à un site web vitrine, voici les évolutions à mettre en place sur votre site web :

1. Je mets à jour les conditions d’utilisation et la politique de confidentialité (ou j’en crée une si j’avais zappé)

La page de politique de confidentialité, généralement située dans le pied de page, doit expliquer très précisément l’utilisation qui va être faite des données. Il faut donc y faire apparaitre :

Vos coordonnées, ainsi que l’éditeur du site, son hébergeur et la personne morale ou physique qui se charge de sa maintenance
Le type de données collectées sur le site web : noms, prénom, email, téléphone, adresse postale, adresse IP…
L’objectif de collecte des données personnelles: newsletters, facturation, cookies, suivi du comportement de l’utilisateur sur le site, etc.
La durée de stockage des données (au maximum 3 ans pour les données marketing et 6 ans pour les données qui touchent à la facturation)
Les mesures de sécurité mises en place pour assurer la protection des données
La procédure à utiliser pour les internautes pour exercer leur droit de modification ou de suppression

2. Je revois tous les formulaires de mon site web (et au passage je les améliore)

Les informations citées dans le paragraphe précédent doivent apparaître dans une page dédiée (de type mentions légale sou politique de confidentialité en bas de page) mais aussi à chaque fois que vous allez solliciter les internautes pour collecter leurs données personnelles (en gros sur tous les formulaires de contact ou de téléchargement).

C’est là que la case à cocher est votre meilleur ami ! Car pour intégrer les mentions légales dans les formulaires, il suffit d’ajouter une case à cocher supplémentaire dans les formulaires. Cette case, assez courante, permet que l’internaute confirme qu’il a bien pris connaissances des conditions et de mettre un lien URL vers la page dédiée à ce sujet. Exemple : « J’ai lu et accepte la politique de confidentialité de ce site ».

Vous devrez également :

Ajouter une case à cocher indiquant que l’utilisateur consent à partager ses données (« J’autorise l’entreprise X à enregistrer mes données »)
Préciser la raison de la récolte des données(« saisissez votre adresse email pour recevoir notre newsletter »)
Mettre à la disposition des utilisateurs une procédure pour se désinscrire ou accéder à leurs données aisément et à tout moment (voir point 4)

3. Je fais un point sur mes extensions (WordPress ou autre) ou je demande à mon prestataire de le faire !

Listez (ou demandez à votre prestataire de le faire) toutes vos extensions qui pourraient avoir un rapport avec :

La récolte du consentement et des données de vos utilisateurs: formulaires, commentaires, retargeting, etc.
L’utilisation des données utilisateurs: personnalisation de contenus, suivi du comportement des visiteurs, newsletters, marketing automation, …

Ensuite, effectuez une recherche pour valider que ces extensions ont été mises à jour et sont conformes au RGPD.

Petit conseil au passage : si une extension n’est pas conforme, cherchez rapidement une solution alternative… Cela ne sera pas un long fleuve tranquille mais c’est indispensable…

4. Je mets en place un processus de sécurité et de modification des données « aux petits oignons »

La sécurité et la traçabilité des données est un point essentiel de la loi. Vous êtes responsable des données que vous collectez et que vous traitez. Il faut donc donner les moyens aux internautes d’accéder à leurs données et garantir la sécurité de ces mêmes bases.

Donc, pour faire court, vous devez créer un processus d’effacement ou de modification des données en interne (la durée de stockage des données est limitée) et informer l’internaute qu’il peut retirer à tout moment son consentement, accéder à ses données, les modifier, demander à les effacer ou les transférer à un tiers. Le tout avec une procédure simple que vous allez devoir mettre en place (le site de la CNIL vous renseignera très bien sur ce point). Il est recommandé de créer une page spécifique dédiée à cette procédure sur le site web avec un formulaire de demande. Comme la page concernant la politique de confidentialité, ajoutez là en bas de page et dans tous les formulaires mais aussi dans les newsletters les bandeaux de signalement des cookies, les bannières publicitaires tec…

Astuce : créer une boite mail spécifique dédiée à la protection des données pour mieux suivre les demandes (exemple : rgpd@nomdusite.com ou protectiondonnées@nomdusite.fr )

Bien sûr, à chaque demande d’un internaute, vous devez effectuer le traitement demandé dans vos bases de données :

Demande de retrait de consentement : supprimez ou modifiez les données personnelles sur tous les lieux de stockage (n’oubliez pas les fichiers de sauvegarde de votre site web).

Demande de portabilité des données : exportez toutes les données possédées dans un format lisible et qui peut être transmis à une autre entité sans devoir faire une ressaisie (pas de format défini à priori mais le CSV devrait faire l’affaire).

En parallèle pour garantir la sécurité des données (là on sort un peu du sujet purement du site web) nous devez mettre en place des procédures internes pour garantir le niveau de sécurité des données et informer la CNIL dès qu’il y a une défaillance.

5. Je n’oublie pas les cookies

Les internautes doivent être informés et donner leur consentement préalablement à l’insertion ou la lecture de cookies ou autres traceurs.

Le terme de cookies couvre l’ensemble des traceurs déposés et/ou lus (consultation d’un site internet, lecture d’un courrier électronique, installation d’un logiciel ou application mobile, etc.). Les cookies permettent de tracer les internautes (et donc de collecter des données personnelles sur leur comportement de consommation par exemple) afin de leur proposer des publicités ou des offres personnalisées. Avant de déposer ou lire un cookie, vous devez également informer les internautes, obtenir le consentement et leur donner les moyens de refuser (validité du consentement 13 mois maximum) via un bandeau. Certains cookies sont dispensés du recueil de ce consentement lorsque ce sont des cookies liés à la fourniture d’un service demandé par l’utilisateur (panier d’achat, identifiants de session, authentification, personnalisation de la langue, analytics, etc.).

Comment gérer mes opérations marketing classiques avec le RGPD ?

Le site web sert souvent pour collecter des données qui seront ensuite exploitées dans des actions marketing ciblées : prospection de nouveaux clients, mails de fidélisation à vos clients existants, retargeting pour récupérer des visiteurs qui n’ont pas été convertis en clients ou contacts, etc. Voici une liste rapide d’actions marketing qui requièrent votre attention et aussi le consentement des destinataires !

L’envoi d’emails (mais aussi newsletters marketing, emails de prospection bref toutes les mailing lists)
Le profilage (toute action qui effectue un suivi du comportement des internautes comme un historique d’achat ou le temps passé en lecture de page)
Le retargeting(qui consiste à cibler un individu qui a visité un site Internet pour lui proposer des publicités lors de sa navigation internet, des offres spéciales, etc.)

La plupart des professionnels du site web et les éditeurs de solutions CMS et autres extensions ainsi que les hébergeurs ont déjà fait une grosse partie du travail en matière de mise en conformité. Il ne vous reste qu’à mettre à jour votre site web avec ces quelques éléments.

En revanche, s’il s’agit de la démarche RGPD dans sa globalité, je ne saurai que vous recommander de contacter des cabinets conseils spécialisés.

Pour vous documenter n’hésitez pas à aller sur le site de la CNIL qui est très bien fait et très clair et qui propose des guides sur les différents sujets :

https://www.cnil.fr/fr/rgpd-de-quoi-parle-t-on

https://www.cnil.fr/fr/cookies-comment-mettre-mon-site-web-en-conformite

https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-sur-la-protection-des-donnees-ce-qui-change-pour-les-professionnels

Lire également ce livre blanc édité par ITS Group sur le sujet de la valeur ajoutée du RGPD pour l’entreprise :

https://www.leslivresblancs.fr/livre/informatique-et-logiciels/rgpd-gdpr/5-bonnes-raisons-de-ne-pas-considerer-le-rgpd-comme-une

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Août 18
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Politique commerciale et offres de services : pour gagner de l’argent, il faut faire payer ses clients !

Tags : conseil en développement commercial construire son offre de services créer une grille de tarif service développement commercial politique commerciale éditeurs de logiciels tarifer les services

Nombre d’entreprises du secteur numérique et plus particulièrement des éditeurs de logiciels et des intégrateurs, ont la fâcheuse tendance de ne pas faire payer, à leurs clients, le juste prix de leurs prestations, en particulier quand celles-ci relèvent de l’accompagnement et du conseil. Un constat que je fais au quotidien auprès de mes clients. Voici donc une bonne raison de repenser (intelligemment) politique commerciale et offres de services et surtout de les tarifer correctement, en se posant les bonnes questions !

Question n°1 : est-ce que vendre une solution (logicielle ou matérielle) peut encore se réduire à la paramétrer et à l’installer ?

De moins en moins… Avec la numérisation de la vie de l’entreprise, le déploiement des solutions logicielles et matérielles a très souvent pour effet de nécessiter un accompagnement au changement

Les logiciels sont de plus en plus des solutions métier qui rationnalisent et sécurisent les processus. Des processus qu’il faut parfois repenser, pas seulement pour que les logiciels puissent les automatiser mais aussi et surtout parce que l’arrivée d’un nouveau logiciel offre de nouvelles perspectives et une bonne occasion de mieux travailler. Les logiciels sont structurants et les utilisateurs, du coup, se structurent…

C’est là que les éditeurs et intégrateurs ont leur rôle à jouer. Ils ont souvent développé une expertise autour de leurs solutions mais aussi autour des métiers qu’ils accompagnent dans la transition numérique. Les clients attendent d’eux qu’ils sachent les accompagner dans leurs tâches métier. Ainsi on sollicitera un éditeur de solutions e-commerce sur la structure de son site ou son design, on sera en attente de conseils de la part d’un intégrateur de solutions documentaires pour optimiser l’organisation et la gestion des documents dans l’entreprise ou on sera plus à même de demander à un éditeur de CRM des astuces pour bien gérer son fichier ou organiser ses relances clients.

Ce conseil et cet accompagnement qui sont très souvent une évidence pour les deux parties (vendeur et acheteur) sont rarement correctement chiffrés. Et cela est encore plus vrai lorsque les entreprises de services numériques débutent dans le métier d’éditeur.

Question n°2 : dois-je faire payer mon client pour les services rendus ?

Vous allez me dire : bien sûr qu’il faut faire payer ses clients ! Sur le papier ,cela semble une donnée acquise mais c’est rarement le cas dans la vraie vie … Force est de constater que nombre de mes clients accompagnent souvent leurs clients… gratuitement. Ils ont du mal à faire la différence entre les besoins associés au déploiement de la solution – qu’ils n’oublient généralement pas de facturer – et les besoins qui relèvent du consulting ou de l’audit. En calculant rapidement, avec un des dirigeants que j’accompagne, son manque à gagner (13 journées d’audit et de consulting « offertes » à son client), nous sommes arrivés à une somme conséquente qui l’a fait réfléchir sur la pertinence de sa stratégie… En effet, ce temps passé avec votre client, non seulement ne rapporte rien mais il vous coûte de l’argent et vous empêche de facturer un jour ces services à votre client.

Question n°3 : quel service puis-je vendre à mon client ?

Ce dont il a besoin bien entendu, c’est juste la règle de base d’un bon commerçant ! Votre client aura généralement besoin de différents services, tous complémentaires, mais qu’il vaut mieux avoir prévu dès le début de la relation commerciale. Pourquoi ne pas faire un « package de base » qui lui permettra de démarrer aisément avec sa solution et qu’il pourra compléter par la suite ? Par exemple : une hotline téléphonique (contrat à l’année avec un nombre maximal de tickets), x nombre de jours de déploiement et de paramétrage, un cycle de formation de base et X jours d’accompagnement.

Vous pouvez également raisonner en heures plutôt qu’en jours lorsque vous vendez de l’accompagnement. Cela vous permettra, en fonction de votre client et de ses besoins, de lui proposer un accompagnement sur place ou à distance.

Question n°4 : comment puis-je tarifer mon offre de services sans avoir l’air de racketter mon client ?

Tout simplement en collant au plus près de la réalité. Vous avez l’expérience des déploiements et de l’accompagnement. Vous connaissez donc les besoins de vos clients et pouvez leur recommander les services les mieux adaptés. Vous connaissez également les profils de vos intervenants, qu’ils soient collaborateurs ou prestataires. Comme pour toute tarification, vous vous appuierez sur le coût de revient (hé oui ! vos collaborateurs ont un coût ainsi que leur déplacements) et le prix du marché.

N’oubliez pas de différencier les différentes prestations : on ne paie pas le même prix pour de l’assistance téléphonique que pour une journée de conseil avec un expert.

Question n°5 : comment mettre en place un catalogue de services alors que je n’ai pas encore structuré mes équipes ?

La règle essentielle est de ne pas calquer son offre de services sur la situation réelle de l’entreprise. Anticiper les besoins de vos clients est essentiel car il est toujours plus facile de faire payer moins que plus… Vous pouvez imaginer, au lancement du produit, de ne pas avoir d’équipe dédiée. Une fois vos contrats et vos services vendus, vous serez à même de recruter. Les prestataires externes sont aussi une excellente solution pour mettre en place rapidement un service à vos clients. Hotline de premier niveau, conseils gratuits, dépannages, autant de sujets qui peuvent être externalisés auprès de centres d’appels spécialisés ou d’entreprises partenaires. Même quand on n’est pas Orange, cela fonctionne très bien et reste rentable ! Autre élément important, vous pouvez proposer un premier niveau de hotline qui soit effectué par mail. C’est moins cher, rassurant et efficace.

Question n°6 : comment dire non à mon client quand il m’appelle ?

En disant vraiment « non » tout simplement ! Mais gentiment et en argumentant cette décision… Au contraire, c’est pour vous l’occasion de vendre du service supplémentaire en vous appuyant sur votre catalogue de services mais aussi en formant correctement vos équipes pour détecter ce qui relève de la hotline, de la formation, du conseil, etc. En effet, une assistance téléphonique n’est pas un outil d’e-learning, une journée de formation n’est pas une journée de conseil…

Le service st un élément incontournable de la relation commerciale mais aussi de la marge d’une entreprise. Ne le négligez pas !

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Juil 18
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Le courrier (de papa) est mort, vive le Media courrier

Tags : media courrier print print et digital

Combien de fois, lorsque j’échange avec mes clients sur les moyens de communiquer leur savoir-faire, j’ai droit, au sujet du media courrier , à : « le courrier c’est mort, faut passer à un truc plus moderne, en terme d’image, le courrier c’est un peu ringard »… Pourtant, je reste persuadée que le courrier a encore de beaux jours devant lui en matière de communication et pas uniquement pour envoyer des factures… Jeudi dernier, j’ai assisté à une présentation très intéressante de La Poste Solutions Business sur l’exploitation du courrier dans le contexte actuel… Il serait vraiment dommage de se priver d’un outil très efficace, qui, avec son côté « vintage » et sa puissance de feu en termes d’audience, est en passe de redevenir un Best Of des campagnes marketing avec un petit côté « sexy » non négligeable !

Le media courrier et le marketing : Chronique d’une mort annoncée ?

Cela fait des années que l’on annonce la mort du media courrier et pourtant, les services postaux font de la résistance, en partie, étonnamment, grâce à la révolution digitale. Tout d’abord, parce que l’e-commerce a rempli à nouveau les boîtes aux lettres en apportant autre chose que du courrier de gestion.

Ensuite, parce que la multiplication des « sales campaigns » et autres e-mailings de relance a eu raison de la patience des consommateurs qui frisent l’indigestion…

Et pour finir, parce que les chiffres d’audience du courrier montrent que, finalement, les consommateurs les plus digitalisés ne sont pas forcément ceux qui lisent le moins et que le media courrier, de par sa nouvelle rareté, propose un ROI très intéressant.

Cassez les idées reçues, osez le media courrier !

Voici quelques chiffres que j’ai trouvés particulièrement intéressants, issus du BALMétrie, un organisme en charge de mesurer l’audience du média Courrier.

Les Français lisent en moyenne 6,9 imprimés publicitaires par semaine dont 1 sur 2 est lu avec assiduité.
43,5% des lecteurs d’imprimés publicitaires se rendent en magasin ou disent avoir l’intention de s’y rendre après la lecture d’un imprimé.
Ceux qui lisent les imprimés publicitaires sont les plus gros consommateurs de presse, télévision et radio.
Lorsque l’on parle de courrier adressé, les chiffres sont encore plus intéressants car ils démontrent que les Français lisent en moyenne 3 courriers adressés par semaine sont 33% sont lus attentivement!

83% des français ouvrent leur boîte aux lettres tous les jours
(cela laisse des perspectives non ?)

Bref, le courrier devenant plus rare il est plus apprécié et dispose surtout d’un ROI extrêmement fort, en comparaison avec les tonnes d’e-mailings que les annonceurs adressent chaque jour aux consommateurs.

Faire plus beau et plus qualitatif pour donner plus d’émotions (et se faire remarquer !)

Dans une stratégie marketing, le courrier offre un canal de communication avec les consommateurs qui se veut, à la fois complémentaire et source d’émotions. Il est particulièrement efficace pour des professionnels de la distribution mais aussi pour les marques de vêtements et de beauté. Mais pas seulement…

Vous pensez que le BtoB n’est pas concerné ? Faux ! Un beau catalogue produit, élégant et de qualité, développe l’image de marque et génère du contact entrant très qualifié (voire provoque même des remerciements de la part de vos clients, heureux de consulter un catalogue en vrai )!

Finalement, le courrier reprend ses lettres de noblesse et devient plus qualitatif, plus original, plus attrayant, plus « émotionnel » car il offre aux lecteurs les frissons, oubliés avec le digital : la personnalisation, le toucher, à l’odorat, la vue, la joie de recevoir un cadeau ou un échantillon, entre autres.

Exploiter la puissance de la data issue du media courrier

La data est, à présent, au cœur de la révolution digitale. Collecter les bonnes données mais aussi les analyser et les corréler avec d’autres est devenu le nerf de la guerre pour créer de la valeur autour de nouveaux business models. Or, au-delà de son aspect élégant et qualitatif, le média courrier offre également une source de data extrêmement qualifiée, dont il n’a pas à rougir… Bien au contraire ! Qui mieux que des grands acteurs de l’industrie du courrier peuvent collecter autant d’informations ciblées, spécifiques et surtout à jour sur les foyers français ?

Mixer digital et media courrier, la nouvelle recette gagnante ?

La vraie modernité, ce n’est donc plus de « faire du digital » à tout prix et tous azimuts, mais bien de « faire un bon marketing », en couplant la puissance et la force de frappe du courrier (qualité du média, exploitation des données, etc.) avec la flexibilité et l’instantanéité du digital.

Le crossselling, le crosscanal, lecrossmarketing… ça vous dit quelque chose ? Moi oui ! C’est la raison pour laquelle je crois vraiment dans l’association du (bon vieux) média Courrier avec les outils digitaux. Voici quelques exemples de réalisations que j’ai envie de partager avec vous :

Tracker des consommateurs sur les sites web et leur adresser un cadeau par la poste (particulièrement rentable pour les sites de voyage par exemple ou les destinations touristiques qui pourront ainsi adresser un cadeau typique de la région que souhaite visiter le consommateur)
Réaliser des préinscriptions en ligne ou développer une communauté en ligne et adresser ensuite des échantillons à des consommateurs pour leur permettre de tester la marque
Réaliser une campagne d’inbound marketing autour d’un contenu premium et adresser un livre blanc très professionnel et élégant aux personnes intéressées
Exploiter le « courrier enrichi » pour créer un lien entre les lecteurs d’un courrier et un support digital grâce à des outils de type QRCode, téléchargement d’applications, etc.

Le vélo a été inventé avant la voiture mais il serait dommage de ne plus grimper dessus sous prétexte qu’il est plus ancien, alors qu’il permet de passer là où ne passe pas la voiture…

Il n’y a pas de recette miracle pour faire du marketing. Il faut un peu de bon sens et ne pas systématiquement jeter aux orties – au nom de la modernité (ce terme si galvaudé) – les outils marketing intelligents et pertinents du 20^ème siècle.

Il faut juste les faire évoluer et faire sa propre révolution digitale. Ce qui, je le précise au passage, ne consiste pas à créer des supports digitaux à toutes les sauces mais à écouter des clients (et le monde) qui ont changé leurs usages et leurs comportements et qui veulent une relation personnalisée, émotionnelle et instantanée avec les marques !

Le courrier n’est surement pas la solution à tous les malheurs J des responsables marketing mais un des axes de réflexion, à affiner et à penser en fonction des objectifs marketing, du contexte, du secteur d’activité, des persona….

Le courrier a su se renouveler, aux marketeurs de faire de même !

07
Mai 18
0

Les nouveaux enjeux de la relation client : et si on passait de la recette miracle à du concret ?

Tags : enjeux de la relation client marketing linguistique nouveaux enjeux de la relation client RSE et relation client

Les nouveaux enjeux de la relation client est une des composantes essentielles du marketing. Cette discipline est définit par sur le Robert illustré comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » . En résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus » – . Cette discipline évolue en même temps que notre écosystème et se révèle en pleine mutation. Les 4 objectifs du marketing – entrer en contact avec des clients, les inciter à acheter, puis à utiliser le produit ou les produits et ensuite à les commander à nouveau – n’ont certes pas changé. Le client reste au cœur de la problématique et surtout de la relation que nous allons développer avec lui.

C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs du marketing et du commercial doivent faire face à des nouveaux enjeux de la relation client qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients. Si les journalistes et théoriciens ont bien cerné ces enjeux, la mise en application reste encore à faire pour nombre d’entreprises (et pas seulement les petites…).

La globalisation: penser global, « CRM-er » local

Si je vous parle de la globalisation, ce n’est pas pour dire qu’il faut parler anglais ab-so-lu-ment et avoir peur des chinois ou des indiens. Je porte votre attention sur la globalisation car je suis convaincue, que l’on doit, plus que jamais, tenir compte des spécificités locales. Localiser son marketing et sa relation client est plus qu’un acte militant. C’est un élément clé de la réussite d’une entreprise.

Parler la langue du pays, adapter son vocabulaire et son offre produit et surtout produire du contenu dans la langue du pays sont autant de réalités incontournables pour les responsables marketing. Le marketing linguistique participe à la performance globale de l’entreprise. Il crée la confiance et la proximité nécessaire pour le commerce. C’est pourquoi, les filiales françaises de groupes étrangers ne doivent pas hésiter à faire appel aux prestataires français pour adapter leurs outils d’aide à la vente, diffuser et rédiger leurs communiqués de presse, réaliser leurs cas clients et leurs livres blancs. Elles doivent définir une vraie stratégie de traduction et de localisation.

Quant aux entreprises françaises, certaines devraient s’atteler à rédiger leur site web en français avant de le faire en anglais. Pensez-vous qu’un client français aura envie de lire une documentation en anglais provenant d’une entreprise française ?

Il s’agit bien là d’établir une relation avec un client local en s’appuyant sur ses usages, sa culture, son marché et non de calquer une relation client toute faite et universelle. Le client doit continuer à se sentir unique et non fondu dans une masse uniforme, voire informe…

La RSE et le développement durable: plus qu’un enjeu global, un élément de différenciation forte

Véritable enjeu transversal pour toutes les fonctions de l’entreprise, le développement durable est un enjeu économique, règlementaire et stratégique sur le long terme. Mais c’est aussi un facteur de différenciation forte. Les consommateurs et clients attachent de plus en plus de valeurs aux marques. L’engagement dans le développement durable – à condition de ne pas verser dans le greenwashing – est un investissement qui rapporte et même quand on n’est pas une multinationale.
Dans le cadre plus large de la RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise), le renforcement de la législation va dans le sens d’une meilleure information du consommateur et de façon générale vers plus de transparence et de sécurité. Sur le plan de l’éco-développement, de nombreuses activités, sont impactées par de nouvelles lois: BTP, transports…

Le marketing et la relation client sont directement concernés par ces problématiques. En effet, ces éléments nécessitent de revoir le discours commercial et marketing. Mais aussi de concevoir, d’acheter ou d’acheminer différemment les produits et de développer une nouvelle relation avec ses clients. La responsable QSE d’une grande entreprise de gestion des déchets me confiait récemment que le fait de s’être équipée d’un outil de gestion QSE lui permettait de se différencier lors des appels d’offres et de gérer l’ensemble de ses réclamations clients via la Qualité. A méditer …

La révolution numérique: vers une optimisation systématique de l’expérience client

Depuis 10 ans, le monde est numérique: la rue , la maison, l’entreprise, la consommation, l’administration, etc. De nouveaux consommateurs avec de nouveaux usages apparaissent. La génération Y a pris le pouvoir en attendant la suivante. Les usages du numérique se démocratisent.
Les entreprises comme les particuliers ont accès à de nouveaux outils pour communiquer avec leurs fournisseurs et leurs marques, que ce soit en matière de terminaux (ordinateur, smartphone, téléphone fixe, mobile, tablettes etc.), de canaux (internet, mobile, TV, etc.) et d’outils (réseaux sociaux, blog, site web, sms, etc.). Des outils qu’il devient indispensable d’intégrer dans le parcours client. Un parcours qui devient toujours plus rapide et plus court parce que nos clients sont en attente d’une relation immédiate, d’une communication instantanée. Les temps d’accès à la marque se réduisent.

Ce parcours , devenu multi-canal et de plus en plus souvent omnicanal, reste toujours unique aux yeux du client. Il attend d’une marque qu’elle lui parle aussi bien en magasin qu’au travers de son site web ou des services proposées tels que le web-t-store, le drive ou la dématérialisation de ses commandes…
À cela s’ajoute le fait qu’un consommateur averti en vaut deux. Il est mieux informé grâce au web, il se fédère en communautés autour des réseaux sociaux et de sites spécialisés. Il devient difficile de maîtriser la communication de l’entreprise dès lors qu’elle apparait sur le web. Les professionnels du marketing en peuvent plus ignorer l’importance de prendre en main sa communication sur le web. Et sa jumelle indissociable : l’e-réputation.

Conclusion: on s’y met ?

Les chinois disent qu’une méthode fixe n’est pas une méthode ; c’est pour cela qu’une stratégie de relation client n’est pas la déclinaison d’un livre ou d’une théorie mais bien la somme des expériences et du savoir-faire de terrain de chaque professionnel, capable de s’adapter à l’évolution du monde qui l’entoure. Chaque entreprise doit intégrer cette problématique dans sa stratégie pour rester concurrentielle mais aussi pour fidéliser ses clients et s’assurer des revenus sur le long terme.

autres articles sur le sujet:

l’exemple de la marque Always

pour en finir avec les idées reçues sur le parcours client

+ d’infos sur nos formations Relation Client

30
Avr 18
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La relation client expliquée à mes collaborateurs : « nous faisons tous de la relation client mais nous ne le savons pas ! »

Tags : enjeux de la realtion client formation enjeux de la relation client

Dans le monde de l’entreprise, quand on parle de Relation client, il y a généralement deux camps : ceux qui parlent au client et ceux qui pensent qu’ils ne parlent pas au client. A savoir, d’un côté les commerciaux, les techniciens avant-vente et après-vente, les marketeurs… et de l’autre côté, tous les autres ! Pourtant, nous faisons tous de la relation client et le faire comprendre à l’ensemble des collaborateurs est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.

Les idées reçues ont la vie dure

Petite anecdote de ma vie passée en entreprise. J’explique à l’équipe RetD de l’entreprise dans laquelle je travaillais avant de passer du côté obscure de la force (consultante quoi !), que, «ce mois-ci, le chiffre d’affaires ne sera pas très bon » . La réponse a été énooorme : « je m’en fiche moi si les commerciaux ne touchent pas leurs com’, ce n’est pas mon problème ! »…

Cette petite histoire, je la raconte à chaque fois que j’anime les formations sur « les enjeux de la relation client ». Je passe alors une bonne partie de la matinée à faire comprendre à ceux qui sont en face de moi, qu’ils sont concernés par la relation client. Ensuite, on peut commencer à travailler sérieusement…

Généralement la formation commence par un tour de table où je demande à chacun ses attentes vis à vis de la formation. La réponse la plus généralement admise est : « je vois pas ce que je fais ici, moi je fais pas de relation client ! », sans compter les petits malins qui sortent les phrases toutes faites comme :

Le client est roi
Le client ne comprend rien
Le client veut tout pour rien
Et le célèbre « le client est un con » !

Bref, nombre de collaborateurs dans l’entreprise, parce qu’ils ne sont pas en contact « physique » avec le client (téléphone, rendez-vous, mail, etc.) ne le perçoivent pas comme un élément essentiel de l’entreprise, une véritable partie prenante. Il reste conceptuel et sans implication directe dans la vie de l’entreprise, comme si l’entreprise pouvait fonctionner sans les clients et génèrerait du cash de façon spontanée…

Mettre les choses en perspectives

Mais finalement qu’est-ce qu’un client ? Selon le dictionnaire c’est une personne qui achète un bien ou un service. Selon Henri Ford : « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client ». Une fois que l’on a dit cela, on n’a pas encore tout dit mais cela met évidemment les choses en perspectives.

En effet, le client, quoi qu’en disent les collaborateurs, est en contact permanent avec l’entreprise, de son premier contact jusqu’à la livraison et la phase après-vente.

Cette infographie nous amène à nous poser la question de savoir ce qu’est la relation client.

Selon le dictionnaire, la relation client se définit comme « l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Personnellement je préfère la définition de François Michelin :

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

Tout au long de ses échanges avec l’entreprise, le client va être en contact avec des collaborateurs, passera par différents services, différentes étapes mais aussi différents sentiments et ressentis.

C’est là où la notion de parcours client et d’expérience client vaut le coup d’être expliquée à tous les collaborateurs de l’entreprise !

Le parcours client se définit comme l’ensemble des interactions que le client va établir avec son fournisseur tout au long du tunnel de vente. Cette notion est souvent relativement bien comprise par les collaborateurs non commerciaux car ils sont eux-mêmes des clients et connaissent les étapes qu’ils traversent lors d’un achat. Ils savent aussi, en tant que client, que la relation client ne peut se limiter à un contact téléphonique ou physique. C’est tout un ressenti et une expérience qui entrent en jeu afin de définir l’engagement du client avec la marque, sa satisfaction et donc sa fidélité !

On parle alors d’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des sentiments qu’un client ressent avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. C’est avant tout le résultat d’une association d’éléments hétérogènes qui ont, comme objectif, de fournir au mieux, au client tous les éléments dont il a besoin pour acheter : premier contact avec l’entreprise, visite d’un site web, avis clients, qualité de la prestation, service après vente, facturation, suivi client, etc.

C’est là que l’implication de tous les collaborateurs dans la relation client devient essentiel, car un problème avec la comptabilité ou le service Expéditions peut compromettre la relation client, même avec le meilleur commercial du monde !

CQFD: nous faisons tous de la relation client dans l’entreprise (encore faut-il en avoir conscience…)

Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
Un client satisfait est un client fidèle

Pour en savoir plus sur les formations assurées par AJEM Consultants sur les enjeux de la relation client, vous pouvez télécharger notre catalogue de formation

18
Mar 18
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Convaincre les acheteurs, ces nouveaux clients à séduire…

Tags : créer un discours marketing à destination des acheteurs intégrer les acheteurs dans le discours marketing

Convaincre les acheteurs est parfois une étape oublié du marketing… Nombre de mes clients qui développent des produits innovants me soutiennent que leurs clients sont des techniciens et qu’il faut leur parler technique. Selon eux, pas besoin de faire de belles phrases et du marketing … Une position qu’il serait peut-être bon de revoir au regard de la tendance actuelle (et qui devrait se poursuivre) à l’élargissement du périmètre d’intervention des services Achats. Convaincre l’acheteur devient aussi important que convaincre le technicien.

Convaincre les acheteurs… Parce que celui qui valide la solution technique est de moins en moins souvent celui qui passe la commande…

En ce qui concerne les achats de production, la place des acheteurs a toujours été prépondérante dans le processus d’achat. Ce qui a changé depuis quelques années, c’est l’élargissement du périmètre achat (leur périmètre d’intervention) aux prestations et acquisitions autrefois « chasses gardées » des directions générales ou des directions métier. Achat de conseil en marketing, honoraires d’avocats ou de conseil juridique mais aussi achats de logiciels sont à présent soumis au regard expert des acheteurs.

Les entreprises ont pris conscience de la nécessité d’optimiser leurs budgets et donc leurs achats. Il devient donc difficile pour les « clients internes » de ne pas passer par la case «acheteurs ». Dans un contexte économique difficile et complexe, ces derniers deviennent incontournables, car garants de la rationalisation et de l’optimisation des achats. Une réalité souvent oubliée des entreprises qui développent des produits très stratégiques ou très techniques et qui pensent qu’une fois qu’ils ont convaincu le responsable technique, tout est gagné.

Grossière erreur ! Car l’avis de l’acheteur, avec ses propres critères, devient essentiel dans la signature d’un contrat.

Les acheteurs, des clients (presque) comme les autres…

L’acheteur devient donc un client à part entière, à ne pas négliger car il pourra parfois faire pencher la balance en votre faveur. J’ai ainsi vu une acheteuse d’un grand groupe européen défendre le travail d’un de mes clients contre l’avis du responsable métier. Et cela a été payant.

Il est donc important, lorsque l’on communique et que l’on « markete » son produit et son discours, de tenir compte des critères des équipes d’acheteurs qui ne sont pas toujours sur le même plan d’appréciation que celui des « techniciens ».

Contrairement aux idées reçues qui voudraient réduire les critères de choix au seul prix, un acheteur va rechercher une société pérenne, sérieuse, capable de respecter ses délais et dont les conditions de paiement sont conformes aux pratiques de l’entreprise acheteuse, entre autres. Des critères d’autant plus importants que l’achat réalisé sera ou non critique pour l’entreprise. Les achats stratégiques (une solution innovante fournie par exemple par un sous-traitant à l’industrie automobile dont l’apport sera un facteur différenciant fort sur le marché) sera passé à la loupe car, au delà des performances techniques du produit, l’acheteur s’attachera à valider le partenariat et à s’assurer de disposer de toutes les garanties en terme de livraison, de délais et de pérennité.

… que le discours commercial et marketing doit rassurer !

Concrètement, cela signifie qu’il faut identifier clairement les décisionnaires qui signeront vos bons de commande et intégrer leurs attentes et leurs enjeux dans votre discours marketing et commercial. Prenons le cas d’un composant électronique intégré dans une solution industrielle plus globale. Le technicien validera la performance mais c’est son directeur de production et l’acheteur qui prendront la décision finale. Il y a donc plusieurs niveaux de discours qui vise à :

CONVAINCRE avec un discours technique qui permettra de convaincre le technicien de l’intérêt de votre produit ou de votre service,
VALORISER avec un discours orienté bénéfices utilisateurs et clients qui devra séduire le décisionnaire métier,
RASSURER avec un discours stratégique qui séduira l’acheteur.

Pour l’acheteur, vous l’avez compris, le maitre mot est « RASSURER » ! Présenter la stratégie de l’entreprise, ses références mais aussi la vision que l’on a de son métier, le parcours des dirigeants, l’appartenance à des organisations professionnelles ou l’obtention de récompenses (les fameux Awards si chers aux anglo-saxons) sont des éléments essentiels pour convaincre l’acheteur qui ne choisit pas seulement un produit mais qui définit aussi et souvent un partenariat avec son fournisseur. A tel point que certains clients peuvent aller jusqu’à aider matériellement ou financièrement leurs fournisseur stratégiques en cas de difficultés. Le choix d’un fournisseur n’est pas anodin et ne se résume pas uniquement à un prix.

L’acheteur est un client à part entière dont le rôle et les critères de choix ne doivent pas être négligés, sous peine d’être condamné à finir toujours à la seconde place lors des appels d’offres ou des consultations majeures…

Pour connaître les tendances des services achats, vous pouvez vous référer au livre blanc d’Acxias « de l’acheteur à l’e-acheteur ».

29
Jan 18
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Le No Go sur la vidéo d’entreprise : vers un suicide marketing ?

Tags : cas client vidéo vidéo d'entreprise

En ce début d’année consacrés aux meilleurs vœux d’une belle année prospère pour tous, les marqueteurs valident leur budget ( un sujet bien touchy…) Ils finalisent leur plan d’action marketing et c’est le moment de poser la question de la place de la vidéo d’entreprise (ou pas ) dans le marketing de l’entreprise. Une question pas si anodine que cela. En effet, passer à côté d’un des plus puissants vecteurs de communication qui soit pourrait s’apparenter à un suicide marketing.

Voici un article sur ce sujet écrit à quatre mains avec ma complice Danièle Costantini, journaliste, réalisatrice et fondatrice de la société LCMA.

1 minute de vidéo équivaut à 8 millions de mots …

…et le cerveau humain visualise 60 000 fois plus vite les images que le texte, ce n’est pas mercatique c’est physiologique.

La portée d’une vidéo et donc sa rentabilité est bien plus élevée qu’un contenu rédactionnel. Ignorer cette réalité ou ne pas oser se lancer dans la réalisation d’une vidéo relève du suicide marketing. Toute entreprise dont l’objectif est de voir sa marque se développer dans les prochaines années (existe-t-il une entreprise qui ne le souhaite pas?) a le plus grand intérêt à planifier un minimum de vidéos dans sa stratégie de communication.

Un Retour sur Investissement qui mérite de tenter le coup !

Le frein dans l’entreprise est souvent financier. Demandez à un marketeur s’il veut faire de la vidéo. Sa réponse sera inlassablement :

« j’aimerais bien mais bon.. » Mais bon quoi? « Ben j’ai pas le budget ! »

L’envie est là mais la vidéo d’entreprise est souvent appréhendée dans son coût de production et non dans son retour sur investissement. Au moment de communiquer un devis, les réalisateurs sont confrontés à deux types de réactions.

La première ( celle que l’on aime et finalement la plus fréquente): « Ce n’est pas si cher finalement … «

La seconde « Aïe ..pPff c’est pas donné.. on n’a pas les moyens ».

Dans le premier cas, les équipes peuvent se mettre au boulot sans tarder, les besoins sont souvent pressants. Dans le marketing et la communication, la livraison du produit fini ou PAD (prêt à diffuser) c’est souvent pour avant-hier …Un congrès, une présentation client, un banquier à convaincre, un site internet à lancer, un trophée à remporter, un prospect à séduire. Dans tous les cas la vidéo peut faire la différence.

Dans le deuxième cas, il s’agit d’être pédagogue et on explique : pourquoi ce budget ? Comme tout autre outil, la vidéo doit être PRO. Ce n’est parce que vous avez monté le film des 18 ans de votre fils ainé qu vous être un pro de la vidéo. ( Tout comme refaire le carrelage de votre salle de bain ne fait pas de vous un plombier…)

Les vidéos amateurs, et elles sont pléthores malheureusement sur le net, ça se voit tout de suite!

En terme d’image de marque, cela ne fait pas très sérieux et peut même se révéler contre-productif pour une entreprise qui entend soigner son image et sa communication.

Privilégier la qualité à la quantité

Voici pourquoi il faut consacrer un minimum de budget pour une vidéo professionnelle dont le retour sur investissement sera ultra rapide voire immédiat ( je vous invite à ce titre à consulter les commentaires de nos clients à ce sujets) Tout simplement parce que c’est un vrai métier, qui demande du temps, du matériel et surtout des compétences multiples et incontournables:

la capacité à écrire un scénario
un esprit d’analyse affuté doublé d’un solide esprit de synthèse
la capacité à réaliser des interviews
la maîtrise technique du matériel
le montage
l’œil pro pour donner du style et se différencier
et bien sûr, la capacité à dialoguer avec les professionnels du marketing et à comprendre les messages clés que la vidéo doit porter.

De moins en moins chère (même pour l’image en 4K), la vidéo d’entreprise, grâce à l’évolution des technologies, est aujourd’hui extrêmement abordable.

La vidéo est un format particulièrement adapté pour des sujets complexes ou difficiles à traiter par écrit. C’est aussi un excellent complément aux contenus rédactionnels qui pourront être conçus avec une approche plus pointue. Le format fonctionne à la perfection sur les smartphones et les tablettes, la viralité des vidéos n’est plus à démontrer comparée aux photos et aux textes.

Il est donc très important ensuite de diffuser et exploiter la vidéo que vous avez conçue dans l’ensemble de vos actions: salons, newsletters, réseaux sociaux, témoignages clients etc.. Sa durée de vie est longue si vous savez l’exploiter . La vidéo est devenue un des incontournables d’une stratégie de content marketing 2018 parce qu’elle fait vivre une histoire et crée un lien émotionnel entre la marque et l’internaute.

Les spécialistes estiment que la vidéo représentera 80% du trafic web en 2019, tous secteurs confondus.

A bon entendeur…

sources: content marketing académie. James Mc Quirey de Forrester. Reuters Institute of Journalism

Retrouvez un exemple de réalisation d’AJEM Consultants et LCMA

22
Sep 17
2

La supervision active : un outil à ne pas négliger pour gérer le changement (et même le quotidien…)

Tags : formation gestion de projet formation supervision active gérer le changement supervision active

Lorsque l’on conduit le changement, que ce soit dans le domaine marketing et commercial ou de façon générale lorsque on touche à l’organisation d’une entreprise, il est essentiel de disposer d’outils pour conduire ce changement. La supervision active en est un qui vous permet, très simplement de revoir et d’optimiser sa façon de gérer et superviser ses équipes. Des bonnes habitudes que vous garderez ensuite au quotidien !

Le changement ça fait peur ! (… mais c’est normal…)

Je vais commencer par une Lapalissade : tout projet de changement dans l’entreprise fait peur. Qu’il s’agisse de revoir l’organisation de l’équipe commerciale, de fusionner deux équipes de production ou encore de créer un service Clients ou de se lancer sur un nouveau marché, rares sont les collaborateurs et les cadres qui sautent de joie…

Pourtant, le changement est inhérent à la vie de l’entreprise. Aujourd’hui, pratiquement toutes les entreprises ont une caractéristique commune : dans un environnement économique et politique sans cesse en mouvement, elles ont besoin de s’inscrire dans un schéma de changement permanent. Il faut bien se rendre à l’évidence, les nouveaux marchés, les nouvelles technologies, le contexte politique, les concurrents, l’économie et ses variations, les clients et même les ressources humaines se chargent de vous rappeler chaque jour qu’évoluer est indispensable…

Il est important de maitriser la vitesse et la direction que va prendre ce changement (est-ce une évolution, une révolution ou une transformation que je vise?) mais aussi d’anticiper les risques de résistance au changement. La perspective de changements organisationnels fait naître un nombre de questions et problèmes pour les individus : cela s’appelle la résistance au changement et vous n’y couperez pas… Si le changement apparaît comme résultant en une PERTE (statut, prestige, pouvoir,…), alors l ’individu a tendance à résister. Si, au contraire, le changement est perçu comme un GAIN, la personne a tendance à l’accepter et à l’accompagner.

Qu’est-ce que la supervision active ?

Pour aider vos collaborateurs à monter dans le bateau du changement (et éviter d’avoir en récupérer à la rame dans quelques semaines), vous pouvez utiliser la supervision active qui est relativement simple à mettre en place et présente un fort retour sur investissement. Ne rêvez pas, ce n’est pas un pouvoir merveilleux d’un super héros, c’est tout simplement un principe qui s’inscrit dans une système plus global de gestion opérationnelle et qui permet au manager de prévoir, planifier, suivre les réalisations en cours et mieux piloter son activité. Cela se traduit par plusieurs outils, simples à déployer et d’une efficacité redoutable :

Le tour de terrain : faire le tour de son service ou de l’entreprise (pour le dirigeant) est un point essentiel de la supervision. Cela permet, très rapidement, de se rendre compte de ce qui fonctionne (ou pas), de la présence des collaborateurs (ou pas), du bon état de fonctionnement du matériel (ou pas), etc. Il dure entre 10 et 15 minutes et peut devenir un moment agréable et décontracté, voire informel, qui permet de voir l’ensemble de l’équipe.
Le point 5 Minutes : une fois par jour, prévoyez de faire un point avec votre équipes et/ou vos managers afin de connaître les points marquants de la journée passée et de celle à venir. Cette réunion a lieu tous les jours, debout de préférence et ne doit pas excéder 5 à 8 minutes. Cette petite réunion qui deviendra un rituel vous évitera nombre de mails inutiles et de mésententes…
La réunion opérationnelle (intra service, inter service, de direction, etc.) : ce n’est pas parce que l’on se voit toute la journée que la réunion hebdomadaire ne doit pas avoir lieu. Relativement courte (maximum 30 minutes), préparée par tous, elle est un très bon outil pour transmettre de l’information mais aussi et surtout en recueillir. Le compte rendu n’est pas optionnel, il est même obligatoire… tout comme l’ordre du jour… Cette réunion n’est pas un moment pour résoudre les problèmes, encore moins une réunion de travail. Au contraire, c’est une réunion brève qui permet de formaliser des problèmes et des solutions associées avec l’objectif de faire un plan d’action.

D’autres outils font aussi partie de la panoplie de la supervision active comme les briefings, les passages de consignes ou encore l’affichage, l’intranet, etc..

Le risque : devenir SuperActif … l’abus de réunion est dangereux pour la santé…

Dans supervision active il y a « super » et « active ». Prenez garde de ne pas devenir un « superactif » de la supervision…Trop de supervision tue la supervision. De nombreux outils existent pour réussir une supervision active mais vous n’êtes pas obligé de les utiliser tous ! Adaptez ses outils en fonction de votre activité, vos équipes et votre entreprise et n’attrapez pas la « réunionite aigüe » cette maladie qui frappe des entreprises en bonne santé et qui leur fait perdre du temps (et de l’argent) au lieu d’en gagner.

Les réunions, les tours de terrain et les points rapides vous seront extrêmement utiles à condition de ne pas en abuser…

Envie de vous former sur ce sujet ou sur le management? Téléchargez notre catalogue de formation

12
Août 17
0

Le diaporama commercial , cet OVNI (Outil de Vente Non Intégré) qui mérite votre attention … et quelques conseils !

Tags : créer un argumentaire commercial créer un diaporama commercial réussir ses présentations commerciales

Tous les professionnels du marketing en entreprise vous le diront : créer et maintenir un diaporama commercial (communément appelé par les adeptes d’Office le PeuPeuteu et qui comme son nom l’indique est à destination des commerciaux), relève généralement du casse-tête, encore plus lorsque l’on appartient à une filiale d’un groupe international qui impose généralement un discours et un format « CORP’ » pas toujours facile à localiser. Voici quelques pistes de réflexion pour optimiser la gestion de cet outil d’aide à la vente, assorties de quelques conseils d’une ancienne chef de produit (qui sait de quoi elle parle…)

Un diaporama commercial pour quoi faire ?

Comme pour n’importe quel outil d’aide à la vente, la première question à se poser est de savoir pour quelle raison un commercial aura besoin d’un diaporama commercial et dans quel contexte il va s’en servir. Le diaporama peut servir à plusieurs choses :

présenter l’entreprise de façon structurée et normalisée de façon à produire un discours homogène et cohérent,
apporter un support visuel et une aide à l’argumentation,
présenter une gamme de produits,
répondre précisément à une demande du client sur une problématique ou une solution donnée,
ou tout cela à la fois !

Il faut également savoir à quel moment du tunnel de vente le diaporama aura son utilité (premier entretien, consultation, « grand oral », etc.) et s’il sera transmis sans commentaires et au format PDF, aux clients.

Quelle leçon en tirer ? Il n’y a pas de recette miracle, ni de contenu type

En fonction des choix qui seront faits, vous ne construirez pas votre diaporama de la même façon aussi bien dans la structure que dans le fond et il ne sera pas destiné aux mêmes cibles.

Je crée mon diaporama, tu crées ton diaporama, nous créons des dizaines de diaporamas…

Le « truc » avec le diaporama commercial – qui parait si simple à modifier et créer – c’est que tout le monde s’en mêle, un peu comme l’éducation du petit dernier dans une famille nombreuse… Généralement, le diaporama est créé ou adapté par les équipes marketing puis diffusé auprès des équipes commerciales (et autres …) et c’est là que tout part en vrille… Tout le monde se l’approprie, le modifie, le réduit, le complète, sans aucune approche collaborative … Votre diaporama va faire des petits dont vous n’allez pas maitriser l’expansion, les dernières versions ne seront pas utilisées, au fur et à mesure le discours se dilue, bref… Vous aurez travaillé pour rien ! Outre le sentiment de frustration, vous n’aurez surtout pas atteint votre but !

Quelle leçon en tirer? Vous devez rester le boss !

Le marketing doit rester le centre névralgique pour la création et la gestion des diaporamas, vous devez rester le boss sur ce sujet ! En revanche, rien ne vous empêche de créer des diaporamas « à tiroir » ou qui peuvent être adaptés aisément et/ou sans remettre en cause le discours par les équipes commerciales.

Maintenir un diaporama commercial, la partie immergée de l’iceberg…

Vous avez réussi à obtenir que les diaporamas soient gérés au marketing et centralisés. Vous avez même réussi à ce que tout le monde utilise le même diaporama et qu’en cas d’amélioration, les personnes concernées remontent l’information jusqu’à vous.

Se pose ensuite la question de la maintenance de votre document et plus précisément la problématique récurrente du partage de la nouvelle version. Il s’agit donc d’informer les personnes concernées des modifications effectuées, de mettre à disposition la dernière version aisément et vous assurer que le message est passé.

Quelle leçon en tirer? Maitrisez la diffusion et l’information relatives à vos diaporamas (et évitez le mail …)

En résumé, il vous faut prévoir un « endroit de stockage » et/ou un outil de partage, pour faciliter l’accès et la consultation par les équipes : un intranet bien organisé ou un logiciel de GED ou assimilé peuvent être une bonne solution. L’envoi par mail est souvent risqué car, même si le options de lecture peuvent vous garantir que le destinataire a bien pris connaissance de votre mail, rien ne vous permet de visualiser l’attention qui sera accordée à votre mail, ni l’endroit où il sera stocké et classé…

A éviter absolument, le trop célèbre « t’as qu’à aller voir sur le serveur, je te l’ai dit 100 fois »…

Modéliser plus pour travailler moins

Le diaporama doit être maintenu mais doit aussi pouvoir être adapté aux besoins de vos commerciaux. Une des astuces consiste à penser votre présentation comme un assemblage de diaporamas. Dans les faits, soit vous créez un très gros diaporama, soit vous proposez aux commerciaux de réaliser l’assemblage eux-mêmes, en fonction de leurs besoins, et après les avoir formés ! La structure va être déterminée par le type de produits vendus et le tunnel de vente (cycle de vente long, produits très techniques, nécessité de faire un PoC, etc.), mais aussi par votre capacité à bien expliquer à vos interlocuteurs comment se servir des diaporamas proposés.

Quelle leçon en tirer? Créer des diaporamas adaptables en pensant une structure « flexible »

Ainsi, vous devez anticiper cette modularité nécessaire lors de la création de vos diaporamas. Vous pouvez prévoir un diaporama de base intégrant une présentation de l’entreprise et des solutions proposées puis des diaporamas complémentaires qui pourront zoomer sur un produit ou une problématique client ou un secteur d’activité. Pensez également à créer deux versions d’un même diaporama : une courte qui peut-être envoyée par mail avant un entretien ou lors d’une première. C’est un peu comme fournir la cuisine prête à l’emploi ou prête à assembler. A vous de choisir la meilleure solution mais, dans tous les cas, pensez à livrer une notice compréhensible et exploitable !

Localiser, localiser, localiser !

« La Corp a dit, la Corp veut, la Corp a envoyé une nouvelle version du PPT… » Vous devez créer vos diaporamas à partir de documents fournis par votre maison mère ? Pas de souci… Quoique… Ne vous contentez pas de reprendre des diapositives en anglais que vous agrémenterez de « slides » en français. Rien de pire pour vos interlocuteurs.

Quelle leçon en tirer? Localiser vos diaporamas pour coller au plus près de la réalité de votre marché

Comme toujours, je vais redire ce que je martèle depuis des mois sur mon blog : il faut LO-CA-LI-SER ! Ce qui veut dire adapter le contenu en français et au marché français (réécriture, adaptation des chiffres ou des cas clients) et non pas simplement faire une traduction avec Reverso (ça c’est Beurk). Soignez vos outils Corporate autant que vos outils locaux. Ils sont le reflet de votre entreprise et de l’intérêt que vous portez à vos clients locaux.

Penser à commenter, c’est toujours utile

Outil d’aide à la vente, vous avez dit outils d’aide à la vente ? Pensez à utiliser les fonctions de commentaires pour fournir à vos utilisateurs de diaporamas un discours bien adapté qui leur permettra soit d’apprendre à se servir du diaporama soit de se sentir soutenu pendant la présentation chez le client. Cela leur évitera aussi de lire scolairement les diapositives qui défilent car ils ne se souviennent plus de ce qu’il faut dire à ce moment là…

Quelle leçon en tirer? Un diaporama est aussi un outil d’aide à la vente

Prenez le temps de fournir aux commerciaux et à ceux qui vont se servir de vos diaporamas des commentaires bien rédigés qui leur permettront d’assurer leur argumentation au moment de l’entretien de vente. Apprenez-leur également à utiliser cette zone pour personnaliser leur discours tout en conservant les mêmes diapositives. Cela est plus simple que de revoir toutes les diapositives…

Faites beau, ça peut toujours (re)servir !

Comme disait un de mes clients « on va faire bien tout de suite sinon après on va faire mal ! ». Les nouvelles versions des outils de création de diaporama proposent de nombreuses fonctionnalités qui peuvent transformer vos diaporamas en réels outils percutants et « sexys » sans pour autant que nous soyez un roi de la PAO. Profitez-en ! Faites beau tout de suite et renforcez l’image professionnelle de votre entreprise.

Quelle leçon en tirer? Exploitez les fonctionnalités proposées, ce serait dommage de s’en priver

Prenez le temps d’apprendre à vous servir de ces outils et à respecter les bonnes pratiques. En effet, créer un modèle ou un masque paraît toujours très long mais que de temps gagné ensuite… Un conseil encore plus utile si vous évoluez dans une PME ou un TPE, que vos moyens marketing sont réduits et que vous avez besoin de développer une image professionnelle.

Bon, allez on résume :

Pensez et formaliser vos diaporamas avant de les créer,
Localisez vos documents « Corporate » avec soin,
Pensez à informer, former, voire impliquer les futurs utilisateurs de diaporamas,
Centralisez (et partagez) les versions originales et maintenez-les,
Utilisez les fonctionnalités des logiciels pour faire beau et intelligent,
Et surtout pensez Ré-uti-li-sa-tion !

A présent, c’est à vous de jouer ! Si vous avez des questions, vous pouvez aussi nous contacter, nous pouvons vous aider dans cette démarche et/ou vous former sur le sujet et bien d’autres encore !

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Category Archives: Conseil et accompagnement marketing

Août 19