Bien rédiger des FAQ : poser la question qui change tout !
Que ce soit pour réaliser un argumentaire ou pour alimenter le contenu de son site web, rédiger des FAQ pertinentes peut se révéler un excellent outil d’aide à la vente. A condition de les penser comme telles…
Les FAQ, qu’est-ce que c’est?
FAQ signifie en français Foire Aux Questions et vient de l’acronyme anglais Frequently Asked Questions (questions fréquemment posées). Généralement, on retrouve dans les FAQ une liste de questions récurrentes sur un sujet donné avec des réponses qui ont en générale pour objectif de rassurer le lecteur et probablement futur acheteur.
Elles peuvent être utilisées sur vos documents d’aide à la vente (brochures commerciales, plaquettes produits, etc.), sur votre site web ou votre site e-commerce et bien sûr dans les argumentaires que vous remettez à vos commerciaux pour préparer leurs RDV.
Rédiger des FAQ, à quoi ça sert?
Si au départ, on peut supposer que mettre à disposition cette liste permet d’éviter que l’on vous pose toujours les mêmes questions (comment cela fonctionne, est-ce rentable, pourquoi choisir cette technologie, etc.), les FAQ sont aussi un très bon moyen d’anticiper les objections et contre-arguments de vos clients et prospects sur votre offre de produits ou de services. Le principe de traitement d’une objection étant déjà de ne pas les provoquer, utiliser les FAQ permet de limiter « la casse » et de répondre déjà à un certain nombre d’objections identifiées.
N’oublions pas que répondre à une objection est un excellent moyen d’argumenter. Cela signifie que, pour que vos FAQ deviennent un vrai outil d’aide à la vente, les questions et les réponses – devront à la fois être justes et précises mais aussi AR-GU-MEN-TEES ! Elles sont aussi un très bon moyen de se positionner face à la concurrence ce qui est souvent plus complexe à exprimer et formaliser dans un document commercial classique.
Rédiger des FAQ, comment s’y prendre ?
Avant toute chose, n’oubliez pas de créer un argumentaire de vente qui sera la base de la génération de contenu et de la création de vos outils d’aide à la vente. Sans argumentaire point de salut ! (voir à ce sujet un billet de notre blog) . Vous devez également bien connaitre votre marché pour intégrer des données marché et concurrentielles dans vos questions et réponses.
La première étape pour rédiger des FAQ consiste à recenser les questions effectivement posées par vos clients ainsi que les objections. Listez également les problématiques auxquelles vos clients sont confrontées et auxquelles vos produits ou services répondent. Tous ces éléments ont généralement été déjà identifiés et formalisés dans l’argumentaire si celui-ci a été rédigé de façon complète. Pensez toujours à regarder votre offre avec les yeux de vos clients et anticiper les questions ou objections qu’ils pourraient avoir.
Classez-les par thématique, la lecture et les recherches deviennent ainsi plus simples pour vos clients et prospects. Vous pouvez également avoir une meilleure cohérence et harmonie dans vos réponses.
A présent, il s’agit de rédiger à la fois vos questions et vos réponses. Soyez vigilant en particulier dans la rédaction des questions car mieux votre question sera posée et plus la réponse sera évidente pour le lecteur…
Formulez vos questions de façon à faciliter l’argumentation dans la réponse que vous allez donner. Par exemple, si vous souhaitez mettre en avant une caractéristique de votre offre, comme le fait que toutes vos équipes sont en France te vos produits fabriqués dans l’Hexagone, la question sera ainsi rédigée (avec une évocation des concurrents) : « Tout le monde dit qu’il fait du « made in France ». Comment me le garantir ?». De même, vous savez que votre produit est plus robuste que les autres mais que la technologie utilisée a mauvaise réputation : « comment pouvez-vous me garantir que votre approche est plus sécurisée et fiable ? ».
Vous pouvez aussi reprendre des expressions « toutes faites entendues » chez les clients ce qui permet à vos lecteurs de s’identifier plus simplement. Par exemple, vous vendez des bas haute-couture et vous savez que beaucoup de femmes n’osent pas en porter. La question sera ainsi formulée : « mais ce n’est pas mon genre, est-ce que je vais porter ce type de bas ? ».
Les réponses sont alors plus simples à rédiger puisqu’elles seront une « traduction » de votre argumentaire.
Évidemment, n’oubliez pas que l’orthographe et la grammaire devront être impeccables… comme toujours !
7 règles à ne pas oublier pour rédiger des FAQ pertinentes et efficaces
Finalement les FAQ ce sont surtout un exercice de style qui consiste à présenter autrement votre argumentation :
- Pensez vente avant technique
- Anticipez les objections plutôt que de les provoquer
- Connaissez vos clients et votre marché avant de rédiger
- Concevez vos FAQ comme un outil d’aide à la vente et non comme un outil d’information
- Listez les objections et questions (techniques, commerciales, stratégiques, etc.) qui peuvent bloquer une vente
- Appliquez-vous autant à rédiger la question que la réponse
- Et argumentez, argumentez, argumentez…
Voir aussi le diaporama sur ce sujet
ainsi que le webinar de la CCI Côte d’Azur animé par AJEM Consultants « Bien rédiger ses FAQ »
et pour en savoir plus sur :
